Presentació de La Cheneaudière

• Hotel de 5 estrelles
• Membre de Relais & Châteaux
• Localització: Colroy-La-Roche

L'Hostellerie La Cheneaudière & Spa és una encantadora casa de 5 estrelles , membre de Relais & Châteaux, situada a Colroy-La-Roche, un petit poble enclavat a una altitud de 530 metres en plena natura alsaciana. Amb les seves fonts d'aigua, el seu aire pur i la seva naturalesa verge, les estades estan puntuades pel murmuri dels avets i el cant dels ocells. 

• ❧ 40 habitacions i suites
• ❧ un Nature Spa de 2500m2 que inclou 4 piscines exteriors, 5 saunes, 1 rusc de hamman, banys de fusta, una platja amb gas, dutxes de sensacions i el flotarium més gran d'Europa
• ❧ Un restaurant gastronòmic amb els millors productes d'Alsàcia, i un acollidor bar 'Le Calixte'
• ❧ Sales de seminaris o sales per a esdeveniments privats

El seu equipament tecnològic:

• PMS: Vega (Zucchetti)
• Agència Web: Wihp
• Panys intel·ligents: Cisa
• Gestió de la relació amb els clients: LoungeUp

Els seus resultats 📈 :

• ➢ El 10% dels hostes d'Hostellerie afegeixen un servei addicional a la seva estada
• ➢ En un mes, les opcions addicionals generades després de la reserva representen uns 6500€
• ➢ El 2022 es van generar prop de 70000€ gràcies a LoungeUp
• ➢ El 86% dels correus electrònics enviats s'obren (d'uns 50k correus electrònics)
• ➢ Uns 20k usuaris van veure el portal de clients
  

El projecte amb LoungeUp

LoungeUp és una gran eina de contacte abans i després de l'estada per als nostres hostes. També l'utilitzem com a mitjà de comunicació durant l'estada de l'hoste per proporcionar-li una experiència a mida
— Jean-René Grau, director

‍

La Cheneaudière ha establert una seqüenciació de correus electrònics personalitzats i automatitzats enviats a cada etapa del viatge, segons les dates de l'estada dels hostes. La idea és facilitar al client la informació i els serveis que li interessen, quan els necessiti. 

"Cal saber no ser massa intrusiu i poder respondre a una petició en el moment adequat "
— Jean-René Grau

Si els missatges estan ben fets i la personalització està ben configurada, el client amb prou feines necessita formular les seves peticions. No hi ha res igual per augmentar la teva satisfacció i reforçar la teva impressió d'estar mimat i acompanyat per l'hoteler.

Vam aprofitar el període de confinament durant la crisi sanitària per posar en marxa aquestes eines tecnològiques. Era important oferir opcions als nostres clients sense ser intrusius i no ser percebuts com a massa comercials — Jean-René Grau, director

En connectar el CRM de LoungeUp al seu PMS, La Chenaudière ha configurat un customer journey personalitzat i a mida per a cada client, basat en la informació del client que l'hotel té allà on recull del client gràcies a LoungeUp:

✓ Abans de l'estada

Enviament automatitzat de correu electrònic per oferir serveis addicionals adaptats al client

Tot es fa automàticament. Per exemple, el client que reservi una habitació rebrà un primer correu electrònic agraint-li haver reservat a La Cheneaudière i oferint-li diferents opcions. Juguem tant en el costat de l'empatia, en el costat de l'estada dels somnis com en l'aspecte del benestar. Es demana al client que triï un tractament, un llit de dia suspès... — Jean-René Grau, director

✓ Segmentació

Dirigit a clients de l'hotel i de l'spa

La segmentació del CRM permet orientar-se a clients que només han estat a l'spa (durant un dia o mig dia), o només clients de l'hotel. Això permet a l'equip oferir-los ofertes adaptades com venir a provar l'spa si només han estat a l'hotel, i viceversa. 

✓ D-2 abans de l'arribada

Presentació de l'aplicació La Cheneaudière per consultar informació de l'hotel, menús, horaris, botigues online, premsa digital, etc.

L'aplicació desenvolupada per LoungeUp permet proporcionar al client tota la informació que necessiti abans i durant la seva estada. Ja siguin les instal·lacions de l'establiment, els horaris, els serveis, les recomanacions de la zona, la botiga; Tot el que pot ajudar l'hoste a passar una gran estada es mostra a l'aplicació.

També s'integren mòduls de control, per reservar un tractament o massatge a l'spa, un passeig d'observació de cérvols amb naturalista, rutes de senderisme o e-bike, els clubs de golf dels voltants, el domini esquiable, etc.

" El 90% de les persones que reben el correu electrònic es descarreguen l'aplicació "

També es presenta a l'equip de La Chenaudière un trombinoscopi on es presenten els diferents oficis: direcció, recepció, càtering, spa...

✓ Dia d'arribada

Enviar un SMS recordant l'adreça de l'hotel i desitjant al client un viatge segur.

"El client no percep que hi ha un robot darrere, alguns ens responen pensant que nosaltres mateixos estem enviant l'SMS".

Presentació de serveis i equips

Els serveis addicionals que millor funcionen són els tractaments de spa, però no només!

"També són populars les opcions de check-in i check-out anticipat que permeten gaudir de l'spa durant més temps. Oferim opcions clàssiques com el ram de flors, l'ampolla de cava a l'habitació però també altres més originals com les love-boxs especialment indicades per a la venda online. »

La recepció està disponible en qualsevol moment per respondre a les preguntes dels clients a través de xat, SMS i correu electrònic. Els equips gestionen totes les sol·licituds i comandes dels clients des del centre de correu electrònic , cosa que els permet gestionar tots els canals de comunicació en una sola pantalla. 

Algunes estadístiques addicionals

➢ El 10% dels hostes d'Hostellerie afegeixen un servei addicional a la seva estada
➢ El gener del 2023, les opcions addicionals generades després de la reserva van suposar 6500 €
➢ El 2022 es van generar prop de 70000€ gràcies a LoungeUp
➢ El 86% dels correus electrònics enviats s'obren (d'uns 50k correus electrònics)
➢ Uns 20k usuaris van veure el portal de clients
➢ La pàgina de Spa és la pàgina més visitada de l'aplicació

"És a dir, un client que triï una habitació per 500 euros s'emportarà una mitjana de 50 euros d'opcions abans de venir a l'establiment, sabent que ja se li ofereixen opcions amb antelació durant la seva reserva inicial al motor de reserves en línia"

Totes aquestes xifres demostren que el temps és important. Un client que acaba de reservar estarà menys inclinat a afegir serveis addicionals, però d'altra banda, uns dies abans de la seva arribada, està disposat a afegir alguns extres a la seva cistella. És en aquest moment quan se'ls ha d'oferir, i sobretot oferir-los els serveis i recomanacions que més els convinguin. 

LoungeUp permet així renovar l'oferta de serveis (adaptada a les seves necessitats i preferències de forma automatitzada) en el moment adequat : [X] dies abans de la seva arribada, quan només estan pensant en el seu viatge i volen donar-se un caprici. Durant tota l'estada, s'acompanya el client amb recomanacions i tota la informació que necessita està disponible directament al seu telèfon. Pot conversar amb la recepció per xat o SMS en qualsevol moment. 

Entrevista de Nathalie Foulon: Hostaleria, impulsant el teu negoci a través de vendes addicionals