Com poden les eines de gestió de tasques, IA i CRM transformar l'experiència del client i racionalitzar les operacions?

Descobriu les millors pràctiques d'un gestor d'hotel de 4 estrelles per optimitzar el treball dels seus equips, millorar la comunicació interna i personalitzar l'experiència del client.

Els ponents:

• Mathieu Pollet , cofundador i director executiu de LoungeUp
• Bruno Lanvin , Director de l'Hotel Les Artistes

Presentació de l'Hotel Les Artistes

L'Hotel Les Artistes és un hotel boutique d'estil de vida situat a prop de la Gare Montparnasse a París. Amb 45 habitacions , un restaurant annex ( Papalito ) i una sala de fitness, l'hotel destaca pel seu ambient artístic inspirat en els grans noms de la literatura i la pintura. Cada habitació és única, amb un toc artístic que recorda la rica història d'aquest barri parisenc. L'hotel es va obrir l'any 2024 i ràpidament va guanyar popularitat gràcies al seu disseny acurat i al seu servei personalitzat.

Característiques especials de l'hotel

L'Hotel Les Artistes, de mida humana, es beneficia de la seva proximitat a la Gare Montparnasse, que es tradueix en un gran nombre de pernoctacions i reserves d'última hora. Aquesta particularitat requereix una organització interna rigorosa i una gran eficiència operativa .

The Hotel Tech Stack

• PMS (Property Management System): Misterbooking
• CRM: LoungeUp
• Gestió d'operacions internes: Dmbook
• AI: ChatGPT , Dust
• Channel Manager, motor de reserves: D-EDGE
• Lloc web: MMCréation , Màrqueting in situ: Userguest
• Pagament: Ogone Worldline
• Wi-Fi: Passman , Telefonia: Ipéfix
• Restaurant: Lightspeed i OverFull
• Panys: Salto
• Gestió d'objectes perduts: PeeK'In
• Direcció d'equips: Skello
• Creació visual: Canva

Bones pràctiques amb CRM per personalitzar i facilitar l'experiència del client

La importància de respectar la identitat de marca

L'hotel mostra un fort univers gràfic, inspirat en l'art i la literatura, fent ressò dels orígens del barri. Cada habitació porta el nom d'un gran artista: Simone (de Beauvoir), André (Malraux), Edgar (Degas)...

Per oferir una experiència immersiva al client, la identitat visual ha de ser coherent en tots els mitjans digitals . Això s'aconsegueix a través d'elements gràfics que recorden les pinzellades visibles a les sales, així com a través d'un camp lèxic artístic a l' App Guest : "esbossos de ruta" per al transport, "fresco meteorològic", o fins i tot "llenç parisenc" per al mapa interactiu.

El correu electrònic de preparació de l'estada

La campanya de preparació de l'estada va ser escrita en col·laboració amb l'equip de l'hotel i amb l'ajuda d'AI , per oferir un disseny net i un missatge autèntic. L'objectiu: donar la impressió que el correu electrònic prové directament del Director, encara que estigui automatitzat. Signat per Bruno Lanvin i acompanyat de la seva fotografia, aquest correu electrònic reforça el vincle amb els hostes, que després el reconeixen en arribar a l'hotel.

Aquestes campanyes tenen un paper clau en l'experiència del client. Et permeten anticipar la teva arribada, entendre els motius de la teva estada i fer preguntes per personalitzar la teva benvinguda. Gràcies a aquesta automatització, l'hotel pot recollir aquesta informació a gran escala, ja que s'envia a tots els hostes.

A continuació, aquestes dades s'utilitzen per adaptar els serveis oferts i optimitzar l'upselling de manera intel·ligent i automàtica . Per exemple, si un client indica arribar amb tren o avió, es proposa el servei de transport privat , servei especialment apreciat pels visitants estrangers. Així mateix, les ofertes d'actualització, com ara una habitació amb vista a la Torre Eiffel, es poden destacar segons les preferències del client.

Procediments d'arribada

Missatges de WhatsApp automatitzats

Les campanyes de WhatsApp van transformar la comunicació de l'hotel , permetent que s'enviés automàticament un missatge a cada hoste el número de telèfon del qual estigui vinculat a un compte de WhatsApp.

Una bona pràctica és enviar una pregunta oberta abans de l'arribada , convidant l'hoste a compartir informació sobre la seva estada. Encara que només respon en el camí, els equips estan avisats amb antelació i poden organitzar-se millor. Aquest canal de comunicació roman obert durant tota l'estada , facilitant els intercanvis i reduint la càrrega de la línia telefònica.

El formulari d'inscripció (formulari de policia)

El formulari d'inscripció es pot omplir i signar abans de l'arribada , directament al telèfon del client durant el seu viatge o a la tauleta de recepció. Per simplificar el procés, el formulari s'emplena prèviament amb informació que el client ja coneix.

La data de naixement és obligatòria, però continua sent opcional. La recepcionista informa d'això al client preguntant-li si vol rebre un missatge d'aniversari de l'hotel.

Aquesta desmaterialització i la combinació d'un viatge previ a l'estada i la tauleta a l'arribada presenten un gran avantatge per a l'hotel: permeten recollir el 100% de les adreces de correu electrònic personals dels clients. Una autèntica palanca per al departament de màrqueting, que pot així dur a terme accions de fidelització més específiques i efectives.

Situacions excepcionals

La flexibilitat de les campanyes permet que l'hotel sigui extremadament sensible a situacions excepcionals , com ara fallades de l'aire condicionat a l'estiu o condicions de transport i visitants durant els Jocs Olímpics de 2024 . Gràcies a l'orientació per tipus d'habitació i dates d'estada, els clients afectats són informats amb antelació, fins i tot abans d'enfrontar-se al problema.

"Preferim que siguis feliç en un altre lloc que no pas descontent amb nosaltres".
- Bruno Lanvin

Anticipar la insatisfacció potencial mitjançant la comunicació proactiva envia un missatge fort : l'hotel prioritza la comoditat i les expectatives dels seus hostes, donant-los la possibilitat d'escollir amb total transparència. Aquest enfocament és especialment apreciat, ja que demostra una sincera preocupació per la seva satisfacció.

Aquesta anticipació també alleugerirà la càrrega de la recepció , que no ha de gestionar una afluència de queixes inesperades. En donar als clients una opció, l'hotel va evitar les ressenyes negatives en línia , que podrien haver danyat permanentment la seva reputació a causa d'un problema temporal.

Benvinguda a clients VIP

Va ser necessari filtrar la base de clients per determinar els diferents nivells de clients VIP, amb l'objectiu de desenvolupar una estratègia d'acollida a mida. Això va permetre definir els serveis i obsequis associats a cada nivell, tenint en compte el cost generat en relació amb el nombre de clients corresponents en els últims mesos.

Tant si es tracta d'una caixa de bombons com d'una ampolla de xampany , aquesta segmentació permet orientar-se amb precisió a cada nivell de client VIP i, per tant, estructurar l'estratègia de recepció de manera òptima.

L'aplicació de convidats

Accessible mitjançant un codi QR o la Wi-Fi de l'hotel , l'aplicació per a convidats reflecteix la identitat de l'hotel i destaca els seus serveis i membres de l'equip. Una tauleta al taulell de recepció permet als recepcionistes guiar els hostes directament a l'aplicació , mostrant-los on trobar totes les recomanacions locals.

Aquest suport serveix com a complement a la recollida de preferències i desitjos dels hostes , com a eina visual per proporcionar informació, mostrar rutes des de l'hotel i enviar detalls directament al telèfon de l'hoste.

La presentació de l'equip és un element clau , i no és tan difícil d'aconseguir amb un telèfon modern i l'eina Canva , que facilita la personalització del fons de les fotos.

Revisions i enquestes

L'enquesta enviada després de l'estada ens permet recollir els comentaris dels clients. No era aconsellable enviar una mini-enquesta durant l'estada ja que la durada mitjana de l'estada és d'una nit. 

Si un client no està satisfet (d'1 a 3 estrelles sobre 5), rep una enquesta interna enviada pel Director . En canvi, si el client està satisfet (de 4 a 5 estrelles sobre 5), es dirigeix a Google o TripAdvisor perquè deixi la seva opinió.

Aquesta estratègia ha permès a l'hotel pujar 800 llocs en el rànquing i afegir més de 200 ressenyes a Google , alhora que identifica àrees de millora per seguir millorant.

Bones pràctiques amb IA: per crear el teu contingut i adaptar els teus missatges fàcilment 💬

La intel·ligència artificial (IA) és ara una eina utilitzada per tothom, ja siguin els vostres clients o els vostres empleats. És essencial considerar el seu ús per guanyar eficiència i proporcionar les eines adequades als vostres equips. També és crucial entrenar tant a tu mateix com als teus equips per utilitzar aquestes eines correctament.

Definir un gestor a l'hotel

Tenir un contacte d'IA dedicat és important per coordinar-ne l'ús a l'hotel. Aquesta persona ha de tenir temps per formar-se adequadament per familiaritzar-se amb les eines i crear materials de formació interna. És important estar ben format sobre l'ús de la IA, així com els seus riscos i limitacions.

Definir casos d'ús

Utilitzant programari com Dmbook o qualsevol altra base de coneixement, el gestor ha de desenvolupar procediments per a cada cas d'ús de la IA. Això inclou informació sobre el context , el propòsit , les indicacions utilitzades , etc. A continuació es mostren alguns casos pràctics enumerats per Bruno Lanvin:

• Resumir i definir la carta, la línia editorial i la filosofia de servei de l'hotel, a partir de documents interns com els del departament de Màrqueting o la web.
• Respondre a les ressenyes en línia (en qualsevol idioma)
• Respondre als missatges dels clients (p. ex. mitjançant WhatsApp)
• Analitzar enquestes de satisfacció per detectar correlacions i millorar el servei

Crea l'hàbit

Abans que els equips s'acostumin a utilitzar l'eina, és important fer un seguiment de les seves rutines diàries i mostrar-los quan la IA pot ser útil . Per exemple, si un col·laborador està escrivint un correu electrònic a un client, hauria de recordar consultar l'article de la base de coneixement per recuperar la indicació específica per a aquest tipus de tasques.

Ajudar els equips a adoptar la filosofia d'atenció al client

El missatge s'ha de dissenyar per respondre preguntes en diversos passos: definir el context, analitzar la pregunta i proposar diverses solucions possibles . La idea no és donar una única resposta, sinó sol·licitar el pensament crític de l'empleat .

La IA hauria de ser una eina de suport , no un reemplaçament de la recepcionista. Ajuda els equips a adoptar la filosofia del servei diàriament, situant la recepció al centre de les tasques de l'hotel .

Bones pràctiques amb Dmbook: per optimitzar les operacions i agilitzar la comunicació interna 🛎️

Dmbook és una eina avançada de gestió d'equipatges que millora la comunicació interna i el coneixement dins de l'hotel.

Definir un gestor de gestió del coneixement

La gestió interna del coneixement és crucial i cal designar una persona responsable de la seva transmissió i regulació. No més tràmits compartits per correu electrònic o documents solts : tot està centralitzat en aquesta eina.

Llistes de tasques diàries per a cada empleat

Les llistes de control són imprescindibles a tots els nivells: recepció, recepció nocturna, etc. També són molt útils per als extres , facilitant-los els tràmits a seguir. Amb la integració de fotos i vídeos, els empleats es tornen autònoms més ràpidament i cada tasca està marcada, la qual cosa ajuda a distribuir bé les tasques entre els empleats i a coordinar-se de manera eficaç.

Seguiment d'enquestes negatives de satisfacció del client

Quan un client completa una enquesta de satisfacció negativa, es crea un bitllet a Dmbook per fer un seguiment de la insatisfacció i identificar àrees de millora. Aquestes entrades són accessibles per a tots els equips, la qual cosa permet a l'hotel gestionar les queixes de manera coordinada , ja que la satisfacció del client preocupa a tothom.

Enllaçar instruccions als perfils dels clients

Dmbook està connectat a la base de dades LoungeUp , la qual cosa permet associar cada registre de client amb les instruccions pertinents. D'aquesta manera, l'historial i el perfil del client s'associen a les tasques que l'ocupen, com ara acollir un client VIP o gestionar una comanda de servei .

Conclusió

La integració d'intel·ligència artificial i eines digitals com CRM i eines de gestió de tasques representa una oportunitat real per millorar l'eficiència operativa, personalitzar l'atenció al client i reforçar la comunicació interna. 

En combinar l'eficàcia de la IA amb una gestió del coneixement interna atenta i un servei al client centrat en les persones, l'hotel no només pot oferir una experiència memorable als hostes, sinó que també pot garantir el rendiment a llarg termini dels seus equips i operacions . Aquest enfocament integrat i proactiu posiciona l'hotel com un actor modern i sensible en un sector en constant evolució, com és el cas de l'Hotel Les Artistes . 

Mira el webinar complet aquí: