✪ Cas d'èxit: Entourage sur-le-Lac

Presentació de Entourage sur-le-Lac

• 166 habitacions i suites
• Resort de 4 estrelles
• Membre de la xarxa d'hotelers artesans Ôrigine  
• Lloc: Lac-Beauport (Quebec, Canadà)

El seu equipament tecnològic

La implantació i coordinació de l'equipament tecnològic de l'hotel va ser gestionada per HOTELUS Digital , una empresa consultora especialitzada en la transformació digital del sector hoteler, amb seu a Mont-real, Canadà.

• PMS: ÒPERA Cloud
• Motor de reserves: P3 (P3 Booking Engine)
• Channel Manager: OPERA Distribution
• Gestió de la relació amb els clients: LoungeUp
• Gestió d'operacions: Dmbook Pro (LoungeUp)
• TPV: Maitre'D
• Gestió de la reputació: ReviewPro
• Chatbot: HiJiffy

Els seus resultats amb LoungeUp 📈 :

• Es van enviar més de 80.000 correus electrònics automatitzats i personalitzats i 9.000 missatges SMS 
• La taxa d'obertura de campanyes de correu electrònic arriba de mitjana al 70%
• Durant l'últim any es van generar més de 30.000 dòlars d'ingressos addicionals

Entourage sur-le-Lac al Quebec és molt més que un hotel, és un complex dissenyat per satisfer les necessitats dels viatgers actius i professionals dinàmics . Amb una ubicació ideal a les pintoresques ribes del llac Beauport , aquest establiment modern ofereix una àmplia gamma d' activitats i entreteniment durant tot l' any . Ja sigui per a unes vacances en solitari, en parella o en família, Entourage sur-le-Lac ofereix 166 habitacions i suites , instal·lacions esportives de qualitat , opcions gastronòmiques refinades , espais per a esdeveniments i un entorn propici per a la relaxació i el benestar .

A pocs minuts del centre de la ciutat de Quebec, aquest establiment ofereix una escapada perfecta on es pot carregar les piles mentre s'explora les activitats a l'aire lliure disponibles al lloc. Ja sigui per a una estada relaxant o una aventura activa, Entourage sur-le-Lac promet una experiència inoblidable, destacant la salut del cos i el benestar de la ment com a prioritats essencials .

L'automatització de correus electrònics i SMS personalitzats ha simplificat la nostra comunicació amb els clients, alhora que ha fet que les nostres interaccions siguin més rellevants . Gràcies als serveis promocionats en les nostres campanyes de correu electrònic i a través de la nostra aplicació mòbil, els nostres clients es beneficien d'una experiència enriquida, amb tota la informació necessària al seu abast . Ara poden contactar directament amb nosaltres, reservar les seves activitats i fins i tot demanar servei d'habitacions. Pel que fa al nostre servei al client, la integració del CRM ens permet personalitzar les estades de cada client i orientar-los millor amb els nostres butlletins . El mòdul Dmbook també ha millorat la nostra gestió operativa: els nostres equips responen més ràpidament a les peticions dels clients i poden planificar les seves tasques de manera més eficient . Aquesta eina ens ha permès optimitzar les nostres operacions i oferir un servei superior al client.
— Andréanne Blanchette, Directora d'Excel·lència Operativa

Bones pràctiques d'Entourage sur-le-Lac

• Enviament automatitzat de l'enllaç de l'aplicació per a convidats per SMS en els moments clau de l'estada : ja sigui just després del check-in en línia per consultar els serveis in situ, durant l'estada per recollir comentaris, però també després de la sortida, per desitjar als clients una bona tornada.

• Entourage sur-le-Lac utilitza un llibre d'instruccions virtual per agilitzar les comunicacions entre equips i centralitzar tot el que va passar a l'establiment , per tal de facilitar als equips la recollida d'informació.

• La campanya de correu electrònic dirigida als clients que surten diumenge , enviada 5 dies abans de l'arribada. Aquesta campanya ofereix un 50% de descompte l'última nit de la setmana, amb l'objectiu d'augmentar l'ocupació dels diumenges al vespre

Objectius de l'hotel en equipar-se amb LoungeUp:

1. Optimitzar l'experiència del client : Implementar estratègies per millorar la satisfacció i la fidelització del client identificant les seves necessitats i satisfent les seves expectatives.
2. Agilitzar la comunicació amb els hostes : Facilitar i personalitzar els intercanvis amb els hostes de l'hotel.
3. Millorar l'eficiència operativa : Optimitzar la comunicació entre els equips de l'establiment i dotar els empleats d'eines eficients. ‍
4. Augmentar la facturació : Destacar els serveis de l'establiment que interessen a cada client per augmentar la venda.

Les solucions que ofereix LoungeUp:

1. Optimització de l'experiència del client mitjançant la recollida i centralització de dades

Per tal de millorar les interaccions i els punts de contacte que tenen els clients amb Entourage sur-le-Lac, l'establiment s'ha dotat d'un CRM per tal de conèixer-los bé i donar-los suport abans, durant i després de la seva estada.

El CRM permet centralitzar totes les dades dels clients amb l'objectiu d'entendre les seves necessitats, preferències i expectatives, així com personalitzar les comunicacions i serveis que s'ofereixen a cadascun d'ells , gràcies a la creació de segments , que permeten augmentar la fidelització. 

Durant l'estada del client, Entourage sur-le-Lac també els dóna suport amb una aplicació per a convidats . Això els permet informar, intercanviar i vendre serveis als seus clients i alhora recomanar activitats als voltants, restaurants, esdeveniments a l'hotel, etc.

Connectar LoungeUp amb HiJiffy us permet recuperar les dades de contacte dels visitants del lloc que es comuniquen amb el chatbot. Les seves dades de contacte es registren automàticament a la base de dades de clients del perfil de convidat mitjançant la creació d'un nou fitxer de client si encara no existeix a la base de dades, permetent així a l'hotel mantenir-se en contacte amb els visitants del lloc.

2. Agilitzar la comunicació amb els clients 

Després de la implementació d'un recorregut del client ben definit, amb campanyes personalitzades de correu electrònic i SMS programades en moments clau de l'estada, Entourage sur-le-Lac va notar un estalvi de temps. Amb l'eliminació de certs tràmits tediosos i que consumeixen temps, gràcies al check-in en línia , els equips tenen més temps per centrar-se en el client quan són a l'hotel. Entre les campanyes més destacades: 

• La campanya de correu electrònic dirigida als hostes que marxen diumenge : Enviada 5 dies abans de l'inici de l'estada, aquesta campanya ofereix un descompte del 50% l'última nit de la setmana, que augmenta l'ocupació en períodes de poc trànsit. 
• La campanya de correu electrònic enviada 3 dies abans de l'inici de l'estada , animant els clients a reservar taula al restaurant de l'hotel L'île Repère Gourmand (tarifa oberta del 89%)
• La campanya de correu electrònic enviada 1 dia després de la sortida : dirigida a tots els clients, aquesta campanya demana la seva opinió sobre la seva estada. Inclou enllaços a la pàgina de Google de l'establiment, així com un enllaç per agrair a l'equip deixant-los una propina.

3. Millorar l'eficiència operativa amb un llibre d'instruccions virtual

Amb la implantació de la guia Dmbook , l'establiment ha millorat la comunicació interna centralitzant totes les peticions i consultes dels clients .

• Les llistes de control enumeren les tasques diàries de recepció (matí i vespre)
• Els tiquets es creen per gestionar tasques de manteniment , elements trobats , queixes , etc. que garanteix que els equips no oblidin cap petició dels clients fins i tot quan els equips canvien
• S'han configurat recordatoris automàtics perquè els equips recordin les accions diàries

4. Augment de la facturació gràcies a l'upselling

Entourage sur-le-Lac va veure augmentar la seva facturació després de la implementació d'una estratègia d'atenció al client. 

L'establiment ofereix serveis addicionals que podrien interessar als clients, uns dies abans de la seva arribada (afegir un gos a la reserva, ampolles de xampany o de vi, un record Entourage, etc.)

L'establiment també ha implantat un mòdul de comandes a la seva App de convidats , que permet als clients sol·licitar el servei d'habitacions de manera molt senzilla, escanejant un codi QR. 

Durant l'últim any, gràcies a les campanyes de correu electrònic enviades i a l'ús de l'App Guest, l'establiment ja ha generat més de 30.000 dòlars en serveis addicionals .

En adoptar solucions innovadores i una gestió optimitzada gràcies a LoungeUp, Entourage sur-le-Lac ha estat capaç de transformar l'experiència del client i millorar la seva eficiència operativa . 

Els resultats obtinguts demostren l'impacte positiu d'aquesta transformació, amb unes comunicacions fluides , una major personalització dels serveis i un notable augment de la facturació .

Entourage sur-le-Lac il·lustra perfectament com una estratègia digital ben orquestrada pot generar avantatges significatius i duradors per a un establiment hoteler .

‍

Per obtenir més informació sobre els avantatges i les oportunitats de la connexió entre LoungeUp i Opera, visiteu aquesta pàgina: LoungeUp x Opera

Per obtenir més informació sobre Entourage sur-le-Lac: entourageresort.com