Com organitzar-se davant les limitacions actuals dels recursos humans en el sector hoteler? Com reclutar i retenir empleats en aquests dies?

És evident que el mercat hoteler és "escassetat", ja que la pandèmia ha trastocat un equilibri ja fràgil i ha augmentat l'escassetat de mà d'obra. Cada vegada és més difícil reclutar per a tots els llocs, i molts graduats abandonen la professió tan aviat com tenen les primeres experiències. Les cartes s'han remodelat: els candidats reclamen millors condicions i els reclutadors han hagut de revisar el que ofereixen. 

‍

Aquí teniu el testimoni d'un hoteler independent durant el nostre webinar sobre aquest tema: 

Sobre el tema estic desesperat i no és per falta d'haver provat diverses solucions (com la setmana de 3 o 4 dies, un horari de temps lliure fet pels propis empleats...). El problema per a mi també és la falta de motivació (contractes de temporada) i el cansament del meu equip fix i de mi mateix.

Títol III. Retenció i employer branding

Com mantenir els teus empleats?

Comentaris del Holiday Inn Express Paris CDG

a càrrec d'Arnaud Vermerie, director general de Holiday Inn Express Paris CDG Airport i president d'AICR

Actualment, la paraula màgica és Qualitat de Vida en el Treball (QWL). Els hotelers pensen que n'hi ha prou amb augmentar el sou (que de fet és la raó per la qual algunes persones canvien de feina), però sovint és un error perquè les carreres dels empleats ja han d'evolucionar amb aquest augment salarial.
Sovint ens trobem amb responsables de recepció o restaurant que entren en la gestió sense estar acompanyats ni supervisats i sense haver adquirit habilitats directives. No n'hi ha prou amb canviar el títol del lloc de treball. Aquest personal ja no és unificador perquè ell mateix es perd, passa el seu temps en el servei sense prendre's el temps per estar en acompanyament, suport i formació.

Això crea una dissonància important perquè qualitat de vida també es refereix al desig de desenvolupar-se i aprendre coses noves. Per tant, heu de decidir si voleu buscar intèrprets per començar el treball a la base i després aprendre i desenvolupar-vos, o si contractar immediatament un responsable de recepció que dediqui el seu temps a fer recepció.

Perquè QWL és un tot: l'horari mensual, el salari, l'assegurança mèdica i les seves cobertures, l'organització del torn, les festes del personal, etc. 

És una bona idea retenir els empleats costi el que costi? 

Alguns establiments tenen la temptació de mantenir determinats empleats costi el que costi, especialment en llocs on la formació és complicada o en el cas d'una estructura petita. No obstant això, pot ser estratègic ajudar l'empleat a desenvolupar-se en un altre lloc i continuar la seva experiència. Això pot portar-lo a tornar uns anys més tard, amb encara més habilitats. 

Hi ha, de fet, una generació que no té por de tornar al seu antic ocupador. El seu desig és evolucionar en la seva carrera, i això no correspon necessàriament a un ascens professional sinó més aviat a una recerca de polivalència. Aquest fenomen de "retorns" són empleats que proven un altre entorn (per exemple, durant dos anys) i després tornen al seu antic establiment en un altre rol o en un altre nivell. 

D'altra banda, implica que les condicions de sortida són positives, perquè són tan importants com l'acollida. Això és el que motivarà els empleats a tornar i recomanar l'establiment a altres persones. Els antics empleats tenen un paper real com a prescriptors.

Com pot la tecnologia millorar el benestar a la feina? 

L'ús de la tecnologia és molt important per al benestar en el treball. Simplificació de tasques repetitives o que requereixen molt de temps i poc valor afegit (com reintroduir dades de reserva, copiar/enganxar correus electrònics als clients, etc.) permet a l'empleat centrar-se en la relació amb el client i estar més disponible. L'ús d'eines per gestionar les operacions simplifica la comunicació entre els empleats assegurant que la informació important es comparteix i centralitza. La idea darrere d'aquest tipus d'eines és retornar temps als empleats reduint el treball manual.

Dotar el personal d'eines que l'ajudin a ser més eficient en el dia a dia és una inversió a llarg termini , perquè les bones eines permeten que la vida dels empleats sigui més fàcil, que, per tant, siguin més productius i, per tant, més satisfets. Permet que l'establiment sigui un lloc de treball atractiu per als empleats fent que l'experiència de l'empleat sigui agradable. 

L'empleat en contacte directe amb el client que està ben equipat i té a la seva disposició totes les eines necessàries per millorar la relació amb el client: ser sensible a les seves peticions, estar disponible per atendre'l durant la seva estada, estar atent a les seves més mínimes preguntes o simplement sol·licitar-lo oferint-li serveis o recomanacions fins i tot abans que hagi de demanar-les. Els clients només poden estar satisfets i satisfets amb la seva experiència a l'hotel. Els empleats feliços condueixen a clients feliços (i viceversa). 

Com podem aconseguir que la tecnologia faci més eficient el personal operatiu? 

La tecnologia pot contribuir a una major autonomia, transparència i rendició de comptes. Permet als empleats créixer i aportar més valor al seu treball. 

Perquè sigui adoptat per tots els empleats, la interfície ha de ser intuïtiva, ràpida d'entendre i fàcil d'utilitzar. Amb el ritme de rotació dels equips, és fonamental que l'aprenentatge de l'eina sigui ràpid. 

La idea no és donar accés complet a les interfícies a tots els empleats, sinó reservar la informació, dades, funcionalitats i espais que els interessen i els concerneixen. Depenent de l'equip, del nivell jeràrquic i de les responsabilitats del personal, l'accés a l'espai de treball (i per tant a les dades) no és el mateix. Per tant, assegureu-vos que teniu control sobre la gestió dels drets d'administrador de l'eina (i ordeneu regularment les sessions d'usuari). Només es millorarà la navegació i l'ús de l'eina, i l'usuari no tindrà por d'equivocar-se si, per exemple, no té drets d'administrador. 

La solució posada en marxa també ha de donar als usuaris l'oportunitat de familiaritzar-se i formar-se. Amb l'ajuda de vídeos formatius i bases de coneixement, els empleats poden autoservei i guanyar autonomia sobre aquestes eines, o fins i tot millorar el seu ús i aprofitar al màxim les funcions disponibles (aquesta és la raó per la qual es va llançar la LoungeUp Academy).

Un altre punt important és que la tecnologia cloud és més que imprescindible, per diversos motius: actualitzacions automatitzades, centralització de dades, accés multilloc, alt rendiment, escalabilitat, seguretat de dades integrada i disponibilitat. Les aplicacions mòbils associades faciliten l'accés a la plataforma multiplicant els dispositius que es poden utilitzar (telèfon intel·ligent, tauleta, ordinador de sobretaula/portàtil, etc.). Aquestes eines mòbils són importants, sobretot en la indústria hotelera, perquè l'empleat no sempre està davant del seu lloc de treball. 

La nova generació d'hotelers (que ja donen feina a gran part de la plantilla) té més capacitat d'adaptació al programari utilitzat, però això no vol dir que s'hagi de descuidar la formació en l'ús i contextualització de les eines.

Obteniu més informació sobre com augmentar la productivitat amb una solució digital

Com es pot pal·liar la dificultat del sector?

Pot ser necessari renovar els equips per millorar l'assistència material. També és important una mica de formació en seguretat i salut laboral. Tenir en compte la dificultat dels llocs és un punt essencial en la gestió d'equips. Té un impacte directe en la vida útil i l'arduïtat del sector. Alguns establiments munten tallers "Viu la meva vida" per fer aflorar els problemes de cada professió que no sempre es coneixen. 

De vegades és necessària una reorganització dels equips per garantir una qualitat de vida a la feina. Un exemple de treball manual on la feina és difícil: la neteja. Les persones que fan la neteja poden estar envellint, per la qual cosa reduir el treball del personal és fonamental.

També és important crear cohesió d'equip, per exemple creant caps de pis, per tal d'alleugerir el treball general de les mestresses de casa.

‍

Comentaris del Holiday Inn Express Paris CDG

a càrrec d'Arnaud Vermerie, director general de Holiday Inn Express Paris CDG Airport i president d'AICR

La reorganització dels equips també pot alleugerir la càrrega de treball. Per exemple, les nostres mestresses de casa (la funció de les quals és entrenar i acompanyar les cambreres de pis) van riu amunt a les habitacions per treure llençols, tovalloles i buidar les escombraries. L'objectiu és avançar i alleugerir la feina de les cambreres de pis posant en valor l'ajuda mútua i la cohesió de l'equip, però també la seva legitimitat perquè tornen al control. 

Cada dos anys, s'ha creat un qüestionari a tot el grup per veure com han evolucionat les coses, les millores que s'han de fer i per monitoritzar, a llarg termini, el benestar a la feina i les expectatives dels empleats. 

Cal destacar que algunes estratègies depenen de contextos específics, és a dir, la mida, l'estructura, l'organització i l'àrea geogràfica de la institució. Per exemple, per a alguns hotels, pot ser que no sigui possible tenir un cap de sala, però per a d'altres, aquesta cohesió d'equip i el treball complementari seran determinants. 

En qualsevol cas, sempre és útil i beneficiós permetre que els equips es coneguin i reconeguin les seves limitacions, per ajudar-los a treballar junts i col·laborar.

‍

Conclusió sobre l'experiència de l'empleat

• És important coordinar tots els aspectes dels recursos humans i no només considerar el moment de la contractació. És una estratègia integral que s'ha d'adoptar per reclutar, acollir i retenir empleats, i motivar-los a créixer.

• Cal qüestionar-se i seguir intentant sempre millorar i adaptar-se al mercat actual. Per fer-ho, feu-vos preguntes: com integrar els empleats? Com podem entrenar sobre els nostres mètodes, els nostres processos, els nostres valors? Com es crea cohesió d'equip?

• És fonamental pensar de manera holística sobre les competències que tenim i les que necessitem per avançar. Intenteu determinar el valor de l'empresa, assegureu els vostres empleats a llarg termini i sigueu capaços de detectar el talent ocult que necessiteu quan els conegueu. 

• L'ambient a la feina és tan important com un bon sou. La connexió entre companys i directius és un punt essencial que fa que una persona es quedi en una empresa. 

• Penseu internament en com col·locar les vostres millors persones. És possible que alguns talents no es col·loquin al departament adequat. No és només mobilitat vertical. 

• L'honestedat és essencial, sobre les condicions del lloc, sobre les perspectives de desenvolupament, però també sobre el fet d'intentar ajudar l'empleat a trobar el lloc que més li convingui, reflexionant sobre la transversalitat del lloc o fins i tot recomanant altres establiments

• Cal no descuidar el mercat hoteler, que implica unes bones condicions de sortida per fomentar les recomanacions i el possible retorn d'antics empleats cada vegada més nombrosos

• No oblidis que hi ha partners i solucions dedicades a donar-te suport en el teu desenvolupament professional o a facilitar el dia a dia dels equips operatius. 

Per obtenir més informació sobre el tema, mireu el nostre seminari web sobre l'experiència dels empleats:

Ponents del webinar: 

• Séverin Ferrand, Director Associat, UPSCALE HR Consulting
• Charline Ouarraki, coordinadora pedagògica de Project Manager, ASFOREST
• Arnaud Vermerie, CEO de Holiday Inn Express Paris CDG Airport, President AICR
• Bruno Lanvin, Cap d'Educació de Formació de Clients LoungeUp, voluntari de WorldSkills

‍