• Text aquí
  • Text aquí
Tornar al blog
18
Jan
2023
7
Min

Experiència dels empleats en el sector hoteler [3/3]

Com organitzar-se davant les limitacions actuals dels recursos humans en el sector hoteler? Com reclutar i retenir empleats avui?

És evident que el mercat hoteler és escàs, ja que la pandèmia ha trastocat un equilibri ja fràgil i ha augmentat l'escassetat de mà d'obra. Cada vegada és més difícil reclutar per a tots els llocs i molts graduats abandonen la professió en les seves primeres experiències. Les cartes s'han remodelat: els candidats reclamen millors condicions i els reclutadors han hagut de replantejar-se què ofereixen. 

Aquí teniu el testimoni d'un hoteler independent durant el nostre webinar sobre aquest tema: 

Sobre el tema, estic desesperat i no és per falta d'haver provat diverses solucions (com la setmana de 3 o 4 dies, un horari de temps lliure fet pels propis empleats...). El problema per a mi també és la falta de motivació (contractes de temporada) i el cansament del meu equip fix i de mi mateix.

Títol III. Retenció i employer branding

Com manteniu els vostres empleats?

Comentaris del Holiday Inn Express Paris CDG

a càrrec d'Arnaud Vermerie, director general de Holiday Inn Express Paris CDG Airport i president d'AICR

Actualment, la paraula màgica és Qualitat de Vida en el Treball (QWL). Els hotelers pensen que amb augmentar el sou n'hi ha prou (de fet, aquesta és la raó per la qual alguns canvien de feina), però sovint és un error perquè les carreres professionals dels empleats ja han d'evolucionar amb aquest augment salarial.
Sovint ens trobem amb responsables de recepció o restaurant que entren en la gestió sense estar acompanyats ni supervisats i sense haver adquirit habilitats directives. No n'hi ha prou amb canviar el títol del lloc de treball. Aquest personal ja no és unificador perquè ells mateixos estan perduts, passen el seu temps al servei sense prendre's el temps per estar en l'acompanyament, suport i formació.

Això crea una dissonància important perquè la qualitat de vida també fa referència al desig de créixer i aprendre coses noves. Així que has de decidir si busques emprenedors per començar la feina a la base i després aprendre i créixer, o si reclutes immediatament un responsable de recepció que passarà el seu temps fent recepció.

Perquè QWL és un tot: l'horari mensual, el salari, l'assegurança mèdica i les seves cobertures, l'organització del torn, les festes del personal, etc. 

És una bona idea retenir els vostres empleats costi el que costi? 

Alguns establiments tenen la temptació de mantenir determinats empleats costi el que costi, especialment en llocs on la formació és complicada o en el cas d'una estructura petita. No obstant això, pot ser estratègic ajudar l'empleat a desenvolupar-se en un altre lloc i continuar la seva experiència. Això pot fer que torni uns anys més tard, amb encara més habilitats

Hi ha, de fet, una generació que no té por de tornar al seu antic ocupador. El seu desig és evolucionar en la seva carrera, i això no correspon necessàriament a una ascensió professional sinó més aviat a una recerca de la polivalència. Aquest fenomen de "retorns" són empleats que proven un altre entorn (per exemple dos anys) i després tornen al seu antic establiment en un altre rol o en un altre nivell. 

D'altra banda, això implica que les condicions de sortida són positives, perquè són tan importants com la recepció. Això és el que motivarà els empleats a tornar i recomanar l'establiment a altres persones. Els antics empleats tenen un paper real com a prescriptors.

Com pot la tecnologia millorar el benestar a la feina? 

L'ús de la tecnologia és molt important per al benestar en el treball. Simplificar tasques repetitives o que requereixen poc valor afegit (com ara tornar a introduir dades de reserva, copiar/enganxar correus electrònics als clients, etc.) Permet a l'empleat centrar-se en la relació amb el client i estar més disponible. L'ús d'eines per gestionar les operacions simplifica la comunicació entre els empleats assegurant que la informació important es comparteix i centralitza. La idea darrere d'aquest tipus d'eines és retornar temps als empleats reduint el treball manual.

Dotar el personal d'eines que l'ajudin a ser més eficient en el dia a dia és una inversió a llarg termini , perquè unes bones eines fan que la vida dels empleats sigui més fàcil, més productiva i, per tant, més satisfeta. Permet que la instal·lació sigui un lloc de treball atractiu per als empleats fent que l'experiència de l'empleat sigui agradable. 

L'empleat en contacte directe amb el client que està ben equipat i té a la seva disposició totes les eines necessàries per millorar la relació amb el client: ser sensible a les seves peticions, estar disponible per atendre'l durant la seva estada, estar atent a les seves més mínimes preguntes o simplement sol·licitar-lo oferint-li serveis o recomanacions fins i tot abans que hagi de demanar-les. Els clients només poden estar satisfets i satisfets amb la seva experiència a l'hotel. Els empleats feliços condueixen a clients feliços (i viceversa). 

Com podem aconseguir que la tecnologia faci més eficient el personal operatiu? 

La tecnologia pot contribuir a una major autonomia, transparència i rendició de comptes. Permet als empleats créixer i aportar més valor al seu treball

Perquè sigui adoptat per tots els empleats, la interfície ha de ser intuïtiva, ràpida d'entendre i fàcil d'utilitzar. Amb el ritme de rotació de l'equip, és essencial que l'eina s'aprengui ràpidament

La idea no és donar ple accés a les interfícies a tots els empleats, sinó reservar la informació, les dades, les característiques i els espais que els interessen i els preocupen. Depenent de l'equip, nivell jeràrquic i responsabilitats del personal, l'accés a l'espai de treball (i per tant a les dades) no és el mateix. Per tant, assegureu-vos que teniu control sobre la gestió dels drets d'administrador de l'eina (i ordeneu regularment les sessions d'usuari). Només es millorarà la navegació i l'ús de l'eina, i l'usuari no tindrà por de cometre un error de manipulació si no té, per exemple, drets d'administrador. 

La solució implementada també ha de donar l'oportunitat als usuaris de familiaritzar-se i formar-se. Amb l'ajuda de vídeos formatius i bases de coneixement, els empleats poden formar-se en autoservei i guanyar autonomia sobre aquestes eines, o fins i tot millorar-ne l'ús i aprofitar al màxim les funcionalitats disponibles (per això es va llançar la LoungeUp Academy).

Un altre punt important és que la tecnologia basada en el núvol és més que essencial, per diverses raons: actualitzacions automatitzades, centralització de dades, accés multilloc, alt rendiment, escalabilitat, seguretat de dades integrada i disponibilitat. Les aplicacions mòbils associades faciliten l'accés a la plataforma multiplicant els dispositius que es poden utilitzar (telèfon intel·ligent, tauleta, ordinador de sobretaula/portàtil, etc.). Aquestes eines mòbils són especialment importants en la indústria hotelera perquè l'empleat no sempre està davant del seu lloc de treball

La nova generació d'hotelers (que ja ocupen gran part de la plantilla) tenen una millor adaptabilitat al programari utilitzat, però això no vol dir que s'hagi de descuidar la formació en l'ús i contextualització de les eines.

Obteniu més informació sobre com augmentar la productivitat amb una solució digital

Com podem pal·liar la dificultat del sector?

Pot ser necessari renovar els equips per millorar l'assistència material. També és important una mica de formació en seguretat i salut laboral. Tenir en compte la dificultat dels llocs és un punt essencial en la gestió d'equips. Té un impacte directe en la vida útil i l'arduïtat del sector. Alguns establiments munten tallers "Viu la meva vida" per fer aflorar temes de cada professió que no sempre es coneixen. 

De vegades és necessària una reorganització dels equips per garantir una qualitat de vida a la feina. Un exemple d'ofici manual on la feina és difícil: la neteja. Les persones que fan la neteja poden estar envellint, per la qual cosa reduir la feina del personal és crucial.

També és important crear cohesió d'equip, per exemple creant caps de pis, per tal d'alleugerir el treball global de les netejadores.

Comentaris del Holiday Inn Express Paris CDG

a càrrec d'Arnaud Vermerie, director general de Holiday Inn Express Paris CDG Airport i president d'AICR

La reorganització dels equips també pot ajudar a alleugerir la càrrega de treball. Per exemple, les nostres mestresses de casa (la funció de les quals és entrenar i acompanyar les criades) van riu amunt a les habitacions per treure els llençols, tovalloles i buidar les papereres. L'objectiu és avançar i alleugerir la feina de les cambreres de pis posant en valor l'ajuda mútua i la cohesió de l'equip, però també la seva legitimitat perquè tornen a tenir control. 

Cada dos anys s'ha creat un qüestionari a tot el grup per veure com han evolucionat les coses, quines millores cal fer i monitoritzar, a llarg termini, el benestar a la feina i les expectatives dels empleats. 

Cal destacar que algunes estratègies depenen de contextos específics, és a dir, la mida, l'estructura, l'organització i l'àrea geogràfica de la institució. Així doncs, per a alguns hotels potser no sigui possible comptar amb un cap de sala, però per a d'altres, aquesta cohesió d'equip i aquest treball complementari serà determinant. 

En qualsevol cas, sempre és útil i beneficiós permetre que els equips es coneguin i reconeguin les seves limitacions, per ajudar-los a treballar junts i col·laborar.

Conclusió sobre l'experiència de l'empleat

  • És important coordinar tots els aspectes dels recursos humans i no només tenir en compte el moment de la contractació. És una estratègia integral que s'ha d'adoptar per reclutar, acollir i retenir empleats, i motivar-los a créixer.
  • Cal qüestionar-se i seguir buscant millorar i adaptar-se al mercat actual. Per fer-ho, feu-vos preguntes: com integreu els empleats? Com podem entrenar sobre els nostres mètodes, els nostres processos, els nostres valors? Com es crea cohesió d'equip?
  • És essencial pensar holísticament quines habilitats tens i quines habilitats necessites per avançar. Intenta determinar el valor de l'empresa, assegura els teus empleats a llarg termini i sigues capaç de detectar el talent ocult que necessites quan els coneguis. 
  • L'ambient a la feina és tan important com un bon sou. La connexió entre companys i directius és un punt essencial que fa que una persona es quedi en una empresa. 
  • Penseu a pensar internament sobre com col·locar les vostres millors persones. És possible que alguns talents no es col·loquin al departament adequat. No és només mobilitat vertical. 
  • L'honestedat és essencial, sobre les condicions del lloc, sobre les perspectives de desenvolupament però també sobre el fet d'intentar ajudar l'empleat a trobar el lloc que més li convingui, pensant en la transversalitat del lloc o fins i tot recomanant altres establiments
  • No oblidis la finestra de transferència de l'hotel, que implica unes bones condicions de partida per fomentar les recomanacions i el possible retorn dels antics empleats, cada vegada més nombrosos
  • No oblidis que hi ha partners i solucions dedicades a acompanyar-te en el teu desenvolupament professional o a facilitar-te el dia a dia dels equips operatius. 

Per obtenir més informació sobre el tema, mireu el nostre seminari web sobre l'experiència dels empleats:

Ponents del webinar: 

blog

Pot estar interessat en aquests articles

20

Juny

2023

Els fonaments de la ciberseguretat

Els fonaments de la ciberseguretat

Les filtracions de dades de cadenes hoteleres, OTA o plataformes de reserves són habituals en l'àmbit de la ciberseguretat i sacsegen tot el sector hoteler i turístic. Tots els hotels es veuen afectats per aquesta amenaça i poden ser objecte d'atacs, fins i tot un petit hotel independent. La raó d'això és que la

#cybersécurité#bonnes pràctiques#guide-pràctica

12

Desembre

2022

LoungeUp: Experiència dels empleats en el sector hoteler: com atraure i retenir equips? [Part 1]
Experiència dels empleats en el sector hoteler [1/3]

Experiència dels empleats en el sector hoteler [1/3]

Apartat 1. Recruitment / Com organitzar-se davant les limitacions actuals dels recursos humans en el sector hoteler? Com reclutar i retenir empleats?

#expérience-col·laborador
LoungeUp
ESTUDI: Missatgeria instantània en el sector hoteler: el canal utilitzat pel tipus de client

ESTUDI: Missatgeria instantània en el sector hoteler: el canal utilitzat pel tipus de client

Les aplicacions de missatgeria instantània juguen un paper crucial en les nostres vides. S'utilitzen diàriament per comunicar-nos amb els nostres éssers estimats, el que ens permet mantenir-nos en contacte mentre estem físicament separats. La crisi de la COVID-19 ha provocat un augment en l'ús d'aquestes aplicacions (amb un 45% de la població mundial...

#guide-pràctica#oriente-client#sms#technologie