La indústria de l'hostaleria està en constant canvi, impulsada per la ràpida evolució de la tecnologia que influeix inexorablement en les expectatives dels hostes sobre la seva experiència de viatge i, més específicament, en la seva estada. Les inversions massives en transformació digital, l'augment de l'automatització de processos i l'aparició de serveis d'autoservei estan redefinint l'experiència dels hostes en hotels de tot el món.

En aquest article, farem balanç de les principals xifres que il·lustren el paper crucial de la tecnologia en l'experiència de l'hoste de l'hotel, per destacar les principals tendències i oportunitats que els hotels han de tenir en compte en les seves estratègies.

Els establiments d'hostaleria inverteixen en tecnologia?

El turisme no s'ha de quedar enrere quan es tracta d'inversions en tecnologia, especialment amb l'objectiu d'optimitzar i facilitar el servei al client.

El 66% de les empreses estan invertint en tecnologia i programari digital per millorar l'atenció al client — Font: Estudi Skift + AWS 2023, Informe de Transformació Digital 2023

En comparació amb el sector turístic, el sector hoteler es troba endarrerit en la transició digital a causa de la complexitat operativa i la varietat de serveis oferts. Les inversions necessàries, la resistència al canvi i les preocupacions de seguretat de les dades contribueixen a alentir el procés d'adopció de noves tecnologies.

El 57% dels hotels han invertit en almenys 3 nous tipus de tecnologia (enfront del 70% dels aeroports).

Les expectatives més altes per als hotels en termes de tecnologia són el cloud computing, inclòs el processament de clients (29%), la gestió de reserves (26%) i la prestació de recomanacions i serveis personalitzats (23%) durant els propers cinc anys.

— Font: Estudi Deloitte 2023, Cap a la primera línia sense friccions dels viatges: integració de tecnologia i mà d'obra

Automatització d'operacions

L'automatització en la indústria hotelera ofereix beneficis operatius als equips alhora que preserva l'aspecte humà de la relació amb el client. Permet optimitzar procediments com:check-in i la check-out, serveis de reserves, enviament d'informació als clients, etc. alliberar temps perquè el personal operatiu se centri en tasques més qualitatives i orientades al client. L'automatització millora així l'eficiència de les operacions internes. L'objectiu és utilitzar la tecnologia per descarregar tasques repetitives, donant temps als empleats per dedicar-se plenament a interaccions humanes de qualitat i serveis personalitzats, millorant així la satisfacció del client.

Al voltant del 60% dels directors d'hotel esperen que l'automatització millori l'experiència dels hostes.

Al voltant del 56% dels directors generals de l'hotel esperen que l'automatització generi beneficis, a causa d'una millor experiència dels hostes.

— Font: Estudi Deloitte 2023, Cap a la primera línia sense friccions dels viatges: integració de tecnologia i mà d'obra

Autoservei de clients

L'autoservei a l'hospitalitat és convenient per als hostes, però la seva adopció ha estat més lenta a causa de les preocupacions sobre la pèrdua del costat humà del servei. No obstant això, cada vegada són més els establiments que integren solucions d'autoservei per a la check-inel check-out, o demanar serveis, donant als clients una major autonomia alhora que permet al personal centrar-se en interaccions més personalitzades.

Només el 36% dels hotels ofereixen serveis d'autoservei per als clients (en comparació amb el 90% dels aeroports) — Font: estudi de Deloitte 2023, Towards Travel's Frictionless Frontline: Integrating Technology and Workforce

Personalització de l'experiència del client

La personalització en el sector hoteler s'ha convertit en essencial per satisfer les expectatives dels clients. La tecnologia permet als hotels oferir experiències a mida, que van des de serveis addicionals fins a recomanacions turístiques, per crear estades memorables i fidelitzar els clients.

El 69% dels líders empresarials estan augmentant les seves inversions en personalització malgrat les fortes turbulències econòmiques.

El 62% dels líders empresarials citen un augment de la retenció de clients com un benefici dels seus esforços de personalització.

El 92% de les empreses utilitzen la personalització impulsada per IA per impulsar el creixement.

— Font: Estudi segment 2023, The State of Personalization Report

Les cadenes hoteleres estan més avançades en digitalització que les independents?

La capacitat financera de les cadenes hoteleres i grans grups per invertir fortament en solucions innovadores els pot donar un avantatge. No obstant això, les estructures independents més petites poden competir gràcies a tecnologies específiques i més àgils, amb l'avantatge d'una major velocitat de canvi.

El 66% de les cadenes hoteleres compten amb almenys 3 nous tipus de tecnologia, enfront del 42% dels hotels independents. 

I el 27% de les cadenes hoteleres utilitzen 4 o més tecnologies, enfront del 6% dels independents.

Més de la meitat de les cadenes hoteleres han implementat funcions de personalització a la seva pàgina web, motor de reserves i app (55%) o tenen previst fer-ho aviat (39%).

Els sistemes de missatgeria directa (SMS, WeChat, WhatsApp, Chatbots, etc.) concerneixen el 52% dels canals, i el 36% d'ells té intenció d'utilitzar aquestes tecnologies.

El 45% de les cadenes hoteleres preparen l'arribada de clients VIP de manera automatitzada/digitalitzada.

El 34% de les cadenes hoteleres ofereixen accés a habitacions amb clau de mòbil / porta sense clau, i també el 34% planeja implementar-les. El reconeixement automàtic de clients és utilitzat pel 25% de les cadenes, enfront del 36% que planeja implementar aquest tipus de tecnologia.

La promoció de serveis addicionals de cadena es concentra principalment en el moment de la reserva (78%), el correu electrònic previ a l'estada (67%) i l'arribada (65%).

D'altra banda, només el 27% dels serveis addicionals s'ofereixen automàticament durant l'estada (app, mòbil, comandes digitals), la qual cosa suposa el major marge de millora per a les cadenes hoteleres.

— Font: estudi h2c, Estudi Digital d'Operacions Hoteleres 2023

Què impedeix als hotelers equipar-se amb tecnologia?

El 45% dels hotelers afirma que la fragmentació de la tecnologia i les dades els impedeix tenir una visió única i completa dels clients i de les operacions.

L'ecosistema informàtic hoteler està format per multitud de programaris que, de vegades, poden ser difícils de connectar. Les integracions amb equips tecnològics són un tema complex que afecta la majoria d'hotels.

El 45% dels directors generals indiquen que la manca de compra per part de la direcció és una de les majors barreres per a l'adopció de tecnologia dins de l'hotel. 

En general, als CEO els agradaria veure un compromís estratègic més fort amb la innovació en tots els nivells de gestió. ‍

— Font: Estudi Deloitte 2023, Cap a la primera línia sense friccions dels viatges: integració de tecnologia i mà d'obra

Tot això dóna fe de la importància d'escollir l'equipament tecnològic adequat d'acord amb la connectivitat existent (o planificada) per facilitar la vida al personal operatiu i no restringir les estratègies de vendes i màrqueting en les seves accions de retenció i upselling.

Quines són les expectatives dels viatgers pel que fa a la tecnologia en la seva experiència?

A la vista dels diferents estudis realitzats sobre les sensacions dels clients sobre les seves experiències digitals, les seves expectatives encara no es compleixen. No obstant això, a mesura que la tecnologia millora, també ho fan les expectatives dels clients.

L'experiència del client en el seu conjunt

Per al 84% dels clients, l'experiència que ofereix la marca és tan important com la seva oferta.

El 65% dels clients volen que les empreses adaptin la seva experiència a les seves necessitats.

La majoria dels clients consideren que l'experiència que ofereix una marca és tan crucial com els seus productes o serveis, i una gran proporció vol una personalització adaptada a les seves necessitats.

El 81% dels clients esperen una experiència més ràpida a mesura que avança la tecnologia.

No obstant això, per al 61% dels clients, les empreses no personalitzen la seva experiència.

— Font: Salesforce Report 2023, Connected Customer Focus

Una part important se sent decebuda per la falta de personalització per part de les empreses malgrat els avenços tecnològics. El sector hoteler té moltes cartes per jugar en aquest camp.

Què volen fer els clients?

Els viatgers d'avui busquen solucions que simplifiquen cada pas del seu viatge, des de la planificació del viatge fins després de la seva estada.

El 65% dels hostes volen que els hotels ofereixin tecnologia que limiti el contacte amb el personal i altres hostes — Font: Oracle Hospitality & Skift 2022 Estudi , Hospitalitat el 2025: automatitzat, intel·ligent... i més personalitzat

La Covid-19 ha marcat definitivament el desig i l'adopció dels clients de digitalitzar-se per poder accedir al màxim de serveis hotelers possibles. És difícil concebre un retorn al passat, sinó una amplificació d'aquesta tendència.

El 74% dels clients esperen poder fer tot el que poden fer en línia en persona o per telèfon — Font: Informe Salesforce 2023, Connected Customer Focus

De fet, la facilitat d'accés a la informació, independentment d'on es trobi el client i quan la necessiti, és un punt important que aporten els serveis en línia.

Gairebé dos terços (65%) dels viatgers francesos volen utilitzar el seu dispositiu mòbil per gestionar la seva experiència hotelera

Aquesta xifra és encara més alta per als clients internacionals (73%). Les funcions prioritàries inclouen el registre d'entrada i sortida, la selecció d'habitacions, el pagament, la comanda del servei d'habitacions, la visualització de la reserva al metavers i molt més.

— Font: Estudi Oracle Hospitality & Skift 2022 , Hospitality in 2025: Automated, Smart... i més personalitzat

Quines són les parts més importants de l'experiència per al client?

En tots els sectors, els aspectes més importants de l'experiència del client són els relacionats amb una organització interna fluida: un temps de resposta ràpid (75%), coherència entre canals de comunicació (55%), personal competent (52%), missatges clars i coherents (46%) i una persona amb qui interactuar (37%).

— Font: SuperOffice 2024, Customer Experience Statistics

Autoservei

El 60% dels viatgers francesos creuen que tenen més probabilitats d'allotjar-se en un allotjament que ofereixi tecnologia d'autoservei (73% internacional) — Font: Oracle Hospitality & Skift 2022 Estudi , hospitalitat el 2025: automatitzat, intel·ligent... i més personalitzat

L'autoservei promou l'autonomia de l'hoste, que és capaç de realitzar tasques pel seu compte, quan li convé, sense necessitat d'intervenció directa per part del personal de l'hotel. L'objectiu de l'autoservei sovint és proporcionar als hostes una experiència més fluida, però també reduir els costos operatius i optimitzar els recursos.

Contactless

El 96% dels hotels mundials inverteixen en tecnologia contactless

El 62% assenyala que és probable que una "experiència completa sense contacte" sigui la tecnologia més àmpliament adoptada en la indústria durant els propers 3 anys.

— Font: Estudi Oracle Hospitality & Skift 2022 , Hospitality in 2025: Automated, Smart... i més personalitzat

El check-in

Si s'han de creure estudis recents, les expectatives dels clients s'inclinen cap a l'eficiència i la rapidesa en el check-in i la check-out. 

El 56% dels clients francesos prefereixen la check-in presencialment, l'altra meitat check-in autònom.

No obstant això, per als clients que prefereixen una check-in Autònoms, opten pel seu dispositiu personal com el seu smartphone en lloc d'un terminal:

D'altra banda, només el 14% dels clients francesos estan d'acord a fer la seva check-in en una terminal de l'hotel.

— Font: Estudi Planet 2023, Global Sentiment Report

El check-out

La sortida no es desvia de l'afany d'eficiència per part dels clients, especialment quan han d'agafar el transport.

El 45% dels clients francesos volen una check-out ràpid i sense cues — Font: Planet Study 2023, Global Sentiment Report

I això és comprensible, la sortida és un dels moments més estressants del viatge. Igual que el check-in Sense papers, ajudar els clients a formalitzar els passos administratius previs a la seva sortida (verificació de l'import, pagament, facturació, etc.) els fa la vida més fàcil i els alleugereix la ment.

Pagament

Més d'1 de cada 5 clients europeus troba que el seu mètode de pagament preferit no està disponible quan reserven en línia.

El 70% dels clients utilitzen una targeta de crèdit com a primera forma de reservar un hotel en línia, seguit del PayPal (40%), Google / Apple Pay (11%) o targetes de prepagament com Revolut (12%). Per a les compres presencials, les carteres electròniques representen el 44% dels consumidors.

— Font: Estudi Planet 2023, Global Sentiment Report

El 43% dels viatgers francesos volen un pagament sense contacte (49% internacional) — Font: estudi Oracle Hospitality & Skift 2022, Hospitality in 2025: automatitzat, intel·ligent... i més personalitzat

Serveis de l'hotel

Per al 56% dels clients, el Wi-Fi és un dels serveis més importants i fins i tot preocupa al 63% dels clients nord-americans.

Per al 50% dels clients de mitjana, el paquet gratuït de televisió o cinema és important, que concerneix el 40% dels clients europeus, però el 68% dels clients llatinoamericans i el 58% dels clients de l'Orient Mitjà.

— Font: Estudi Planet 2023, Global Sentiment Report

"experiències" locals

Els clients tenen previst gastar més el 2024 en experiències. També hi ha gana per les experiències locals que proporcionen una visió de la vida local.

9 de cada 10 persones tenen intenció de gastar el mateix o més diners en experiències el 2024

Les experiències són les activitats que s'ofereixen durant l'estada. Inclouen instal·lacions hoteleres (spa, restaurant, gimnàs, etc.) o activitats externes (excursions, esdeveniments, etc.). L'objectiu de les experiències és crear moments memorables que creïn records i causin una impressió duradora. 

El 45% dels francesos diuen que gastaran més diners en experiments el 2024

Entre les experiències preferides dels francesos: viatjar (58%), activitats a l'aire lliure (36%), i anar al cinema (36%). Però, què esperen els francesos d'aquestes experiències? El 50% vol poder reviure-les a través de fotos, el 37% vol poder dibuixar anècdotes per explicar, i el 23% vol que aquestes experiències els enriqueixin i els ensenyin coses noves.

— Font: estudi Mastercard 2024, The Summer of Experiments in Europe

El 79% dels viatgers de la generació Z i millennials van dir que volen participar en un dia en la vida dels locals a la destinació que visiten.

I va encara més enllà de fer una ullada a la vida local, aquests viatgers volen participar activament en la vida local donant suport a les empreses locals.

El 86% vol donar suport a les empreses locals mentre viatja.

— Font: American Express Report, informe de tendències de viatge global 2023

El 75% dels usuaris de Booking‧com volen "experiències autèntiques que representin la cultura local" — Font: Booking‧com Report, Sustainable Travel Report 2023

El "turisme de barri" és una tendència significativa que porta els clients a voler "viure com un local" i als hotelers a repensar els seus espais i serveis per apropar els locals a casa seva.

Lleialtat

Els clients no volen tornar a l'hotel sense avantatges econòmics. Els clients europeus esperen consideracions econòmiques: descomptes (42%), seguiment de punts de fidelització (32%), preferència (29%) i actualització automàtica (23%).

— Font: Estudi Planet 2023, Global Sentiment Report

És probable que el 56% dels clients de l'hotel es converteixin en clients repetidors després d'una experiència personalitzada.

Això suposa un increment del 7% respecte al 2022. La personalització és cada vegada més decisiva per als clients, i una garantia de fidelització.

— Font: Estudi segment 2023, The State of Personalization Report

Per tant, la personalització i la fidelització dels clients semblen estar íntimament lligades, i segurament s'intensificaran amb la millora de les tecnologies que permetin cada vegada més capitalitzar les dades.

‍

El futur de la indústria de l'hostaleria està innegablement lligat a la tecnologia i la seva assenyada integració en tots els aspectes de l'experiència de l'hoste. A mesura que els hotels s'esforcen per equilibrar l'eficiència operativa amb la personalització i el servei al client, les inversions en solucions innovadores s'estan convertint en essencials per seguir sent competitius en un mercat en constant canvi. En comprendre les necessitats canviants dels viatgers i adoptar les tecnologies adequades, els hotels no només poden millorar la rendibilitat, sinó també fidelitzar els clients i garantir l'èxit a llarg termini en aquesta indústria altament competitiva.