Com organitzar-se davant les limitacions actuals dels recursos humans en la indústria hotelera? Com reclutar i retenir empleats avui en dia?

És evident que el mercat hoteler és "curt", ja que la pandèmia ha trastocat un equilibri ja fràgil i ha augmentat l'escassetat de mà d'obra. Cada vegada és més difícil reclutar per a tots els llocs, i molts graduats abandonen la professió tan bon punt tenen les seves primeres experiències. Les cartes s'han refet: els candidats demanen millors condicions i els reclutadors han hagut de revisar el que ofereixen. 

Aquí teniu el testimoni d'un hoteler independent durant el nostre seminari web sobre aquest tema: 

Sobre el tema estic desesperat i no és per falta d'haver provat diverses solucions (com la setmana de 3 o 4 dies, un horari gratuït fet pels propis col·laboradors ...). El problema per a mi és també la falta de motivació (contractes de temporada) i el desgast del meu equip fix i de mi mateix.

Què és l'experiència dels empleats?

L'experiència dels empleats és un terme relativament nou que engloba tots els punts de contacte i elements que afecten la vida d'un empleat, des de la contractació fins a la contractació i al llarg del cicle de vida a l'empresa.

L'experiència dels empleats consta d'una successió de passos, cadascun dels quals inclou diversos elements: 

1. Contractació : la plataforma de sol·licitud / lloc de treball, l'oferta d'ocupació, el procediment de contractació, els intercanvis amb el reclutador, la convocatòria d'ocupació, la signatura del contracte...
2. La recepció dels empleats : el brief abans de l'arribada, l'accés al local, el contacte amb l'equip, l'acompanyament, el Welcome Pack, l'oficina, l'equipament ...
3. Onboarding / integració : formació, coaching, guies, vocabulari intern, cultura corporativa, organització de serveis, presentació als empleats, primer dinar...
4. El seguiment de la integració: el progrés en la formació, el període de prova...
5. Vida quotidiana : contacte amb el gestor, mobilitat, espai de treball, eines disponibles, esdeveniments interns, contacte amb companys, organització, xarxa social interna, intranet, comunicació interna, ambient, moments informals, equipament...
6. Seguiment del desenvolupament: revisions anuals, rendiment, desenvolupament de competències, formació, aplicacions empresarials, projectes, etc.
7. Fidelització / sortida / reciclatge

Per avaluar l'experiència dels empleats, s'han de tenir en compte tots aquests elements. 

Per què és important l'experiència dels empleats?

Dominar i millorar l'experiència dels empleats aporta molts beneficis: 

1. 👥 Compromís més fort dels empleats

Capitalitzar el compromís dels empleats aporta molts beneficis a curt i llarg termini: pertinença col·lectiva, intercanvis interns, aparició de talent, millor flexibilitat, notorietat de marca, etc.

2. Millor retenció dels empleats 📍

Els empleats feliços tenen més probabilitats de quedar-se a la seva empresa i invertir-hi. És més avantatjós per a l'empresa retenir els seus empleats en lloc de canviar-los contínuament. Una millor experiència dels empleats redueix la facturació i reté el talent actual.

3. Una forta 🏨 marca d'empresari

La marca ocupadora és la imatge de marca amb els candidats, influeix directament en el nombre i la qualitat de les sol·licituds que rep la institució. També permet diferenciar-se d'altres empreses. 

4. Contractació més eficaç 🔍

Com més forta sigui la marca ocupadora, menys ha d'invertir l'establiment en la seva contractació i més ràpid troba la sabata adequada als seus peus. 

5. Millor atracció de 🧲 talent

Una altra conseqüència d'una forta marca ocupadora és l'atracció dels millors candidats per als seus càrrecs, que fins i tot poden arribar a canviar de posició per quedar-se a l'empresa. 

6. Estalvia temps i productivitat ⏱️

Com menys temps tingui l'empresa per invertir en la seva contractació, més pot centrar-se en l'experiència dels seus empleats i pensar en millorar les seves condicions de treball, la qual cosa es tradueix en una millor productivitat i una millor satisfacció dels empleats. 

7. Satisfacció del client 🛎️

Els empleats feliços fan clients feliços i, per tant, una empresa més saludable. No podeu esperar clients feliços quan els equips són maltractats. 

"Tingueu cura dels vostres empleats, ells s'encarregaran del vostre negoci".

Títol I. Reclutament

Quin és l'estat actual de la contractació en el mercat hoteler? 

La contractació a l'hostaleria ja era problemàtica abans de la pandèmia, però la crisi sanitària no ha ajudat a la situació. De fet, hauria provocat que l'hostaleria perdés 237.000 empleats, tant per reclutes que no van tornar als seus llocs de treball, com per empleats que haurien perdut la feina. 

Tots els càrrecs són complicats de reclutar, ja siguin recepcionistes, criades, administratius i tot el personal executiu. Els càrrecs directius no són una excepció, l'escassetat està present per part dels directius i afecta tots els segments de la indústria hotelera i totes les destinacions.

No obstant això, alguns grans operadors han posat en marxa noves iniciatives , la qual cosa obre la porta a un nou període de transició on el sector aprendrà a adaptar-se a les noves condicions. 

Quines són aquestes noves iniciatives?

Algunes marques organitzen esdeveniments dedicats al reclutament, un bon exemple és el Grup InterContinental Hotels Hôtel-Dieu a Lió amb el seu festival de reclutament que permet a les parts interessades conèixer els equips i discutir sense la pressió i el repte de l'entrevista. 

Una altra iniciativa interessant per millorar la integració dels nous empleats és permetre'ls viure l'experiència, permetent-los passar una nit a l'hotel i provar els serveis. 

Confiar en nous perfils no hotelers també és una manera d'obrir possibilitats de reclutament : perfils sènior, diferents professions (estètica...), joves fora de l'escola, refugiats, ... El repte és formar-los al llarg del temps i establir programes de formació dedicats. 

Promoure la mobilitat interna també és una manera de desenvolupar les habilitats de la seva plantilla i fidelitzar-la. Per a això, alguns establiments posen en marxa "Viu la meva vida" entre els diferents equips per permetre als diferents empleats seguir el dia a dia dels diferents oficis de l'hotel que també poden ajudar amb les substitucions. 

Són els reclutadors els que han evolucionat o els candidats? 

Són els candidats els que han impulsat el canvi que s'està produint en la professió. 

Les ofertes de treball hoteleres en són una prova, ara comuniquen als candidats què els aporta el lloc de treball i destaquen el seu avantatge competitiu en termes d'experiència dels empleats: l'ambient de treball, la capacitat d'evolucionar, el contacte amb el directiu, la seva visibilitat a la feina, però també una certa flexibilitat. 

El valor del treball ha canviat enormement, la vida personal ha ocupat molt més espai que abans. 

És una bona idea reclutar en altres llocs? 

Ja fa uns anys, la marca W de Starwood Hotels es va centrar a buscar perfils diferents dels purament hotelers a l'hora d'obrir el seu hotel a París. El sector té tot l'interès a obrir les portes a altres perfils perquè al final hi ha molts candidats amb formació hotelera que no entren al sector. La solució és difondre aquest missatge de manera més àmplia, ja que els candidats poden ser reclutats per les seves habilitats toves, que són més difícils d'adquirir que les habilitats tècniques. 

Obrir la teva contractació a perfils no hotelers és, per tant, una excel·lent tàctica per atraure candidats que inicialment no estaven destinats a la indústria, però que busquen adquirir una professió i desenvolupar-se professionalment gràcies a l'ascensor social que ofereix aquest sector. Aquest tipus de candidats també solen ser extremadament lleials a la institució que els va oferir una feina.

Quina estratègia s'ha d'adoptar en el nivell de contractació actual? Com seleccionar els perfils adequats?

El reclutament és una estratègia que s'integra en l'estratègia global de l'empresa. Aquest és un valor que cal mantenir dins dels equips. Això requereix formar i aprendre les habilitats clau del reclutament: a qui reclutar, sobre quines necessitats, com organitzar les sol·licituds, com presentar l'empresa, com fer una oferta, ... Per definir adequadament aquest valor, cal tenir una reflexió estratègica aigües amunt (especialment sobre la marca ocupadora) i prendre's el temps per plantejar correctament tota l'organització. El cost de la desorganització pot ser molt elevat.

‍

Comentaris del Holiday Inn Express Paris CDG

per Arnaud Vermerie, director general de Holiday Inn Express Paris CDG Airport i president d'AICR

S'ha tornat massa normal que quan arriba un nou empleat, de seguida es trobi darrere d'un ordinador i que no triguem a entrenar-lo, acompanyar-lo i fer-lo descobrir l'empresa.

Abans utilitzàvem una empresa de treball temporal, però el principal problema és que aquests treballadors, més sovint, no tenen les habilitats dels empleats fixos i tenen una alta taxa horària. Hi ha moltes granges relacionades amb aquest tipus de treball, perquè aquestes agències et cobren serveis sense consistència laboral, cosa que pot fer que, com a empresari, perdis tota credibilitat amb els teus equips permanents. 

Per tant, és preferible oferir hores extraordinàries al personal en lloc de recórrer a treballadors temporals. Fixeu-vos en les hores acumulades: la benevolència és la clau de l'èxit d'un negoci, requereix temps però dóna els seus fruits. 

També hem implementat una estratègia de formació interna per als nostres 50 empleats. Per a això, van sorgir diverses preguntes: Què estic disposat a invertir? Quan (un cop finalitzat el període de prova)? Quin programa? Formació interna (per part dels empleats)? O formació externa? 

Hem de ser honestos sobre la dificultat del càrrec?

Per atraure candidats, es pot tenir la temptació d'embellir o minimitzar els aspectes difícils. S'ha de trobar un equilibri entre la promesa d'un somni i la realitat. Hi ha d'haver una narrativa que ha de ser honesta, veritable i testificada, perquè tan bon punt comenci el procés d'incorporació, els empleats s'adonaran de les condicions del lloc. Això es pot fer enumerant exemples de les dificultats reals que l'empleat es pot trobar a la feina i com afrontar-les. 

També és important ser honest des de l'etapa de reclutament sobre l'estructura de l'establiment, ja que no tots els hotels poden oferir perspectives de desenvolupament. És més prudent declinar molt bons candidats en relació amb el seu projecte professional quan no s'ajusta a les possibilitats de desenvolupament dins de la institució. Si hi ha poca facturació a nivell de gestió, els plans de carrera són menys per als candidats. 

Què passa amb els candidats que no es presenten a les entrevistes?

És obvi que els candidats tenen les cartes a les mans. Això no vol dir cedir a tots els capricis, però encara cal adaptar-se.

Hi ha un fenomen anomenat "ghosting": es tracta de candidats que no responen a missatges, trucades o van a entrevistes. Pel que fa als reclutadors, són les empreses les que no responen a les sol·licituds, i això està lluny de ser menyspreable perquè entre el 30 i el 40% dels candidats mai no obtenen resposta. 

Moltes institucions han començat massa ràpid, amb mà d'obra insuficient, en condicions complicades, sense dedicar temps a formar ni motivar la plantilla per gestionar la contractació. El ghosting és òbviament irrespectuós, però és un fenomen bidireccional. Cal anar amb compte perquè impacta en la marca de l'empresari. 

Per obtenir més informació sobre aquest tema, mireu el nostre seminari web sobre l'experiència dels empleats:

Ponents webinar: 

• Séverin Ferrand, Director Associat, UPSCALE HR Consulting
• Charline Ouarraki, Coordinadora Pedagògica de Projectes, ASFOREST
• Arnaud Vermerie, DG Holiday Inn Express Aeroport de París CDG, President AICR
• Bruno Lanvin, cap d'educació per a la formació de clients LoungeUp, voluntari de WorldSkills