Experiència dels empleats en el sector hoteler [1/3]
Com organitzar-se davant les limitacions actuals dels recursos humans en el sector hoteler? Com reclutar i retenir empleats avui?
És evident que el mercat hoteler és escàs, ja que la pandèmia ha trastocat un equilibri ja fràgil i ha augmentat l'escassetat de mà d'obra. Cada vegada és més difícil reclutar per a tots els llocs i molts graduats abandonen la professió en les seves primeres experiències. Les cartes s'han remodelat: els candidats reclamen millors condicions i els reclutadors han hagut de replantejar-se què ofereixen.
Aquí teniu el testimoni d'un hoteler independent durant el nostre webinar sobre aquest tema:
Sobre el tema, estic desesperat i no és per falta d'haver provat diverses solucions (com la setmana de 3 o 4 dies, un horari de temps lliure fet pels propis empleats...). El problema per a mi també és la falta de motivació (contractes de temporada) i el cansament del meu equip fix i de mi mateix.
Què és l'experiència de l'empleat?
L'experiència dels empleats és un terme relativament nou que engloba tots els punts de contacte i elements que afecten la vida d'un empleat, des del reclutament fins a la contractació i durant tot el cicle de vida a l'empresa.
L'experiència de l'empleat es compon d'una successió de passos, cadascun dels quals inclou diversos elements:
- Reclutament : la plataforma de sol·licitud / web de carreres, l'oferta de treball, el procediment de contractació, els intercanvis amb el reclutador, l'anunci de feina, la signatura del contracte, etc.
- Recepció d'empleats : el briefing abans de l'arribada, l'accés al recinte, el contacte amb l'equip, el suport, el Welcome Pack, el taulell, l'equipament, etc.
- Onboarding / integració : formació, coaching, guies, vocabulari intern, cultura corporativa, organització de departaments, presentació als empleats, primer dinar, etc.
- Seguiment de la integració : progrés en la formació, període de prova, etc.
- Dia a dia : contacte amb el gestor, mobilitat, espai de treball, eines disponibles, esdeveniments interns, contacte amb companys, organització, xarxa social interna, intranet, comunicació interna, ambient, moments informals, equipament, etc.
- Seguiment del desenvolupament: revisions anuals , rendiment, desenvolupament de competències, formació, aplicacions empresarials, projectes, etc.
- Retenció / sortida / reciclatge
Per avaluar l'experiència de l'empleat s'han de tenir en compte tots aquests elements.
Per què és important l'experiència dels empleats?
Dominar i millorar l'experiència de l'empleat aporta molts beneficis:
- Compromís més 👥 fort dels empleats
Capitalitzar el compromís dels empleats aporta molts beneficis a curt i llarg termini: pertinença col·lectiva, intercanvis interns, emergència de talent, millor flexibilitat, notorietat de marca, etc.
- Millora de la retenció dels empleats 📍
Els empleats feliços tenen més probabilitats de quedar-se amb la seva empresa i invertir-hi. És més avantatjós per a l'empresa retenir els seus empleats que canviar-los contínuament. Una millor experiència dels empleats redueix la facturació i reté el talent actual.
- Una marca ocupadora forta 🏨
La marca ocupadora és la imatge de marca entre els candidats, influeix directament en el nombre i qualitat de sol·licituds que rep la institució. També et permet diferenciar-te d'altres empreses.
- Contractació més eficient 🔍
Com més forta sigui la marca ocupadora, menys ha d'invertir la institució en la seva contractació i més ràpid troba l'ajust adequat.
- Millor atracció de 🧲 talent
Una altra conseqüència d'una marca ocupadora forta és l'atracció dels millors candidats per als seus llocs, que fins i tot poden canviar de posició per poder romandre a l'empresa.
- Estalvi de temps i productivitat ⏱️
Com menys temps hagi d'invertir l'empresa en contractació, més podrà centrar-se en l'experiència dels seus empleats i pensar en la millora de les seves condicions laborals, la qual cosa es tradueix en una millor productivitat i satisfacció dels empleats.
- Satisfacció del client 🛎️
Els empleats feliços fan clients feliços i, per tant, una empresa més saludable. No podeu esperar clients feliços quan els equips són maltractats.
" Cuida els teus empleats, ells s'encarregaran del teu negoci." - Richard Branson, fundador de Virgin Group
Títol I. Reclutament
Quin és l'estat actual de la contractació en el mercat hoteler?
La contractació a l'hostaleria ja era problemàtica abans de la pandèmia, però la crisi sanitària no ha ajudat a la situació. De fet, hauria provocat la pèrdua de 237.000 empleats per part del sector hoteler, tant per reclutes que no van tornar als seus llocs de treball, com per empleats que haurien perdut la feina.
Tots els llocs són complicats de reclutar, ja siguin recepcionistes, cambreres de pis, dependents i tot el personal executiu. Els llocs directius no són una excepció, l'escassetat està molt present per part de la direcció i afecta tots els segments de la indústria hotelera i totes les destinacions.
No obstant això, s'han posat en marxa noves iniciatives per part d'alguns grans operadors, obrint la porta a un nou període de transició on el sector aprendrà a adaptar-se a les noves condicions.
Quines són aquestes noves iniciatives?
Algunes marques organitzen esdeveniments dedicats al reclutament, un bon exemple és InterContinental Hotels Group Hôtel-Dieu a Lió amb el seu festival de reclutament que permet a les parts interessades venir a conèixer els equips i discutir sense la pressió i les apostes de l'entrevista.
Una altra iniciativa interessant per millorar la integració dels nous empleats és permetre'ls viure l'experiència, permetent-los passar una nit a l'hotel i provar els serveis.
Centrar-se en nous perfils no hotelers també és una via per obrir possibilitats de reclutament: perfils sènior , perfils de diferents professions (estètiques, etc.), joves que han abandonat els estudis, refugiats, etc. El repte és formar-los al llarg del temps i establir programes de formació dedicats.
Promoure la mobilitat interna també és una manera de desenvolupar les competències de la seva plantilla i augmentar la retenció. Per fer-ho, alguns establiments van establir sessions "Viu la meva vida" entre els diferents equips perquè els diferents empleats puguin seguir el dia a dia dels diferents oficis de l'hotel, que també poden ajudar en les substitucions.
Són els reclutadors els que han evolucionat o els candidats?
Són els candidats els que han impulsat el canvi que s'està produint en la professió.
Les ofertes de treball hoteleres en són una prova, ara comuniquen als candidats el que els aporta el lloc de treball i destaquen el seu avantatge competitiu pel que fa a l'experiència de l'empleat: l'ambient de treball, la capacitat d'evolucionar, el contacte amb el directiu, la seva visibilitat a la feina, però també una certa flexibilitat.
El valor del treball ha canviat enormement, la vida personal ha ocupat molt més espai que abans.
És una bona idea reclutar en altres llocs?
Ja fa uns anys, la marca W de Starwood Hotels s'havia centrat a buscar perfils que no fossin purament hotelers a l'hora d'obrir el seu hotel a París. Al sector li interessa obrir les portes a altres perfils perquè hi ha molts candidats amb formació hotelera que no entren en el sector. La solució passa per difondre aquest missatge de manera més àmplia, ja que els candidats puguin ser reclutats per les seves soft skills, més difícils d'adquirir que les habilitats tècniques.
Per tant, obrir la contractació a perfils no hotelers és una tàctica excel·lent per atraure candidats que inicialment no estaven destinats a la indústria, però que busquen adquirir una professió i desenvolupar-se professionalment gràcies a l'ascensor social que ofereix aquest sector. Aquest tipus de sol·licitants també solen ser extremadament fidels a la institució que els oferia un ofici.
Quina estratègia s'hauria d'adoptar en el moment actual en matèria de contractació? Com seleccionar els perfils adequats?
El reclutament és una estratègia que forma part de l'estratègia global de l'empresa. Aquest és un valor a mantenir dins dels equips. Això requereix formar-se i aprendre les competències clau del reclutament: a qui reclutar, sobre quines necessitats, com organitzar les sol·licituds, com presentar l'empresa, com fer una oferta, etc. Per definir adequadament aquest valor, cal tenir una reflexió estratègica aigües amunt (especialment sobre la marca ocupadora) i prendre's el temps necessari per configurar adequadament tota l'organització. El cost de la desorganització pot ser molt elevat.
Comentaris del Holiday Inn Express Paris CDG
a càrrec d'Arnaud Vermerie, director general de Holiday Inn Express Paris CDG Airport i president d'AICR
S'ha tornat massa normal que quan arriba un nou empleat, de seguida es trobi darrere d'un ordinador i que no ens prenguem el temps per formar-lo, acompanyar-lo i presentar-lo a l'empresa.
Abans utilitzàvem una empresa de treball temporal, però el principal problema és que aquests treballadors, sovint, no tenen les competències dels treballadors fixos i tenen una tarifa horària elevada. Hi ha moltes explotacions relacionades amb aquest tipus de treball, ja que aquestes agències et cobren per serveis sense consistència laboral, el que pot fer que, com a empresari, perdis tota credibilitat amb els teus equips fixos.
Per tant, és preferible oferir hores extraordinàries al personal abans que utilitzar treballadors temporals. Compte amb les hores acumulades: l'amabilitat és la clau de l'èxit d'una empresa, requereix temps però dóna els seus fruits.
També hem implementat una estratègia de formació interna per als nostres 50 empleats. Per fer-ho, van sorgir diverses preguntes: Què estic disposat a invertir? Quan (després de finalitzar el període de prova)? Què hi ha a l'ordre del dia? Formació interna (per empleats)? O formació externa?
Cal ser sincer sobre la dificultat de la feina?
Per atraure candidats, pot haver-hi la temptació d'embellir o minimitzar els aspectes difícils. Cal trobar un equilibri entre la promesa d'un somni i la realitat. Necessiteu una narrativa que hagi de ser honesta, veraç i testificada, perquè a partir del procés d'incorporació, els empleats s'adonaran de les condicions del lloc. Això es pot fer enumerant exemples de les dificultats reals que l'empleat pot trobar en el lloc i com afrontar-les.
També és important ser honest sobre l'estructura de l'establiment des de la fase de reclutament, perquè no tots els hotels poden oferir perspectives de desenvolupament. És més prudent rebutjar molt bons candidats en relació amb el seu projecte professional quan aquest no s'ajusta a les possibilitats de desenvolupament dins de la institució. Tot i que hi ha poca rotació a nivell directiu, els plans de carrera són més baixos per als candidats.
Què passa amb els candidats que no es presenten a les entrevistes?
És obvi que els candidats tenen les cartes a les mans. Això no vol dir que hagis de cedir a tots els seus capricis, però encara t'has d'adaptar.
Hi ha un fenomen anomenat "ghosting": candidats que no responen a missatges, trucades o entrevistes. Pel que fa als reclutadors, són les empreses les que no responen a les sol·licituds, i això no és gens menyspreable perquè al voltant del 30 i el 40% dels candidats mai obtenen resposta.
Molts establiments van començar massa ràpid, amb una plantilla insuficient, en condicions complicades, sense dedicar temps a formar o motivar la plantilla en la gestió de la contractació. El fantasma és òbviament una falta de respecte, però és un fenomen bidireccional. Cal anar amb compte amb això perquè impacta en la marca ocupadora.
Per obtenir més informació sobre el tema, mireu el nostre seminari web sobre l'experiència dels empleats:
Ponents del webinar:
- Séverin Ferrand, Director Associat, UPSCALE HR Consulting
- Charline Ouarraki, coordinadora pedagògica de Project Manager, ASFOREST
- Arnaud Vermerie, CEO Holiday Inn Express Paris CDG Airport, President AICR
- Bruno Lanvin, Cap d'Educació de Formació de Clients LoungeUp, voluntari de WorldSkills
