Quin programari triar per al meu hotel? 2/2
[LLEGIU LA PRIMERA PART AQUÍ]
Avui dia la gestió del dia a dia d'un hotel només es pot fer amb l'ajuda de solucions informàtiques. No obstant això, hi ha tant programari en el mercat que és difícil diferenciar les funcions de cadascuna d'elles. A més, tot aquest programari evoluciona i ofereix característiques que se superposen amb altres, la qual cosa no facilita l'elecció.
Aquí teniu un resum de les diferents característiques principals de tot l'ecosistema informàtic d'un hotel, amb alguns exemples de programari corresponent.
Aquesta llista es compon de dues parts, en el primer article havíem discutit les següents característiques:
– El gestió hotelera
– El distribució
– El Tecnologia a l'habitació
– Neteja i manteniment
Pel que fa a aquest segon article, es parlarà de:
– El e-reputació
– El gestió de rendiments
– Gestió de la relació amb el client
E-reputació
Gestió de la satisfacció del client
No hi ha dubte que la bona reputació d'un hotel afavoreix les reserves i especialment la reserva directa. De fet, el 90% dels clients consideren que les opinions són decisives a l'hora de decidir reservar un hotel. Per tant, és necessari que els hotels supervisin el més de prop possible la satisfacció dels hotels dels clients i maximitzin la publicació de les ressenyes dels clients en els llocs de revisió.
Per tant, aquests programes tenen tres funcions principals: la recopilació d'opinions, l'ajuda enl'anàlisi de les opinions recollides i la seva difusió en llocs especialitzats. Algunes eines permeten realitzar una anàlisi de la reputació electrònica dels competidors de l'hotel.
- FUNCIONS CLAU:
– Recollida de comentaris dels clients a través de qüestionaris posteriors a l'estada
– Mesurament i anàlisi de la satisfacció del client en plataformes de revisió i xarxes socials
– Seguiment de la reputació dels competidors
– Difusió de ressenyes recollides en llocs de revisió
- ALGUNS EXEMPLES:Customer Alliance, Suite de convidats, Qualitelis, Repup, ReviewPro, Trustyou, ...
Gestió d'ingressos o gestió de rendiments
The RMS (Revenue Management System)
Optimització de la tarifa per habitació
La definició del preu d'una habitació és una disciplina cada vegada més complexa. Avui dia existeixen eines per facilitar la feina dels equips de venda d'hotels.
La funció és la recomanació de preus basada en milers de dades diferents, com ara preus de la competència,historial dereserves, oferta demercat, esdeveniments al voltant de l'hotel o fins i tot el clima.
Alguns permeten treballar en pilot automàtic i actualitzar el preu de les habitacions en el PMS. També avaluen quan s'han de produir canvis de preu, per maximitzar el marge i la taxa d'ocupació de l'hotel.
- FUNCIONS CLAU:
– Optimització de la tarifa per habitació
– Anàlisi de mercat extern
– Anàlisi interna de reserves
– Estimació del temps de variacions de preus
- ALGUNS EXEMPLES: BookingSuite, Idees, Oxigen, RateGain, Pilot de punts, Infor EzRMS
Gestió de la relació amb el client
Crm Hotelier (Gestió de Relacions amb el Client)
Optimització de la relació i atenció al client
Un hotel no és òbviament res sense els seus clients,és essencial que estiguin al centre de l'estratègia de l'hotel. Sobretot perquè cada vegada són més exigents i esperen informació, servei, capacitat de resposta i interaccions senzilles amb el seu hotel.
Per a l'hotel, sigui quin sigui l'origen del client (directe o OTA), complir les seves expectatives òbviament permet satisfer-lo a curt termini però també és l'oportunitat de crear un contacte directe amb ell que pugui durar després de l'estada emmagatzemant dades útils per personalitzar accions de màrqueting de fidelització.
Les anomenades eines eConciergerie formen part d'aquesta família d'eines per posar a disposició dels clients, directament en els seus dispositius mòbils, tots els serveis de l'hotel i les recomanacions de l'equip amb possibilitat de reservar-los.
Per al màxim ús es recomana que aquest servei sigui accessible tant en una aplicació a instal·lar com en una webapp que es mostra automàticament en connectar-se al Wi-Fi de l'hotel.
Finalment, cal assegurar-se que l'hotel està completament lliure dels continguts que pot mostrar al portal eConciergerie i que no es permet al prestador monetitzar la informació recuperada en aquest portal (comissió sobre reserves de serveis o sobre la revenda de dades).
Per anar més enllà en la relació amb el client, cal considerar les interaccions amb els clients a través d'una eina de xat al portal eConciergerie però també per SMS o a través de plataformes públiques com Messenger o WhatsApp per nomenar només el més important.
Existeixen eines per gestionar tots aquests canals de forma central.
El contacte amb els clients abans de la seva arribada és molt apreciat. Aquesta és una oportunitat per preparar la seva arribada i assegurar-se que el check-in s'acceleri tant com sigui possible mentre es venen serveis addicionals. De mitjana, es poden generar de 4 a 5 € per correu electrònic enviat en pre-estada.
Atès que les funcions de Cardex de PMS sovint són limitades, és essencial assegurar-se que l'arxiu client és fàcilment utilitzable.
És per això que una base de dades de clients, externa al PMS però que s'alimenta automàticament d'ella així com de les eines descrites anteriorment, és probablement el millor enfocament per garantir el manteniment d'un fitxer de client de qualitat que inclogui tota la informació sobre el client (historial d'intercanvis, estades, satisfacció, preferències, xarxes socials....).
Aquesta base de dades és una mina d'or per personalitzar i automatitzar al màxim totes les accions d'hospitalitat, màrqueting i fidelització de l'hotel.
Per concloure en aquest maó CRM de l'hotel, la capacitat de configurar l'eina és essencial perquè cada hotel i cada client és únic. Per tant, la solució ha de ser capaç d'adaptar-se tant com sigui possible alhora que automatitza tasques per augmentar la productivitat.
La plataforma ideal està unificada en tots aquests serveis i connectada amb els altres blocs de construcció funcionals descrits anteriorment i és garantia d'èxit en la gestió de la relació amb el client.
- FUNCIONS CLAU:
– Portal del Client
– Xat
– Formularis de comanda i reserva de servei
– Correus electrònics automatitzats pre/in/post stay amb qüestionari de pre-checkin i vendes
– SMS conversacionals
– Gestió centralitzada de tots els canals de missatgeria
– Enriquiment del fitxer de client i vista 360 sobre el client
Els proveïdors s'esmenten en aquest article per ordre alfabètic i no reflecteixen cap preferència per la nostra part. Aquesta llista no és exhaustiva, si creus que una solució té el seu lloc en aquest article, no dubtis a fer-nos-ho saber.
