Avui dia la gestió del dia a dia d'un hotel només es pot fer amb l'ajuda de solucions informàtiques. No obstant això, hi ha tant programari en el mercat que és difícil diferenciar les funcions de cadascuna d'elles. A més, tot aquest programari evoluciona i ofereix característiques que de vegades se superposen amb altres, la qual cosa no facilita l'elecció.

Aquí teniu un resum de les diferents característiques principals de tot l'ecosistema informàtic d'un hotel, amb alguns exemples de programari corresponent.

Aquesta llista es troba en dues parts, en aquest primer article discutirem les següents característiques:

– La gestió de l'hotel
– Distribució
– Tecnologia a l'habitació
– Neteja i manteniment

Pel que fa al segon article, parla de:

– Reputació electrònica
– Gestió de rendiments
– Gestió de la relació amb el client

Direcció hotelera

Pms (Sistema de Gestió immobiliària)
El programari central de l'hotel per a la gestió d'habitacions i la facturació

El PMS és el programari de referència per a tots els altres programes ja que gestiona l'horari d'habitacions, reserves, informació principal del client i facturació. La informació que conté és essencial per al funcionament de l'hotel, necessàriament ha d'estar connectada amb el programari de distribució i si és possible amb l'altre programari configurat a l'hotel. Malauradament, les qüestions d'interfament no sempre són molt simples.

Hi ha molts proveïdors de PMS. Diversos d'ells han estat en el mercat durant dècades, però veiem l'arribada de nous proveïdors amb ergonomia molt moderna i operació "núvol",que de vegades tendeixen a incloure característiques de distribució.
Alguns PMS estan específicament adaptats a la gestió de diversos hotels (multi-propietat) que és necessari per a un grup hoteler.

Des del nostre punt de vista, més enllà de les funcionalitats necessàries per al seu establiment, els elements clau a tenir en compte a l'hora de triar el PMS sónl'ergonomia de les pantalles per a l'usuari i les capacitats d'interconnexió amb les altres eines. La qualitat de l'atenció al client és òbviament un criteri a tenir en compte pel que fa a totes les eines que esmentarem més endavant.

• FUNCIONS CLAU:

– Planificació i assignació d'habitacions
– Checkin i checkout
– Facturació
– ...

• ALGUNES EINES HISTÒRIQUES: Cloudbeds, HotSoft8, Infor HMS, Itesso, Jazhotel, Medialog, Misterbooking, Opera, Protel, Sequoiasoft, Sihot, Springer-Miller, Topsys, Visual Matrix, Vega, ...
  ALGUNS NOUS ENTRANTS: Asterio, Base7Booking, Planificador de reserves, Hotel Logix, Mews, Thaïs-Soft, ...

La Distribució

El motor de reserves i el gestor de canals
La venda d'habitacions i la relació amb els distribuïdors

Els canals de distribució són les diferents maneres de reservar una estada a l'allotjament:

• En primer lloc, distingim el més important: el motor de reserves que és l'eina integrada a la pàgina web de l'establiment gràcies a la qual és possible consultar la disponibilitat i el preu de les habitacions i fer una reserva. Sobretot, el motor de reserves s'ha d'interactuar amb el PMS en temps real i bidireccionalment perquè una habitació deixi d'estar disponible la segona que es reserva. L'ergonomia general és òbviament absolutament essencial per no "ajornar" el client que vol reservar.

• OTAs (Agències de Viatges en línia) com Expedia o Booking (per nomenar només els més importants) són altres canals de distribució. Aquests canals són importants per arribar als clients que no coneixen l'hotel.

Aquí és on entra el gestor del canal,que reuneix totes les plataformes on les habitacions de l'hotel estan disponibles per a la reserva i, per tant, facilita la gestió i actualització dels preus i disponibilitat de les habitacions.

La pàgina web de l'hotel es considera un canal de la mateixa manera que una OTA. Alguns gestors de canals estan connectats al Centre de Reserves de la cadena hotelera de la qual forma part l'hotel (CRS) i per maximitzar les vendes i ser visibles per a totes les agències de viatges del món, alguns gestors de canals estan connectats al GDS (Global Distribution System).

• FUNCIONS CLAU:

– Motor de reserves
– Visualització de disponibilitat i preus de cada habitació segons molts paràmetres (durada de l'estada,...)
– Cobrament del pagament
Actualització del PMS

• ALGUNS EXEMPLES: Availpro, Bookassist, Bookwize, Cloudbeds, Cubilis, Fastbooking, Mirai, Reservit, Siteminder, SynXis, TravelClick, Reserva vertical...

Tecnologia a l'habitació

Les característiques d'una habitació moderna

Una habitació ha de ser el més acollidora i còmoda possible. Més enllà de la roba de llit i la decoració, les innovacions tecnològiques s'insereixen cada vegada més en el cor de l'habitació per oferir al client una nova experiència. Comença abans d'entrar a l'habitació amb panys intel·ligents que pots obrir amb el telèfon.

Un cop a l'habitació, l'hoste es connecta a Internet Wi-Fi. Molts actors presten aquest tipus de servei, l'important és una connexió de bona qualitat i el més fàcil accés possible. Per a la cadena hotelera o hotelera, Wi-Fi ofereix una oportunitat molt important per contactar amb el client que ha de ser explotat absolutament.

Dues opcions són possibles per configurar una xarxa Wi-Fi en un establiment: utilitzar un operador especialitzat que gestionarà de la A a la Z la instal·lació i l'accés a Internet, o un instal·lador que només s'encarregarà de la instal·lació de terminals Wi-Fi, als quals l'hotel es connectarà al seu accés a Internet.

A l'habitació normalment hi ha una pantalla per accedir als canals de TELEVISIÓ. Alguns sistemes integrats també ofereixen una selecció de VOD (vídeo sota demanda), així com continguts informatius sobre l'hotel i el seu entorn. De vegades, aquests sistemes permeten als clients connectar els seus dispositius (smartphone, tablet, PC) a la pantalla a través de miralls de pantalla (Airplay per a Apple) per veure el seu propi contingut. Aquesta és una característica que és molt popular entre els clients.

Finalment, comencem a trobar en alguns hotels equips domòtics com llum, cortines o aire condicionat que es poden controlar de manera intel·ligent.

Totes aquestes tecnologies són interessants, la dificultat és fer-les fàcils d'utilitzar per als clients de l'hotel. Idealment, aquestes solucions han de permetre a un client trobar una habitació amb la televisió, la llum i la temperatura fixades de la mateixa manera que durant la seva estada anterior.

• FUNCIONS CLAU:

– Wi-Fi
– Televisió connectada
– Termòstat intel·ligent
– Bloqueig connectat
– VOD

• ALGUNS ACTORS:

– PANYS CONNECTATS: Assa Abloy, Onity, Salto, Tecnologia Sèsam
– WI-FI: 2iSR, Orange Business Services, Passman, Ucopia, UTHospitality, Wifirst
– TV CONNECTADA: Acentic, Eona, HoistGroup, InnSpire, SONIFI
– DOMÒTICA: Control4, Delta Dore, Honeywell, Schneider Electric

Neteja i manteniment

Cura i manteniment de les habitacions

Aquests programes de gestió d'operacions hoteleres permetenoptimitzar les diferents tasques dels equips de neteja i equips tècnics. En millorar la productivitat i reduir l'àrdua tasca d'aquests equips, l'hotel millora en gran mesura la qualitat del servei ofert als seus clients. De fet, les habitacions es posen a disposició abans a l'arribada dels clients i hi ha menys problemes tècnics notificats pels clients.  

La interactivitat amb el portal i/o aplicació de clients de l'hotel permet als clients fer un seguiment de les sol·licituds que han fet. Això pot ser útil en hotels on la durada mitjana de l'estada és alta.

• FUNCIONS CLAU:

– Gestió de l'horari de neteja de les habitacions
– Assignació al personal de neteja
– Actualització de l'estat de la sala en el PMS
– Gestió de subministraments (tovallola, coixí, ...)
– Manteniment preventiu de les habitacions (canvi del filtre d'aire condicionat, ...)

• ALGUNS EXEMPLES: 1check, HotSOS, KnowCross, Comprovació d'habitacions

La resta de l'article està disponible aquí.

Els proveïdors s'esmenten en aquest article per ordre alfabètic i no reflecteixen cap preferència per la nostra part. Aquesta llista no és exhaustiva, si creus que una solució té el seu lloc en aquest article, no dubtis a fer-nos-ho saber.

[LLEGIU LA SEGONA PART AQUÍ]

‍