✪ Història d'èxit: Col·lecció Talbot

Presentació de la col·lecció Talbot

Talbot Collection és un grup hoteler a Irlanda que ofereix una experiència autèntica i càlida, fidel a l'hospitalitat del país. Situats al cor de l'Antic Orient, els seus set hotels de 4 estrelles ofereixen un ambient elegant i confortable, ideal per a una escapada en família, amics o parelles. Les propietats, que van des de les 69 fins a les 150 habitacions, són adequades tant per a estades íntimes com per a visites en grup.

Els establiments del grup:

• Hotel Talbot Stillorgan (Dublín)
• Hotel Talbot Wexford (Wexford)
• Hotel Talbot a Cork (Cork)
• Hotel Talbot Midleton (Midleton)
• Hotel Talbot a Carlow (Carlow)
• Hotel Talbot de Clonmel (Clonmel)
• Suites Talbot a Stonebridge (Wexford)

Equipament tecnològic: 

• CRM: LoungeUp de D-EDGE
• PMS: Elevació ( Planeta )
• Gestor de canals, Oficina Central de Reserves (CRO) i GDS: D-EDGE Hospitality Solutions  
• Motor de reserves: Net Affinity

Els seus resultats 📈 :

En només 3 mesos, el Talbot Hotel Stillorgan ha aconseguit:

• 2.500 € d'ingressos addicionals generats a través del correu electrònic
• 72% de taxa d'obertura i 34% de clics en correus electrònics previs a l'estada
• Una mitjana de 5 minuts a l'aplicació per a convidats

Els reptes trobats

Talbot Collection es va enfrontar a diversos reptes, com ara:

• El desig de digitalitzar els procediments de registre per avançar cap a un check-in zero paper
• Dades de clients duplicades i no verificades
• Baixos ingressos addicionals, tot i les oportunitats de vendes addicionals

Integrant el CRM LoungeUp , Talbot Collection pretén modernitzar tot el recorregut del client, amb un enfocament particular en la fase prèvia a l'estada i una forta ambició: oferir una experiència fluida i completament sense paper.

Digitalitzant el recorregut del client, en particular la fase prèvia a l'estada gràcies a un check-in Sense problemes en línia, hem simplificat tot el procés d'arribada, reduint el temps d'espera i millorant la nostra eficiència operativa .
— Flavia Serrano, directora comercial del grup

‍

Gràcies a la integració de LoungeUp, Talbot Collection va poder implementar solucions adaptades a les seves necessitats específiques. Aquestes eines van permetre respondre eficaçment als reptes trobats, alhora que van millorar la gestió del recorregut del client en cada etapa .

El projecte amb LoungeUp: Un recorregut personalitzat i automatitzat per a cada client

Un recorregut del client fet a mida, orientat a oferir una experiència fluida i personalitzada als seus clients, amb l'objectiu de maximitzar els ingressos addicionals i reduir la càrrega de treball dels equips operatius .

Check-in desmaterialitzat: recomanacions de recollida de dades i servei

Deu dies abans de l'arribada, s'envia un correu electrònic als clients per recordar-los la seva reserva i mostrar-los tot el que poden fer a l'hotel, així com oferir-los serveis personalitzats (esmorzar, sopar al restaurant de l'hotel, ampolla de vi, etc.).

• 100 adreces de correu electrònic recollides en 3 mesos, enriquint la base de dades
• 2.500 € d'ingressos addicionals gràcies a ofertes personalitzades en 3 mesos

L'objectiu d'aquesta campanya és anticipar les necessitats dels clients abans de la seva estada, personalitzar la seva experiència i generar ingressos addicionals a través d'ofertes dirigides i a mida.

En aquests correus electrònics s'inclouen enllaços a l' aplicació per a clients de l'hotel perquè el client pugui estar informat sobre els serveis de l'establiment , les coses que es poden fer a prop o fins i tot reservar una taula per esmorzar . 

La recopilació automatitzada i precisa de dades ha millorat significativament la qualitat de la informació dels clients , cosa que ens permet personalitzar la comunicació i oferir serveis addicionals rellevants . Això no només ha augmentat la satisfacció del client, sinó que també ha generat ingressos addicionals.
— Flavia Serrano, directora comercial del grup

‍

Un correu electrònic convida els clients que no hagin completat el formulari de preestada a fer-ho tres dies abans de l'arribada, permetent així a l'establiment recopilar les seves adreces de correu electrònic i preferències per endavant .

La tauleta a la recepció per dur a terme el vostre check-in

Per finalitzar el registre d'entrada sense paper , l'hotel ha instal·lat una tauleta a la recepció . Els formularis de la policia, preomplerts amb les dades recollides anteriorment , són signats pels clients en arribar. Aquesta solució simplifica la gestió administrativa i estalvia temps a la recepció .

Els objectius:

• Optimitzar l'organització hotelera anticipant-se a les arribades
• Oferir una experiència "sense paper"
• Millorar l'eficiència de la check-in reduint el temps dedicat a la recepció
• Optimitzar la qualitat i la fiabilitat de les dades mitjançant la integració directa amb el PMS

Col·lecció de ressenyes en línia

Un dia després de la sortida, els hostes reben una invitació per valorar la seva estada mitjançant un sistema intel·ligent de valoració per estrelles .

• 1 a 3 estrelles / 5 → el client és redirigit a un qüestionari intern, les respostes del qual s'envien només a l'hotel per identificar àrees de millora.
• 4 o 5 estrelles / 5 → es convida el client a publicar la seva ressenya a Google o TripAdvisor, promovent així la retroalimentació positiva entre el públic en general.

L'objectiu d'aquest plantejament és controlar la reputació en línia de l'hotel : amplificar les ressenyes positives en plataformes públiques com Google i TripAdvisor, alhora que utilitzar els comentaris negatius per orientar millores internes i perfeccionar l'experiència del client.

Un èxit que s'està estenent per tot el grup

En digitalitzar el recorregut del client , Talbot Collection no només ha millorat l'experiència del client, sinó que també ha aconseguit guanys en termes d'ingressos addicionals i eficiència operativa . 

La integració de LoungeUp ha permès optimitzar cada pas del procés , des de la preestada fins a la postestada, alhora que redueix la càrrega administrativa i ofereix una experiència sense problemes i sense paper . 

Amb resultats tangibles, aquest èxit va convèncer el grup d'estendre aquesta solució a tots els seus establiments. Un model reeixit de transformació digital que demostra l'impacte de la innovació en la indústria hotelera.

L'impacte positiu tant en l'experiència del client com en els nostres processos interns ens va animar a implementar la solució a tot el grup Talbot Collection.
— Flavia Serrano, directora comercial del grup

Una estratègia de distribució centralitzada i eficient

Més enllà de la digitalització del recorregut del client, Talbot Collection es basa en una estratègia de distribució unificada, possible gràcies al CRS (Sistema Central de Reservas) de D-EDGE . El veritable centre neuràlgic de la distribució, el CRS centralitza totes les dades de disponibilitat i preus per distribuir-les en temps real a tots els canals connectats, ja siguin interns o externs a D-EDGE, com ara el PMS o el motor de reserves.

Les solucions de Channel Manager i GDS (Global Distribution Systems) tenen un paper clau en la distribució indirecta , garantint una visibilitat òptima de l'oferta hotelera en canals de tercers (OTA, agències de viatges, operadors turístics, etc.). Gràcies a aquesta interconnexió perfecta orquestrada pel CRS, el grup Talbot Collection garanteix la consistència dels preus i una gestió òptima dels seus inventaris, alhora que redueix significativament els riscos de sobrereserva.

Aquest enfocament integrat, que vincula eficaçment el CRM, la distribució i el recorregut del client , està plenament en línia amb una lògica de rendiment sostenible i desenvolupament estratègic de la facturació.

Per a més informació sobre la Col·lecció Talbot: www.talbotcollection.ie