✪ Cas d'èxit: ResidHotel

Resum de ResidHotel

• 22 residències amb serveis
• Ubicació: França
• Lloc web: www.residhotel.com

L'equipament tecnològic del grup:

• PMS: Hoist Hotsoft (Planeta)
• CRM: LoungeUp
• E-reputació: Aliança de clients
• Agència de màrqueting digital: D-EDGE

Els seus resultats amb LoungeUp 📈

• Un percentatge d'obertura de campanyes a nivell de grup de fins al 70% i un percentatge de clics d'entrada del 38%.
• Des de principis del 2024, s'han recuperat el 26% dels correus electrònics personals dels clients de les OTA
• 5 minuts de mitjana dedicats a l'aplicació per usuari

ResidHotel és un grup especialitzat en la gestió de residències hoteleres que compta amb 22 residències repartides per tot França.

Amb més de 30 anys d'experiència, ResidHotel ofereix una solució alternativa pràctica i flexible amb residències adequades tant per a estades de negocis com d'oci, combinant independència, confort i serveis. Les seves residències estan situades al cor de les principals ciutats franceses, a prop dels districtes de negocis i dels principals llocs turístics.

Bones pràctiques del grup

LoungeUp ens permet centralitzar la nostra base de dades i obtenir una visió global i unificada de la informació dels nostres clients. Els procediments per a check-in ara són suaus i ràpids, alliberant 1-2 hores per recepcionista. D'aquesta manera, s'optimitza la recepció del client, permetent un millor servei al client. El CRM ens permet transmetre informació coherent i rellevant als nostres clients sense esforç. L'harmonització de la nostra comunicació amb el client ha reforçat la nostra imatge de marca i ha millorat significativament l'experiència del client.
— Marie Sarah Henri, directora de màrqueting i comunicació

El projecte amb LoungeUp

El Grup ResidHotel va recórrer a LoungeUp amb l'objectiu principal de centralitzar totes les dades dels clients en un CRM d'hotel i tenir una visió a nivell de grup dels hostes de totes les residències.

El grup també volia fer més fluid el viatge del client, especialment l'arribada a les residències, i donar als clients l'oportunitat d'omplir el seu formulari de registre abans d'arribar al lloc.

Monitoritzar la satisfacció del client i detectar punts de fricció en el viatge també era un dels objectius del grup.

✔︎ Estandardització de dades de clients en un CRM hoteler especialitzat per a grups 🎯

Amb l'objectiu de centralitzar la informació dels clients en una única base de dades i identificar els clients habituals que han freqüentat diverses propietats del grup, ResidHotel ha implementat el perfil d'hoste CDP (Customer Data Platform).

Les dades recollides sobre els clients els permeten personalitzar les comunicacions en cada etapa del viatge i automatitzar l'enviament d'informació rellevant.

El grup ha definit diferents llistats de segments, a nivell de grup i per a cada residència, per tal d'enviar comunicacions i ofertes hiperpersonalitzades i ultradirigides.

Aquests segments també es mostren a la llista d'arribades diàries, cosa que permet als equips d'operacions identificar ràpidament el tipus de convidat i preparar una benvinguda personalitzada.

Alguns dels segments configurats:

• Clients que hagin reservat a través d'OTA (Agències de Viatges Online)
• Clients VIP 1 (amb un nombre d'estades entre 3 i 5)
• Convidats VIP 2 (amb un nombre d'estades superior a 5 o un nombre de nits superior a 10)

Gràcies a l'editor de butlletins integrat, es configuren campanyes de butlletins a nivell de grup per centralitzar les ofertes ofertes i harmonitzar la imatge de marca.

El Guest Profile CDP (Customer Data Platform) es va desplegar a nivell de grup perquè la centralització de les bases de dades de clients permet reforçar la fidelització, animant els clients a descobrir altres residències del grup i permet accions de màrqueting més específiques i efectives.

ResidHotel recupera les dades de contacte dels visitants del lloc web que es subscriuen al seu butlletí directament al seu CRM; les dades es retornen a la base de dades centralitzada de perfils de convidats , que permet integrar-les en les futures comunicacions de màrqueting del grup.

✔︎ Comunicació eficaç amb els clients 💬

En la seva recerca per construir una relació més personalitzada i fluida, Residhotel ha implementat un customer journey marcat per punts de contacte clau, per tal de proporcionar a cada client la informació i els serveis que necessita, en el moment adequat :

• Una campanya de correu electrònic dirigida a clients indirectes (enviada l'endemà de la reserva) per recuperar correus electrònics personals de clients que reserven a través d'agències en línia (OTA).

En pocs mesos, es van recuperar el 26% dels correus electrònics personals dels clients de l'OTA

• Per millorar la seva oferta i serveis, ResidHotel també ha posat en marxa una campanya d'email dirigida a les reserves cancel·lades, amb un formulari que pregunta el motiu de la cancel·lació:

• Una campanya de correu electrònic per a la preparació de l'estada (enviada 5 dies abans de l'arribada) oferint diversos serveis que els clients no han demanat però que poden ser del seu interès (esmorzar, càpsules de cafè, etc.).

Els resultats d'aquestes campanyes d'email a nivell de grup són molt positius: 69% obert - 38% clics - 20% respostes

• Tres dies després de la sortida, els clients reben un codi de descompte per animar-los a tornar en directe

• Una campanya de correu electrònic postestada (enviada l'endemà de la sortida) per avaluar la satisfacció del client

✔︎ Acompanyament del client durant tota la seva estada 🛎️

El ResidHotel també acompanya els clients durant la seva estada. Per tal de preservar el seu enfocament sostenible, cada residència disposa d'un codi QR que permet accedir a l'aplicació Host, que reuneix:

• Informació sobre el teu habitatge: sol·licitud d'equipament addicional (plats, planxa, etc.), com funciona la calefacció, etc.
• Recomanacions turístiques al voltant del teu apartament
• Missatgeria de xat per comunicar-se fàcilment amb la recepció

Els clients també poden reservar serveis com esmorzar, taxi, etc. i fins i tot reservar una futura estada.

Cada usuari passa una mitjana d'uns cinc minuts a l'aplicació, demostrant interès per les funcions i el contingut que s'ofereix.

✔︎ Avaluació de la satisfacció del client amb l'Aliança ⭐️ de Clients

El grup ResidHotel també va programar i automatitzar una campanya postestada per mesurar la satisfacció dels clients.

Es tracta d'una campanya de correu electrònic enviada l'endemà de la marxa del client. La campanya conté un botó que enllaça amb el formulari de satisfacció de l'Aliança de Clients, amb el qual s'integra LoungeUp, per recollir el feedback dels clients a través de qüestionaris personalitzats.

El client no necessita identificar-se, es fa un seguiment de l'enllaç al qüestionari de la campanya i li permet recollir la seva opinió sobre tots els aspectes de la seva estada:

• Reserva i recepció
• Habitació
• Servei de càtering
• Plantilla
• Ambient i ambient...

Amb l'adopció de l'Aliança de Clients, ResidHotel:

• Recull 11 vegades més ressenyes que abans d'utilitzar el programari (de 2149 el 2017 a 25172 el 2023)
• Augmenta la taxa de resposta a les ressenyes en gairebé 11 punts (del 12% el 2017 al 23% el 2023)
• Millora la satisfacció del clienten gairebé 2 punts (d'una puntuació de satisfacció del 73,23% el 2017 al 75,12% el 2023)

‍

Per obtenir més informació sobre els avantatges i oportunitats de la connexió entre LoungeUp i l'Aliança de Clients, visiteu aquesta pàgina: LoungeUp x Aliança de Clients

‍

Per saber més sobre ResidHotel: www.residhotel.com