Alguns hotelers han entès que la digitalització els permet satisfer millor les expectatives dels clients, ser més eficients, generar vendes addicionals i recollir dades per augmentar la fidelització. Visió general de les millors pràctiques dels hotelers en la digitalització del recorregut del client.

Pràctica n°1: Informar els hostes de manera efectiva durant tota l'estada

És important mantenir el control de la relació amb el client, tant abans de l'estada, durant i després. Informar els clients és important perquè busquen informació i suport. És per això que les campanyes automatitzades de correu electrònic, SMS o WhatsApp són una bona manera d'oferir de manera proactiva la informació i els serveis que els clients necessiten, sense que hagin de buscar-la pel seu compte.

❯ L'Hotel Torre Del Mar (Eivissa), un hotel de 4 estrelles amb 230 habitacions, ha entès que comunicar durant tota l'estada puntuant el customer journey amb punts de contacte personalitzats té molts avantatges: satisfer les expectatives dels clients, informar-los eficaçment i fins i tot recuperar les adreces de correu electrònic dels clients que no han reservat directament per poder mantenir el contacte. 

❯ L'hotel ha programat diferents campanyes per seguir a cada hoste al llarg de la seva estada. L'ús d'una sola eina d'enviament per als diferents punts de contacte ajuda a harmonitzar la comunicació. Ja sigui la confirmació de la reserva, la presentació del portal de clients, la reserva de serveis addicionals, el formulari de satisfacció postestada, campanyes de fidelització... Totes les campanyes s'envien amb la mateixa plataforma, la qual cosa reforça la imatge de marca i facilita al client la lectura pel format, missatges, formularis, signatures, remitent, etc. són similars. 

❯ Els números parlen per si sols, totes les seves campanyes tenen una taxa d'obertura al voltant del 75%, la qual cosa és una taxa altíssima i demostra que els clients busquen informació en aquestes etapes. D'aquesta manera, l'establiment pot recuperar fins a 89 adreces de correu electrònic personals dels seus clients al llarg d'un mes. Això els permet ampliar el contacte després de l'estada i dur a terme accions de fidelització (cosa que no és possible amb clients procedents d'operadors turístics / agències en línia perquè l'hotel no recull l'adreça de correu electrònic directa del client sinó un àlies que es desactiva al final de la seva estada). 

L'ús d'una eina que centralitza els missatges dels clients rebuts en els diferents canals de comunicació (correu electrònic, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, etc.) optimitza el temps de resposta de l'equip i garanteix que no s'oblidi cap petició del client. 

Les eines desenvolupades per LoungeUp faciliten molt el problema de l'hostaleria, i és que la comunicació amb els hostes es realitza des d'una sola pantalla i amb un sol clic, unint molts canals en un de sol. Les aplicacions, en constant evolució, s'adapten perfectament als canvis que necessita TI, aconseguint així que la informació canalitzada arribi directament al client amb nombroses vendes creuades. — Eduardo Ortega, Cap de Recepció de GHM Hoteles ▶ Llegeix l'entrevista als clients de GHM Hoteles

❯ The Noa Boutique Hotel, un hotel de 4 estrelles amb 32 habitacions (la Corunya), utilitza el Messaging Hub per poder respondre als missatges dels seus clients; Tant si es tracta de sol·licituds d'estada abans de l'estada com de comandes per esmorzar o per respondre als missatges enviats pels hostes de manera proactiva. L'ús del hub se simplifica, ja que permet gestionar totes les converses en una sola pantalla, però també accedir fàcilment a les fitxes de cada client amb dades de contacte, llista de reserves, imports, ressenyes deixades en plataformes de reputació, preferències, etc. 

❯ Els equips de Noa Boutique Hotel (recepció, operacions, gestió, etc.) fan un bon ús d'una característica del Messaging Hub: els estats dels missatges ("en curs", "completat", etc.) per coordinar eficaçment en el processament de les peticions dels clients. Tots els empleats són informats de l'evolució de cada sol·licitud. D'aquesta manera, un hoste no rep el mateix missatge diverses vegades i l'hotel no perd cap petició. També es redueix el temps de tramitació, independentment del canal a través del qual el client hagi realitzat la seva sol·licitud.

❯ Les peticions del client poden ser molt variades: comanda d'esmorzar, informació recuperada durant la preestada, missatge proactiu del client, problema tècnic, etc. Es redirigeixen a la persona o equip responsable: una comanda al restaurant, un problema tècnic amb el tècnic, una pregunta general a recepció, etc.

Pràctica n°2: Utilitzeu les dades del client per personalitzar la recepció i el viatge del client

És important aprofitar les dades dels hostes presents en els nombrosos programes utilitzats per l'hotel, amb l'objectiu de millorar l'experiència del client. Aquest és el propòsit del CRM, que serveix per centralitzar tota la informació del client en una única base de dades. La feina de la recepcionista és informar-se de les arribades dels clients del dia perquè l'arribada sigui el més senzilla i còmoda possible per al client. Però sense les eines adequades, aquest treball manual requereix molt de temps. 

❯ Els hotels i apartaments de GHM Hoteles (Sierra Nevada) han entès que recuperar informació abans de l'arribada dels clients és una manera de personalitzar la benvinguda, especialment per als clients que tornen als seus establiments:

Millorar l'experiència de l'hoste significa saber ja si un hoste hi està acostumat o no, abans d'arribar. El mòdul CRM ens ajuda a identificar els nostres hostes habituals i fidels, la qual cosa ens permet identificar-los tan aviat com reserven, i així poder rebre'ls de la manera que es mereixen: oferint-los un regal de benvinguda, i tenint en compte les seves preferències durant estades anteriors, assignant-los per exemple la seva habitació preferida. ▶ Llegeix l'entrevista als clients de GHM Hoteles

❯ Els apartaments del grup requereixen una comunicació encara més personalitzada i eficaç, perquè els hostes puguin ser autònoms. D'aquesta manera, el client rep el procediment de check-in previ a la seva arribada. check-in Per recollir les claus del seu apartament, accedir al seu allotjament, i tota la informació important (com utilitzar Wi-Fi, TV, serveis de l'hotel, com contactar amb la recepció, procediments sanitaris, etc.). D'aquesta manera, fins i tot quan l'hotel està tancat, els apartaments poden rebre hostes! Cada apartament ofereix un recorregut específic del client, amb campanyes de correu electrònic i SMS que envien informació sobre l'apartament reservat. Per a l'establiment, això suposa un important temps operatiu : tota la recepció del client es gestiona de manera automatitzada i es garanteix un altíssim nivell de personalització. Això dóna a cada client la sensació de ser tractat individualment.

Les nostres reserves, que solen realitzar-se amb diversos mesos d'antelació, donen com a resultat un període bastant llarg de pre-arribada o pre-estada. LoungeUp ens permet aprofitar aquest període per enviar informació rellevant al client tan aviat com faci la seva reserva. És fonamental facilitar el procés d'arribada. Enviem a l'hoste de forma automatitzada les instruccions d'arribada amb tots els passos necessaris per accedir al seu apartament, incloent la possibilitat de recollir les claus al nostre quiosc de facturació. I durant tota l'estada, tenim un canal de comunicació directa amb els hostes a través del xat in-app.  — Antonio Gallego, Director d'Operacions de GHM Hoteles ▶ Llegeix l'entrevista als clients de GHM Hoteles

Pràctica 3: Oferir un portal de clients en línia per informar els clients

El portal de clients permet combinar diverses funcionalitats en un mateix suport: un directori digital d'habitacions / un mòdul de comandes telefòniques: servei d'habitacions, tractaments de spa, taula al restaurant, etc. / un guia turístic amb les vostres recomanacions personalitzades / un xat en línia...

D'aquesta manera, els hostes poden accedir fàcilment a la informació i als serveis que necessiten directament des del seu telèfon intel·ligent, tauleta tàctil o ordinador, tant si es troben dins de l'hotel com si no.

❯ El Gran Hotel Cap Vermell de Mallorca, un hotel de 5 estrelles amb 142 habitacions a Canyamel, ha instal·lat tauletes a les seves habitacions, suites i viles per posar a disposició dels seus hostes el portal del client. Així, els clients poden accedir a tots els serveis de l'hotel molt fàcilment i poden, en particular:

• Reserva tractaments a l'spa de l'hotel
• Demanar tapes
• Demaneu begudes i còctels al bar de la piscina
• Sol·licitar servei d'habitacions
• Anar al programa Country Club
• Reserva un taxi o un trasllat amb trasllat
• Lectura de diaris i diaris
• Accedeix a les recomanacions turístiques de l'hotel
• Programa un servei de despertador a recepció
• Sol·licitar neteja d'habitacions
• Informar d'un problema tècnic al manteniment
• Accedeix al temps d'aquesta setmana...

❯ La cadena hotelera Paradores de Turismo també ha desplegat un portal web de clients en el seu centenar d'establiments de tot Espanya en un temps rècord de dues setmanes de configuració.

La seva comunicació física és extremadament efectiva, amb l'ajuda d'un codi QR que redirigeix els clients a l'aplicació accessible sense descarregar: 

1. el codi QR està imprès en un flyer que es distribueix a cada client, i el Recepcionista explica a l'arribada del client els serveis als quals pot accedir parpellejant aquest codi QR
2. el codi QR també es mostra a les pantalles de TV de les habitacions i suites mitjançant un Chromecast

❯ Gràcies a la seva comunicació senzilla però eficaç, alguns establiments han batut rècords d'ús del portal amb fins a un 80% de clients que utilitzen el portal durant la seva estada, i una mitjana de més del 20% dels clients que utilitzen el portal en gairebé tots els establiments. 

El temps mitjà de permanència al portal de cada immoble és d'uns 6 minuts, ja sigui per consultar informació sobre la història de l'hotel, demanar esmorzar, xerrar amb el conserge, demanar una check-out, reservar un tractament de spa, etc.

El funcionament de l'eina és senzill. Gràcies a un codi QR, els clients tenen accés directe als serveis de l'hotel directament des del seu mòbil o tauleta. El conserge virtual beneficia l'experiència de l'hoste evitant temps d'espera innecessaris. ▶ Llegeix la nota de premsa de Paradores de Turismo

❯ Amb 100 immobles equipats amb el portal web de clients, Paradores Hotels ha implementat una àmplia estratègia de continguts per adaptar la informació i els serveis oferts als clients. Així, alguns continguts es gestionen a nivell de grup perquè és comú a tots els establiments (procediments sanitaris, esmorzars, etc.). Alguns continguts, en canvi, els gestionen els establiments perquè són específics de cada hotel (servei específic de l'hotel, activitats locals, rutes a peu i senderisme, col·laboració amb museus locals, etc.). Això simplifica l'actualització de la informació a nivell de grup (per garantir que la informació comuna estigui actualitzada a tots els establiments) però també a nivell de cada hotel (que simplement té la seva informació local per actualitzar).

❯ En la indústria hotelera a l'aire lliure, la comunicació amb els clients és tan essencial com en els hotels tradicionals, especialment quan el camp és ampli i els punts de contacte són més rars. Playa Montroig, un càmping de cinc hectàrees de 35 hectàrees situat a uns cent quilòmetres al sud de Barcelona, compta amb moltes instal·lacions: dos restaurants, un teatre a l'aire lliure, sis parcs infantils, cinc bars, dues discoteques, instal·lacions esportives, etc. La millor manera d'informar els clients sobre aquestes múltiples infraestructures és agrupar-les en un quadern digital de benvinguda, que podran tenir en qualsevol moment al seu telèfon intel·ligent o un altre dispositiu. Al voltant del 40% dels clients es descarreguen l'aplicació abans d'arribar, de manera que ja estan informats de tot el que poden beneficiar-se al seu càmping.

Vam rebre molt bons comentaris sobre la utilitat de l'aplicació i l'índex de satisfacció de recepció va augmentar en 8 punts. Com el client està més ben informat, va menys a recepció, el que deixa més temps als equips per millorar la gestió de reserves, incidències i l'experiència! — Alejandro Giménez, Director General de Playa Montroig ▶ Llegeix totes les pràctiques recomanades de Playa Montroig

Pràctica n°4: Oferir serveis personalitzats en el moment adequat per augmentar les vendes

És del millor interès de l'hotel comunicar els seus serveis abans i durant la seva estada. Com més personalitzada sigui la selecció de serveis i millor sigui el timing, més augmentarà l'hotel les seves vendes addicionals.  

❯ Efectivament, l'hotel Torre Del Mar ha implementat una estratègia real en el customer journey amb campanyes de correu electrònic enviades als clients en els diferents moments clau de l'estada. Aquestes campanyes ofereixen els serveis de l'hotel i generen fins a 3000 € d'ingressos addicionals al mes.

❯ Cal destacar que el millor moment és el període de pre-estada poc abans de l'arribada, durant el qual l'hoste està més inclinat a completar la seva estada amb serveis addicionals (upgrade, esmorzar, trasllat, pack romàntic a l'habitació, etc.). De fet, ja ha superat l'etapa de pagar l'estada i vol donar-se un caprici. Per tant, és de l'interès de l'hotel contribuir a aquest moment d'emoció abans del viatge i oferir serveis que siguin d'interès per al client (per tant, personalitzats al seu perfil). 

❯ No obstant això, el moment de l'enviament previ a l'estada és molt important. No sol·liciteu al client massa aviat. Si no ha planificat la seva estada i encara no ha configurat el seu programa, tindrà dificultats per reservar extres i comprometre's amb un horari. Per contra, enviar massa tard faria malbé les possibilitats d'augmentar el valor del client. El repte, per tant, rau en un temps molt succint entre 7 i 3 dies abans de l'estada, per donar temps a enviar un recordatori als clients que no han fet el pre-check-in.

❯ Què significa "personalitzar serveis"? Els serveis enviats per correu electrònic, SMS, portal de clients o WhatsApp han de ser adequats:

1. el perfil del client (i per tant les seves preferències)
2. en el moment de la seva estada (just després de l'arribada, el dia abans de la sortida, etc.)
3. o a l'hora del dia (matí/migdia/vespre, primera/cap de setmana, cap de setmana, etc.)

❯ Això és el que ha posat en marxa el Resort Playa Montroig, que ha millorat la seva venda de serveis addicionals in situ, però també la seva organització interna:

Des del principi, vam intentar segmentar per tipus de client per oferir una experiència més personalitzada (famílies, gent gran, etc.) i oferir serveis adaptats. Això ha incrementat les comandes de serveis com l'Spa, i ens ha permès planificar millor els equips així com un augment de la qualitat del servei. — Alejandro Giménez, Director General de Playa Montroig ▶ Llegeix totes les pràctiques recomanades de Playa Montroig

Pràctica n°5: Optimitzar la gestió d'operacions i la comunicació interna

Dotar-se d'una solució per gestionar les operacions internes permet alleugerir el treball diari dels equips operatius (recepció, consergeria, porteria, neteja, manteniment, etc.). Aquestes eines els permeten ser més eficients i eficients. Milloren la comunicació entre els equips de l'hotel (amb menys pèrdua d'informació, descuits o errors). També augmenten la satisfacció del client, ja que permeten als equips respondre a les consultes dels clients més ràpidament i els donen més temps per centrar-se en la relació. 

❯ Cap Vermell Grand Hotel s'ha equipat amb la solució de gestió d'operacions internes, Dmbook Pro, per gestionar eficientment totes les comandes i consultes dels clients. Aquesta solució està directament vinculada al seu portal de convidats a les tauletes a l'habitació. Així, tant si un client fa una petició a la tauleta de la seva habitació, per telèfon o en persona a la recepció, la seva sol·licitud quedarà automàticament registrada en aquesta eina. 

❯ Cada sol·licitud del client és redirigida al departament corresponent (comanda d'esmorzar, reserva d'una activitat esportiva, llançadora, despertador, etc.). Així, tan aviat com un hoste reserva un tractament a l'spa de l'hotel, per exemple, l'equip de spa es notifica a l'instant i es crea automàticament un tiquet per garantir que la sol·licitud es processa i fa un seguiment adequats. Si no és així, s'envia un recordatori automàtic i la sol·licitud roman oberta fins que algú de l'equip la completi.

❯ Tots els equips del Gran Hotel Cap Vermell estan equipats amb telèfons amb l'app Dmbook Pro instal·lada. Així, ja sigui l'equip del restaurant per a les peticions d'esmorzar o servei d'habitacions, els equips de spa, la recepció, els porters, el servei de neteja, l'equip de manteniment, etc., només se'ls notifica mitjançant les peticions que els concerneixen. Tenen una llista de tasques actualitzada automàticament i poden esmentar altres membres de l'equip per obtenir més informació o assignar determinades tasques.

Pràctica n°6: Desmaterialitzar el pagament per facilitar el check-out i reduir els problemes de pagament

El pagament sempre és un tema delicat en l'hostaleria, un dels pocs sectors on el pagament ve després del servei. Afortunadament, les noves alternatives permeten als hotels desmaterialitzar el pagament per garantir el pagament (seguretat amb preautorització bancària), però també gestionar millor la sortida oferint al client no treure la targeta bancària (dèbit manual o automàtic).

❯ L'hotel Torres De Somo, un hotel de 4 estrelles amb 30 habitacions en plena natura (Cantàbria), ha implementat en el customer journey la desmaterialització del pagament que té lloc abans de l'estada. Es demana al client que completi un procediment de preautorització bancària, que permet a l'hotel poder deduir l'import de la seva estada i extres del client el dia de sortida. 

❯ L'interès d'una preautorització bancària és el protocol 3D-Secure que identifica el client de manera "forta", que assegura que l'hotel rebrà el pagament de l'estada, encara que el client s'hi oposi, i fins i tot si no ve (no-show) o cancel·la la seva visita.

Hem fet un gran salt endavant en la qualitat de l'atenció al client i apliquem cada dia coses noves que milloren el resultat. — Enrique Colsa, director d'hotel Torres de Somo

❯ Igual que l'hotel Torres De Somo, l'enviament de l'enllaç a la preautorització bancària es pot segmentar segons el tipus de client. Per exemple, es poden programar diferents tràmits i imports de retirada en funció de diferents paràmetres: 

1. el canal de reserves (OTA, tour operador, etc.)
2. el tipus de reserva (habitació/suite específica, codi de tarifa, etc.),
3. el temps d'estada (temporada alta/baixa...), etc.

❯ La gestió dels pagaments des de la interfície és molt senzilla, les campanyes s'envien automàticament i l'hoteler pot fer un seguiment amb uns pocs clics als clients que no han completat la preautorització per SMS o WhatsApp. La llista d'arribades resumeix els clients de cada dia en una única pantalla i permet a la recepció controlar l'evolució dels procediments d'arribada. check-in/pagament. D'un cop d'ull, l'hoteler pot veure quin hoste no ha completat el seu pre check-in i que cal reviure.

❯ Per al client, suposa una millora real del seu viatge, simplement ha d'omplir el formulari de preautorització bancària, exactament de la mateixa manera que quan realitza les seves compres en línia. Després, quan marxa, ni tan sols ha de pagar la seva estada (encara que hagi demanat alguns extres), l'hotel pot carregar-lo en pocs clics. Això suposa un estalvi en temps real per a l'hotel, però també per a l'hoste que veu accelerada la seva sortida, especialment quan té un avió/tren per agafar. 

Pràctica n°7: Retenir els clients animant-los a tornar directament a l'hotel

És del millor interès de l'hotel recuperar els clients que ja s'han allotjat a l'allotjament directament per evitar la comissió d'agències en línia. Un hoste que ja s'hagi allotjat a l'hotel i hagi tornat a reservar indirectament indica que l'hotel no ha aprofitat la seva base de dades. 

❯ L'Hotel Torre Del Mar envia newsletters per mantenir-se en contacte amb els clients després de la seva estada. Al llarg de l'any s'envien una desena de campanyes per oferir ofertes als clients: reobertura de l'hotel, inici de la temporada d'hivern, Black Friday, festes de Nadal, tancament d'hotels, etc.

❯ Les seves estadístiques d'enviament són molt elevades, més encara per a comunicacions purament de màrqueting: la seva taxa d'obertura és del 40,8%, la taxa de clics d'entrada és del 4,1% amb una taxa de correu brossa de 0. D'aquesta manera, els clients aprofiten les ofertes i l'hotel redueix el cost de captació de clients augmentant la seva taxa de fidelització.

❯ El Noa Boutique Hotel també utilitza la segmentació del seu CRM per dirigir-se, per exemple, a tots els seus antics clients d'oci residents a Espanya (i més concretament a la província on es troba l'hotel) per oferir-los ofertes especials durant els períodes festius (festes locals, Dia del Pare/Dia, Sant Valentí, Setmana Santa, etc.). Aquesta segmentació en els enviaments pot ser extremadament específica i això dóna més autenticitat a les ofertes enviades (nombre d'estades passades, índex de satisfacció, serveis reservats prèviament, etc.).

‍

→ Per saber més sobre LoungeUp i veure la solució en directe: sol·licita una demo online.