Les millors pràctiques dels hotelers en la digitalització del viatge de l'hoste

Alguns hotelers han entès que la digitalització els permet satisfer millor les expectatives dels clients, ser més eficients, generar vendes addicionals i recollir dades per augmentar la fidelització. Visió general de les millors pràctiques dels hotelers en la digitalització del recorregut del client.

Pràctica nº 1: Informar els hostes de manera efectiva durant tota l'estada

És important mantenir el control de la relació amb el client, tant abans de l'estada, durant i després. Informar els clients és important perquè necessiten informació i suport. És per això que les campanyes automatitzades de correu electrònic, SMS o WhatsApp són una bona manera d'oferir de manera proactiva la informació i els serveis que els clients necessiten, sense que hagin de buscar-los pel seu compte.

❯ L'Hotel Torre Del Mar (Eivissa), un hotel de 4 estrelles amb 230 habitacions, ha entès que comunicar-se durant tota l'estada marcant el customer journey amb punts de contacte personalitzats té molts avantatges: satisfer les expectatives dels clients, informar-los eficaçment i fins i tot recuperar les adreces de correu electrònic dels clients que no han reservat directament per poder mantenir el contacte. 

❯ L'hotel ha programat diferents campanyes per seguir a cada hoste al llarg de la seva estada. L'ús d'una sola eina d'enviament per als diferents punts de contacte ajuda a harmonitzar la comunicació. Ja sigui la confirmació de la reserva, la presentació del portal de clients, la reserva de serveis addicionals, el formulari de satisfacció postestada, campanyes de fidelització... Totes les campanyes s'envien amb la mateixa plataforma el que reforça la imatge de marca i facilita al client la seva lectura perquè el format, missatges, formularis, signatures, remitent, etc. són similars. 

❯ Els números parlen per si sols, totes les seves campanyes tenen una taxa d'obertura al voltant del 75%, la qual cosa és una taxa altíssima i demostra que els clients busquen informació en aquestes etapes. D'aquesta manera, l'establiment pot recuperar fins a 89 adreces de correu electrònic personals dels seus clients al llarg d'un mes. Això li permet ampliar el contacte després de l'estada i realitzar accions de fidelització (cosa que no és possible amb clients procedents de tour operadors / agències en línia perquè l'hotel no recupera l'adreça de correu electrònic directa del client sinó un àlies que es desactiva al final de la seva estada). 

L'ús d'una eina que centralitza els missatges dels clients rebuts en els diferents canals de comunicació (correu electrònic, WhatsApp, SMS, Facebook Messenger, etc.) optimitza el temps de resposta dels equips i garanteix que no s'oblidi cap petició del client. 

Les eines desenvolupades per LoungeUp faciliten enormement a la indústria hotelera la comunicació amb els clients des d'una sola pantalla amb un sol clic, consolidant molts canals en un de sol. Les aplicacions, en constant evolució, s'adapten perfectament als canvis que necessita TI, aconseguint així que la informació canalitzada arribi directament al client amb moltes vendes creuades. — Eduardo Ortega, Cap de Recepció de GHM Hoteles ▶ Llegeix l'entrevista al client amb GHM Hoteles

❯ The Noa Boutique Hotel, un hotel de 4 estrelles amb 32 habitacions (la Corunya), utilitza el Messaging Hub per poder respondre als missatges dels seus clients; Tant si es tracta de sol·licituds d'estada com de comandes per esmorzar o per respondre als missatges enviats pels hostes de manera proactiva. L'ús del hub se simplifica, ja que permet gestionar totes les converses en una sola pantalla, però també accedir fàcilment a les fitxes de cada client amb dades de contacte, llista de reserves, imports, ressenyes deixades en plataformes de reputació, preferències, etc. 

❯ Els equips de Noa Boutique Hotel (recepció, operacions, gestió, etc.) fan un bon ús d'una característica del Messaging Hub: els estats dels missatges ("en curs", "completat", etc.) per coordinar eficaçment en el processament de les peticions dels clients. Tots els empleats són informats de l'evolució de cada sol·licitud. D'aquesta manera, un hoste no rep el mateix missatge diverses vegades i l'hotel no oblida cap petició. També es redueix el temps de tramitació, independentment del canal a través del qual el client hagi fet la seva sol·licitud.

❯ Les peticions dels clients poden ser molt variades: comanda d'esmorzar, informació recuperada durant la preestada, missatge proactiu del client, problema tècnic, etc. Es redirigeixen a la persona o equip responsable : comanda del restaurant, problema tècnic al tècnic, pregunta general a recepció, etc.

Pràctica n°2: Utilitzeu les dades del client per personalitzar la recepció i el recorregut del client

És important aprofitar les dades dels clients presents en els nombrosos programes de programari que utilitza l'hotel, per tal de millorar l'experiència del client. Aquest és l'objectiu del CRM, que s'utilitza per centralitzar tota la informació del client en una única base de dades. La feina de la recepcionista és informar-se de les arribades dels hostes del dia perquè l'arribada sigui el més senzilla i còmoda possible per al client. Però sense les eines adequades, aquest treball manual requereix molt de temps. 

❯ Els hotels i apartaments de GHM Hoteles (Sierra Nevada) han entès que recuperar informació abans de l'arribada dels clients és una manera de personalitzar la benvinguda, especialment per als clients que tornen als seus establiments:

Millorar l'experiència de l'hoste ja és saber si un hoste hi està acostumat o no, i això, abans que arribi. El mòdul CRM ens ajuda a identificar els nostres clients habituals i fidels, la qual cosa ens permet identificar-los tan aviat com reserven, i així poder rebre'ls de la manera que es mereixen: oferint-los un regal de benvinguda, i tenint en compte les seves preferències durant estades anteriors, assignant-los per exemple la seva habitació preferida. ▶ Llegeix l'entrevista als clients de GHM Hoteles

❯ Els apartaments del grup requereixen una comunicació encara més personalitzada i eficaç, perquè els clients puguin ser autònoms. D'aquesta manera, el client rep la check-in Per recollir les claus del seu apartament, accedir al seu allotjament, i tota la informació important (com utilitzar Wi-Fi, TV, serveis de l'hotel, com contactar amb la recepció, procediments sanitaris, etc.). Així que fins i tot quan l'hotel està tancat, els apartaments poden rebre clients! Cada apartament ofereix un recorregut específic del client, amb campanyes de correu electrònic i SMS que envien informació sobre l'apartament reservat. Per a l'establiment, es tracta d'un important estalvi de temps operatiu : tota la recepció del client es gestiona de manera automatitzada alhora que es garanteix un altíssim nivell de personalització. Això dóna a cada client la sensació de ser tractat individualment.

Les nostres reserves, que generalment es realitzen amb diversos mesos d'antelació, donen lloc a un període bastant llarg de pre-arribada o pre-estada. LoungeUp ens permet aprofitar aquest període per enviar informació rellevant al client tan aviat com faci la reserva. És fonamental facilitar el procés d'arribada. Enviem al client les instruccions d'arribada de forma automatitzada amb tots els passos necessaris per accedir al seu apartament, inclosa la possibilitat de recollir les claus al nostre quiosc de check-in. I durant tota l'estada, disposem d'un canal de comunicació directa amb els hostes a través del xat integrat a l'app.  — Antonio Gallego, Director d'Operacions de GHM Hoteles ▶ Llegeix l'entrevista als clients de GHM Hoteles

Pràctica n°3: Oferir un portal de clients en línia per informar els clients

El portal de clients permet combinar diverses funcionalitats en un mateix suport: un directori digital d'habitacions / un mòdul de comandes telefòniques: servei d'habitacions, tractaments de spa, taula de restaurant, etc. / un guia turístic amb les vostres recomanacions personalitzades / un xat en línia...

D'aquesta manera, els hostes poden accedir fàcilment a la informació i als serveis que necessiten directament des del seu telèfon intel·ligent, tauleta tàctil o ordinador, tant si es troben a l'hotel com si no.

❯ El Gran Hotel Cap Vermell de Mallorca, un hotel de 5 estrelles amb 142 habitacions a Canyamel, ha instal·lat tauletes a les seves habitacions, suites i viles per posar a disposició dels seus hostes el portal del client. Així, els clients tenen accés a tots els serveis de l'hotel molt fàcilment i poden, en particular:

• Reserva tractaments a l'spa de l'hotel
• Demanar tapes
• Demaneu begudes i còctels al bar de la piscina
• Sol·licitar servei d'habitacions
• accedeix al programa Country Club
• Reserva un taxi o un trasllat amb trasllat
• Llegeix els diaris i la premsa
• Accedeix a les recomanacions turístiques de l'hotel
• establir un toc d'atenció a través de la Recepció
• Sol·licitar neteja d'habitacions
• Informar d'un problema tècnic al manteniment
• Accedeix al temps de la setmana...

❯ La cadena hotelera Paradores de Turismo també ha desplegat un portal web de clients en el seu centenar d'immobles de tot Espanya en un temps rècord de dues setmanes de configuració.

La seva comunicació física és extremadament efectiva, utilitzant un codi QR que redirigeix els clients a l'aplicació accessible sense descarregar: 

1. el codi QR està imprès en un flyer que es distribueix a cada client, i el Recepcionista explica a l'arribada del client els serveis als quals pot accedir parpellejant aquest codi QR
2. el codi QR també es mostra a les pantalles de TV de les habitacions i suites mitjançant un Chromecast

❯ Gràcies a la seva comunicació senzilla però eficaç, alguns establiments tenen registre d'ús del portal amb fins a un 80% de clients que utilitzen el portal durant la seva estada, i un ús mitjà de més del 20% dels clients en gairebé tots els establiments. 

El temps mitjà de permanència al portal de cada establiment és d'uns 6 minuts, ja sigui per consultar informació sobre la història de l'hotel, demanar esmorzar, xerrar amb el conserge, demanar una check-out, reservar un tractament de spa, etc.

El funcionament de l'eina és senzill. Gràcies a un codi QR, els clients tenen accés directe als serveis de l'hotel des del seu mòbil o tauleta. El conserge virtual beneficia l'experiència de l'hoste evitant temps d'espera innecessaris. ▶ Llegeix la nota de premsa de Paradores de Turismo

❯ Amb 100 establiments equipats amb el portal web del client, Paradores hotels ha implementat una estratègia avançada de continguts, per adaptar la informació i els serveis oferts als clients. Així, alguns continguts es gestionen a nivell de grup perquè és comú a tots els establiments (procediments sanitaris, esmorzars, etc.). Alguns continguts, en canvi, els gestionen els establiments perquè són específics de cada hotel (servei específic de l'hotel, activitats locals, rutes a peu i senderisme, col·laboració amb museus locals, etc.). Aquesta gestió simplifica l'actualització de la informació a nivell de grup (per assegurar que la informació comuna està actualitzada en tots els establiments) però també a nivell de cada hotel (que simplement té la seva informació local per actualitzar).

❯ En la indústria hotelera a l'aire lliure, la comunicació amb els clients és tan essencial com en la indústria hotelera tradicional, especialment quan el camp és ampli i els punts de contacte són més rars. Playa Montroig, un càmping de cinc hectàrees de 55 hectàrees situat a uns cent quilòmetres al sud de Barcelona, compta amb moltes instal·lacions: dos restaurants, un teatre a l'aire lliure, sis parcs infantils, cinc bars, dues discoteques, instal·lacions esportives, etc. Per informar els clients sobre aquestes múltiples infraestructures, la millor manera és agrupar-les en un quadern digital de benvinguda, que podran tenir en qualsevol moment al seu telèfon intel·ligent o un altre dispositiu. Al voltant del 40% dels clients es descarreguen l'app abans d'arribar, de manera que ja estan informats de tot el que poden gaudir al seu càmping.

Vam rebre molt bons comentaris sobre la utilitat de l'app i l'índex de satisfacció de Recepció va augmentar en 8 punts. Com el client està més ben informat, va menys a recepció, el que deixa més temps als equips per millorar la gestió de reserves, incidències i l'experiència! — Alejandro Giménez, Director General de Playa Montroig ▶ Llegiu totes les pràctiques recomanades de Playa Montroig

Pràctica n°4: Oferir serveis personalitzats en el moment adequat per augmentar les vendes

És del millor interès de l'hotel comunicar els seus serveis abans i durant la seva estada. Com més personalitzada sigui la selecció de serveis i millor sigui el timing, més augmentarà l'hotel les seves vendes addicionals.  

❯ Efectivament, l'hotel Torre Del Mar ha implementat una estratègia real en el customer journey amb campanyes de correu electrònic enviades als clients en els diferents moments clau de l'estada. Aquestes campanyes ofereixen els serveis de l'hotel i generen fins a 3000 € d'ingressos addicionals al mes.

❯ Observem que el millor moment és el període de pre-estada una mica abans de l'arribada, durant el qual el client està més inclinat a completar la seva estada amb serveis addicionals (upgrade, esmorzar, trasllat, pack romàntic a l'habitació, etc.). De fet, ja ha superat l'etapa de pagament de l'estada i vol donar-se un caprici. Per tant, és de l'interès de l'hotel contribuir a aquest moment d'emoció abans del viatge i oferir serveis que interessin al client (per tant personalitzats al seu perfil). 

❯ No obstant això, el moment de l'enviament previ a l'estada és molt important. No hauríeu de preguntar al client massa aviat. Si no ha planificat la seva estada i encara no ha configurat el seu programa, li costarà reservar extres i comprometre's amb un horari. Per contra, enviar massa tard faria malbé les possibilitats d'augmentar el valor del client. El repte, per tant, rau en un temps molt succint entre 7 i 3 dies abans de l'estada, per donar temps a enviar un recordatori als clients que no han fet el pre-check-in.

❯ Què significa "personalitzar serveis"? Els serveis enviats per correu electrònic, SMS, al portal del client o per WhatsApp, s'han d'adaptar:

1. al perfil del client (i per tant a les seves preferències)
2. en el moment de la seva estada (just després de l'arribada, el dia abans de la sortida, etc.)
3. o a l'hora del dia (matí/migdia/vespre, primera/cap de setmana, cap de setmana, etc.)

❯ Això és el que ha posat en marxa el Resort Playa Montroig, que ha millorat la seva venda de serveis addicionals in situ, però també la seva organització interna:

Des del principi, vam intentar segmentar per tipus de client per oferir una experiència més personalitzada (famílies, gent gran, etc.) i oferir serveis adaptats. Això ha incrementat les comandes de serveis com l'Spa, i ens ha permès planificar millor els nostres equips i augmentar la qualitat del servei. — Alejandro Giménez, Director General de Playa Montroig ▶ Llegiu totes les pràctiques recomanades de Playa Montroig

Pràctica 5: Optimitzar la gestió d'operacions i la comunicació interna

Dotar-se d'una solució per gestionar l'operativa interna permet alleugerir el treball diari dels equips operatius (recepció, consergeria, manipulador d'equipatges, neteja, manteniment, etc.). Aquestes eines els permeten ser més eficients i eficients. Milloren la comunicació entre els equips de l'hotel (amb menys pèrdues d'informació, omissions o errors). També augmenten la satisfacció del client, ja que permeten als equips respondre a les consultes dels clients més ràpidament i els donen més temps per centrar-se en la relació. 

❯ El Gran Hotel Cap Vermell s'ha dotat de la solució de gestió interna d'operacions, Dmbook Pro, per gestionar eficientment totes les comandes i peticions dels clients. Aquesta solució està directament vinculada al seu portal de clients a les tauletes de l'habitació. Així, tant si un client fa una petició a la tauleta de la seva habitació, per telèfon o en persona a la recepció, la seva sol·licitud quedarà automàticament registrada en aquesta eina. 

❯ Cada sol·licitud del client és redirigida al departament corresponent (comanda d'esmorzar, reserva d'una activitat esportiva, llançadora, despertador, etc.). Així, tan aviat com un client reserva un tractament a l'spa de l'hotel, per exemple, es notifica a l'equip responsable de l'spa a l'instant i es crea automàticament un tiquet per garantir que la sol·licitud es processa i segueix correctament. Si no és així, s'inicia una devolució de trucada automàtica i la sol·licitud roman oberta fins que algú de l'equip la completi.

❯ Tots els equips del Gran Hotel Cap Vermell estan equipats amb telèfons amb l'app Dmbook Pro instal·lada. Així, ja sigui l'equip del restaurant per a les peticions d'esmorzar o servei d'habitacions, els equips de spa, la recepció, els porters, el servei de neteja, l'equip de manteniment, etc., només se'ls notifica mitjançant les peticions que els concerneixen. Tenen una llista de tasques actualitzada automàticament i poden esmentar altres membres de l'equip per obtenir més informació o assignar determinades tasques.

Pràctica n°6: Desmaterialitzar el pagament per facilitar el check-out i reduir els problemes de pagament

El pagament sempre és un tema delicat en l'hostaleria, un dels pocs sectors on el pagament ve després del servei. Afortunadament, les noves alternatives permeten als hotels desmaterialitzar el pagament per garantir el pagament (seguretat amb preautorització bancària), però també gestionar millor la sortida oferint al client no treure la targeta bancària (dèbit manual o automàtic).

❯ L'Hotel Torres De Somo, un hotel de 4 estrelles amb 30 habitacions en plena natura (Cantàbria), ha posat en marxa la desmaterialització del pagament en el customer journey que es produeix abans de l'estada. Es demana al client que completi un procediment de preautorització bancària, que permet a l'hotel poder cobrar al client l'import de la seva estada i extres el dia de la seva sortida. 

❯ L'avantatge d'una preautorització bancària és el protocol 3D-Secure que identifica el client de manera "forta", que assegura que l'hotel rebrà el pagament de l'estada, fins i tot si el client s'hi oposa, i fins i tot si no ve (no-show) o cancel·la la seva arribada.

Hem fet un gran salt endavant en la qualitat de l'atenció al client i apliquem cada dia coses noves que milloren el resultat. — Enrique Colsa, director d'hotel Torres de Somo

❯ Igual que l'hotel Torres De Somo, l'enviament de l'enllaç a la preautorització bancària es pot segmentar segons el tipus de client. Per exemple, es poden programar diferents tràmits i imports de domiciliacions segons diferents paràmetres: 

1. el canal de reserves (OTA, tour operador, etc.)
2. el tipus de reserva (habitació/suite específica, codi de tarifa, etc.),
3. el temps d'estada (temporada alta/baixa...), etc.

❯ La gestió dels pagaments des de la interfície és molt senzilla, les campanyes s'envien automàticament i l'hoteler pot fer un seguiment dels clients que no han completat la preautorització per SMS o WhatsApp en pocs clics. D'aquesta manera, la llista d'arribades resumeix en una sola pantalla els clients de cada dia i permet a la recepció seguir l'evolució de la check-in/pagament. D'un cop d'ull, l'hoteler pot veure quin hoste no ha completat la seva pre-reserva check-in i que cal rellançar.

❯ Per al client, suposa una millora real en el seu viatge, simplement ha d'omplir el formulari de preautorització bancària, exactament de la mateixa manera que quan realitza les seves compres en línia. Després, quan marxa, ni tan sols ha de pagar la seva estada (encara que hagi demanat alguns extres), l'hotel pot carregar-lo en pocs clics. Un estalvi de temps real per a l'hotel però també per al client que veu accelerada la seva sortida, sobretot quan té un avió/tren per agafar. 

Pràctica n°7: Retenir els hostes animant-los a tornar directament a l'hotel

L'hotel té tot l'interès en recuperar directament els clients que ja s'han allotjat a l'establiment per evitar la comissió d'agències en línia. Un hoste que ja s'hagi allotjat a l'hotel i torni a reservar indirectament indica que l'hotel no ha pogut capitalitzar la seva base de dades. 

❯ L'Hotel Torre Del Mar envia newsletters per mantenir el contacte amb els clients després de la seva estada. Durant l'any s'envien una dotzena de campanyes per oferir als clients: reobertura de l'hotel, inici de la temporada d'hivern, Black Friday, vacances de Nadal, tancament de l'hotel, etc.

❯ Les seves estadístiques d'enviament són molt elevades, especialment per a comunicacions amb una finalitat purament comercial: la seva taxa d'obertura és del 40,8%, la taxa de clics d'entrada és del 4,1% amb una taxa de correu brossa de 0. D'aquesta manera, els clients aprofiten les ofertes i l'hotel redueix el cost de captació de clients augmentant la seva taxa de fidelització.

❯ El Noa Boutique Hotel també utilitza la segmentació del seu CRM per dirigir-se, per exemple, a tots els seus antics clients d'oci residents a Espanya (i més concretament a la província on es troba l'hotel) per oferir-los ofertes especials durant els períodes festius (festes locals, Dia del Pare/Dia, Sant Valentí, Setmana Santa, etc.). Aquesta segmentació en els mailings pot ser extremadament precisa i que dóna més autenticitat a les ofertes enviades (nombre d'estades passades, índex de satisfacció, serveis reservats prèviament, etc.).

‍

→ Per saber més sobre LoungeUp i veure la solució en directe: sol·licita una demo online.