Client de l'entrevista : GHM Hoteles
GHM Hoteles demana a LoungeUp que digitalitzi la seva relació amb el client
La plataforma LoungeUp permet facilitar les sol·licituds dels clients i agilitzar l'estada dels clients. El grup GHM Hoteles, situat a Sierra Nevada (Espanya), s'ha dotat de LoungeUp en els seus diferents establiments amb el següent problema: oferir una experiència de client digital i fluida que s'unifiqui en totes les seves estructures (hotel i apartaments) i gestionar fàcilment la relació amb el client en tots els seus emplaçaments des de la seu.
El grup està equipat amb el Masteryield Cloud PMS al qual LoungeUp s'ha connectat mitjançant la integració d'API. Permet compartir informació entre els dos programaris en temps gairebé real.
Sobre GHM Hoteles
GHM Hoteles és un complex hoteler format per un hotel de 80 habitacions: GHM Monachil Hotel i 80 apartaments dividits en 4 edificis: GHM Plaza, GHM Gorbea i Gorbea Suites, GHM Bulgàriai GHM Sabica. La infraestructura també es compon d'un restaurant, un spa, un lloguer de material d'esquí i un atri amb sala de jocs.
Els seus allotjaments estan oberts les temporades d'hivern i estiu, tot i que l'activitat principal és l'hotel de neu. "Al'hivern, el 80% de la nostra clientela és nacional i el 20% internacional (portuguesa, anglesa, francesa), mentre que a l'estiu arribem al 95% dels clients nacionals",explica Antonio Gallego,director d'Operacions.
Manuel Jiménez,responsable de Reserves, explica l'atractiu de la seva oferta:"Sierra Nevada competeix amb un gran nombre d'excel·lents estacions d'esquí. El nostre element diferenciador és "esquiar amb elsol", que és bastant únic tant al nord d'Espanya com a la resta d'Europa".
El seu problema: oferir una relació digital i fluïda amb el client; i sobretot estandarditzar l'experiència del client tant a l'hotel de 80 habitacions com als 80 apartaments.
Per què LoungeUp?
Antonio Gallego – Director d'Operacions:
Des de fa uns quants anys, estem convençuts que digitalitzar els nostres processos és una necessitat; sobretot, volíem comunicar-nos millor amb el client.
Per a nosaltres, l'experiència del client és vital, perquè el client és qui avalua els nostres serveis.
Vam descobrir LoungeUp a FITUR fa 2 anys. L'eina s'adaptava perfectament a les nostres necessitats, així que vam activar el sistema.
Durant la temporada de neu, el nostre hotel està molt ocupat i buscàvem una eina per comunicar-nos més tranquil·lament amb el client. L'alta ocupació (95%) durant els mesos d'hivern absorbeix tots els nostres recursos, i LoungeUp ens ajuda a reduir les preguntes i peticions repetitives dels clients:
• Facilitar amb antelació la informació que el client necessiti a l'arribada: mitjans de transport, informació sobre forfets, assistència en la compra de material i classes d'esquí
• Informar sobre els diferents serveis disponibles a l'hotel: Restaurants (bufet i a la carta), Cafeteria Terraza Apreski, Spa ...
Els avantatges de la solució
Antonio Gallego – Director d'Operacions:
Per a mi, la major part de la solució són les seves grans possibilitats de personalització i la rapidesa de la seva implementació.
Això ens permet adaptar i personalitzar el missatge que enviem als clients segons l'allotjament en què s'allotjaran: hotel, apartament ...
Les nostres reserves, que solen fer-se amb diversos mesos d'antelació, donen com a resultat un període de pre-arribada o pre-estada bastant llarg. LoungeUp ens permet aprofitar aquest període per enviar informació rellevant al client tan aviat com faci la seva reserva.
En concret, per a estades d'apartaments, és imprescindible facilitar el procés d'arribada. Enviem al client de forma automatitzada les instruccions d'arribada amb totes les mesures necessàries per accedir al seu apartament, inclosa la possibilitat de recollir les claus al nostre quiosc de facturació.
Durant tota l'estada disposem d'un canal de comunicació directe amb els hostes a través del xat integrat a l'app.
Suport proporcionat per LoungeUp
Antonio Gallego – Director d'Operacions:
L'eina té moltes característiques, però és sens dubte el suport personalitzat que proporciona LoungeUp el que fa que la implementació sigui un èxit.
Si bé tenim clar el missatge que volem transmetre als nostres clients, no som experts en comunicació digital o disseny, i no tenim molt de temps. LoungeUp ens aconsella ajudant-nos a presentar una bona imatge.
Manuel Jiménez – Responsable de Reserves:
Veiem LoungeUp no només com una eina de programari, sinó com un equip d'experts en comunicació de clients.
Els principals avantatges de la solució
Antonio Gallego – Director d'Operacions:
LoungeUp permet portaral client una atenció molt especial.
Manuel Jiménez – Responsable de Reserves:
LoungeUp redueix els tràmits, la burocràcia i els intercanvis repetitius de documents. D'aquesta manera, podem dedicar aquests minuts a tenir una millor cura del client, i fer-lo sentir acompanyat. I sobretot, utilitzar el temps d'interacció amb el client per proporcionar-li informació, i evitar l'avorrit intercanvi de documents. Aquest és tot el punt de LoungeUp: facilitar la preinscripció, i permetre que el client arribi a l'hotel amb tot en ordre.
LoungeUp també et permet generar upselling / cross-selling: abans de l'arribada i durant l'estada, presentem la nostra oferta de serveis (restaurant, spa, forfets) als clients d'una manera natural.
Millorar l'experiència del client
Manuel Jiménez – Responsable de Reserves:
Millorar l'experiència del client ja significa saber quan un client hi està acostumat o no, abans d'arribar.
El mòdul CRM ens ajuda a identificar els nostres clients habituals i fidels, la qual cosa ens permet identificar-los tan aviat com reservin, i així poder rebre'ls de la manera que es mereixen: oferint-los un regal de benvinguda, i tenint en compte les seves preferències durant estades anteriors, assignant-los la seva habitació preferida, per exemple.
Sobre l'evolució de l'experiència del client
Antonio Gallego – Director d'Operacions:
Per a nosaltres, l'experiència del client és el motor que ens impulsa cap endavant.
Cada any intentem optimitzar-lo i invertir en noves tecnologies. Vam fer clarament una aposta per la tecnologia, la comunicació del client, que ens va empènyer a contactar amb LoungeUp.
La satisfacció del client és primordial, és el que ens informa si tots els esforços econòmics i personals estan justificats. El resultat és que en els últims anys hem millorat significativament l'opinió dels clients en les diferents plataformes de qualificació.
Sobre el futur de l'hostaleria
Antonio Gallego – Director d'Operacions:
Creiem que en el sector hoteler la digitalització de tots els sistemes encara té un llarg camí per recórrer, i molts establiments s'han vist obligats a mirar-ho ràpidament quan aquests projectes no estaven previstos des de feia diversos anys. La COVID ens ha empès molt a desmaterialitzar-ho tot el més aviat possible com la preinscripció per minimitzar els contactes, especialment a l'arribada.
L'acceleració de la digitalització dels sistemes ha estat brutal, hem entrat en aquesta dinàmica sense fer marxa enrere. Els processos que han estat automatitzats i digitalitzats no tornaran a manual o paper. I, afortunadament: és bo que revertir no sigui una opció.
.png)
