ESTUDI: Missatgeria instantània en el sector hoteler: el canal utilitzat pel tipus de client

Les aplicacions de missatgeria instantània juguen un paper crucial en les nostres vides. S'utilitzen diàriament per comunicar-nos amb els nostres éssers estimats, el que ens permet mantenir-nos en contacte mentre estem físicament separats. La crisi de la COVID-19 ha provocat un augment de l'ús d'aquestes aplicacions(amb el 45% de la població mundial utilitzant serveis de missatgeria com WhatsApp i Facebook Messenger),que han ocupat encara més espai en la nostra vida quotidiana en un moment en què era impossible veure els éssers estimats.

Aquest mitjà de comunicació no es limita als nostres amics i familiars, les empreses també se l'han apoderat i aquest canal és cada vegada més apreciat per comunicar-se amb els clients, especialment en el sector hoteler.

Aquest estudi se centra en les aplicacions de missatgeria instantània, que no tenen en compte els SMS. Per obtenir més explicacions sobre aquest canal encara àmpliament utilitzat, llegiu el nostre estudi sobre l'enviament d'SMS en el sector hoteler.

L'ús de missatgers instantanis en la relació amb el client de l'hotel és beneficiós tant per al client com per a l'hoteler:

EL CLIENT

• Personal i accessible: l'hotel sembla més accessible, el client és més probable que iniciï la conversa amb l'hotel

• Els clients estan tranquils i se senten més segurs: hi ha menys contacte entre la recepcionista i el client, els serveis es poden demanar digitalment i no presencialment.

• Velocitat de resposta - la popularitat de la missatgeria instantània ha creat una cultura de satisfacció immediata - els clients esperen una resposta als pocs minuts del seu missatge en aquest tipus de plataformes

‍

L'HOTEL

• Un compromís més fort amb el client: l'hotel es col·loca al mateix nivell que la família i els amics de l'hoste, se sent més a prop d'ell.

• Convenient: l'hotel pot gestionar múltiples consultes d'hostes al mateix temps, es pot fer un seguiment de l'historial d'interaccions dels hostes perquè no s'oblidi res.

• Augment de la satisfacció del client: l'hotel pot respondre ràpidament, cosa que esperen els clients moderns, el que porta a un major nivell de satisfacció del client.

‍

Les 5 tendències de missatgeria instantània al món:

1. Els usuaris de missatgeria passen més temps enviant missatges que qualsevol altra activitat en línia: el 42% de la població mundial és propietària d'un telèfon intel·ligent i el 87% d'ells utilitza missatgeria instantània.

2. Una proporció creixent d'usuaris (augmentada per la crisi de la COVID-19) utilitzen la missatgeria instantània per interactuar amb una empresa – Segons Gartner, el 2022 es generarà el 70% de les interaccions amb els clients en aplicacions de missatgeria mòbil, enfront del 15% del 2018.

3. WhatsApp és l'aplicació més popular del món –amb 2.000 milions d'usuaris a tot el món, WhatsApp envia 100.000 milions de missatges diaris– només 25 països no tenen WhatsApp com a líder del mercat.

4. Facebook Messenger se situa en segon lloc- És l'aplicació de missatgeria més utilitzada a França i als Estats Units. També segueix sent un actor important en la majoria dels països europeus i té 1.300 milions d'usuaris a tot el món.

5. SMS segueix sent tan popular com sempre- El nombre de subscriptors a un pla mòbil s'estima en 5.200 milions a tot el món i s'espera que arribi als 5.800 milions el 2025. Qualsevol pla mòbil dóna accés als serveis d'enviament i recepció d'SMS, per la qual cosa no s'ha de deixar de banda la potència d'aquest canal de comunicació.

PART I: ÚS DE MISSATGERIA EN EL SECTOR HOTELER

S'observa que WhatsApp destaca com l'aplicació de missatgeria més popular (vegeu part II d'aquest estudi), però això no vol dir que altres missatgers o SMS no siguin menys importants. La varietat d'aquestes aplicacions segons nacionalitat, edat o sexe mostra que el sector hoteler ha d'adaptar els seus serveis a les necessitats dels seus clients.

‍

Estar ben equipat

Gestionar múltiples canals o fins i tot múltiples converses no és fàcil sense una eina adequada. Aquesta és l'observació realitzada per LoungeUp que va propiciar el desenvolupament del Client s sagerie Hub deMe, que permet adaptar el canal al client, gràcies a l'enviament automàtic de missatges en funció, per exemple, de la nacionalitat o perfil del client. L'eina facilita la gestió de converses i sol·licituds dels clients, gràcies, en particular, al traductor integrat, plantilles de missatge preescrites o estats de missatge per fer un seguiment de la tramitació de les sol·licituds.

Els SMS, lluny de ser descuidats

També és important no deixar de banda el canal SMS que concerneix a tota la població propietària d'un telèfon mòbil. En un estudi anterior, es va destacar que els SMS encara tenen tanta costa i encara es percep molt bé com a part d'una estada per acompanyar el client, respondre a les seves peticions i generar compromís.

Contacta amb els teus clients per donar-los un millor suport

Contactar amb l'hoste de manera proactiva és una gran manera d'animar-lo a continuar conversant amb l'hotel. I potencialment per plantejar problemes potencials, cosa que probablement no faria en persona o per telèfon. Així, en facilitar l'intercanvi amb el client, millorem considerablement l'experiència del client i per tant la satisfacció.

La crisi de la Covid-19 ha accelerat la digitalització del sector hoteler...

És indiscutible que la situació de pandèmia viscuda per tot el món al març de 2020 ha accelerat la digitalització de l'hostaleria i altres allotjaments turístics. De fet, només el 8% dels clients se senten tranquils per fer el check-in i el check-out en un taulell públic. Però aquest no és l'únic efecte observat de la pandèmia, un estudi de PWC ha destacat que el consum de mitjans digitals ha augmentat dràsticament, i en particular l'ús d'aplicacions de missatgeria (+58%).

... i l'augment de les expectatives dels clients de digital

Digitalitzar el customer journey és ara una qüestió de salut i seguretat però també de tranquil·litat cap als clients. No obstant això, la digitalització de l'hostaleria no és un tema nou, fins i tot han passat diversos anys que els clients l'han estat esperant. Des del desenvolupament dels smartphones, els clients han passat al digital en tots els aspectes de la seva vida (personal i professional).

En l'actualitat, per a un client, no poder fer el check-in al mòbil afecta la seva experiència de l'establiment i per tant la seva satisfacció. Estudis recents han demostrat queuna espera de 5 minuts per fer el check-in redueix la satisfacció del client en un 50%, i el 60% dels hostes tenen més probabilitats de triar un hotel que ofereixi el check-in mòbil. La prioritat de l'hotel és garantir que els seus hostes gaudeixin de la seva estada: contactar amb ells per missatgeria instantània i digitalitzar els tràmits és la solució més adequada per tranquil·litzar-los i facilitar l'estada evitant esperes innecessàries.

Digitalitzar els intercanvis no vol dir deshumanitzar

La por (comprensible) dels hotelers davant la digitalització és perdre el toc humà dels seus serveis. No obstant això, una bona eina de personalització de la relació amb el client en realitat genera l'efecte contrari. Mitjançant la recuperació i organització de la informació del client, facilitant els intercanvis entre l'hotel i els clients, però també entre els diferents serveis de l'hotel, millorem significativament l'experiència i per tant el compromís i la satisfacció del client.

Un estudi de 2019 va mostrar que el 91% dels hotelers van estar d'acord que les tecnologies mòbils són clau per millorar l'experiència dels hostes i augmentar la lleialtat; amb un altre estudi que va destacar que el 79% dels consumidors són més fidels a marques amb un alt nivell de personalització.

No s'ha d'ignorar l'atractiu de la missatgeria instantània entre els clients,el sector hoteler ha de saber explotar-lo en benefici de l'experiència del client, la qual cosa requereix immediatesa, disponibilitat i personalització.

En resum, les regles d'or de l'ús de missatgers instantanis amb els hostes com a part d'una estada són:

• Recuperar les dades dels clients d'una base de dades utilitzable
• utilitzar aquestes dades en cadascun dels clients per adaptar el missatge, els serveis oferts i la manera d'abordar-lo (aplicació de missatgeria, correu electrònic, SMS o fins i tot telèfon)
• contactar amb el client de forma proactiva per tal d'augmentar el seu compromís durant tota l'estada
• Assegurar-se que té l'eina adequada per interactuar amb els clients en els diferents canals de comunicació
• Assegureu-vos que esteu ben equipats internament per ser eficients i sense oblidar les sol·licituds dels clients

PART II: ELS MISSATGERS INSTANTANIS MÉS UTILITZATS PER PAÍS

És important tenir una comprensió de les plataformes més populars de cada país i entre les diferents categories de la població per a un millor compromís amb el client. Algunes explicacions sobre les tendències esmentades anteriorment.

EUROPA

França

Facebook Messenger és un privilegiat a França,amb el 58% de la població que l'utilitza per comunicar-se. WhatsApp ocupa el segon lloc amb un 31% d'usuaris. Hi ha una base d'usuaris molt activa en tots els grups d'edat, amb un 30% dels majors de 60 anys que són usuaris actius de plataformes de missatgeria instantània, tot i que els 12-39 són els usuaris dominants d'aquestes eines.

‍

Espanya

WhatsApp és, sens dubte, la plataforma de missatgeria més utilitzada a Espanya. Durant el primer confinament, WhatsApp va experimentar un elevat augment de l'activitat. El 89% dels espanyols propietaris d'un telèfon intel·ligent utilitzen WhatsApp de forma activa, el que representa 11 milions d'usuaris diaris actius. Aquest és especialment el cas entre els joves de 16 a 24 anys, el 98% de les dones d'aquest grup utilitzen WhatsApp diàriament, i el 92% dels seus homòlegs masculins.

‍

Regne Unit

Igual que Espanya, l'aplicació de missatgeria més utilitzada al Regne Unit és WhatsApp. En els últims anys, WhatsApp ha crescut la seva base d'usuaris i actualment cobreix gairebé el 62% de la població anglesa. WhatsApp és seguit de prop per Facebook Messenger, que és utilitzat pel 58% de la població del Regne Unit.

‍

Itàlia

Com passa en molts països europeus, WhatsApp se situa en primer lloc de les aplicacions de missatgeria a Itàlia. Amb el 83% de la població que l'utilitza, és clarament la plataforma més popular, independentment de l'edat amb la majoria de la població afectada (de 16 a 64 anys).

‍

Alemanya

De nou, WhatsApp és, amb diferència, l'aplicació més popular a Alemanya,amb el 60% de la població que l'utilitza. Hi ha un gran marge de popularitat entre WhatsApp i Facebook Messenger, amb només el 15% de la població alemanya col·locant Facebook Messenger com la seva aplicació de missatgeria preferida.

‍

Suècia

A Suècia, Facebook Messenger té un paper important. El 44% de la població utilitza Facebook Messenger, en comparació amb el 28% que utilitza iMessage i només el 16% whatsapp.

‍

Dinamarca

Igual que el seu veí suec,l'aplicació de missatgeria instantània més utilitzada a Dinamarca és Facebook Messenger, amb el 43% dels usuaris danesos d'Internet que utilitzen la plataforma cada dia. En segon lloc se situa iMessage (21% de la població), seguit de WhatsApp, que afecta només el 6% de la població que l'utilitza cada dia.

‍

Finlàndia

A diferència dels seus veïns escandinaus, l'aplicació més utilitzada cada dia és WhatsApp. Segons Statista, el 64% dels usuaris de telèfons intel·ligents utilitzen WhatsApp, en comparació amb el 23% que utilitza Facebook Messenger i el 5% iMessage(la plataforma de missatgeria instantània d'Apple).

EUA

A partir de setembre de 2019, Facebook Messenger és l'aplicació de missatgeria més utilitzada als Estats Units amb 106,4 milions d'usuaris únics al mes, amb una audiència del 57% de la població equipada amb un mòbil. WhatsApp té en comparació, 25,58 milions d'usuaris, una part bastant relativa en comparació amb Facebook Messenger, segurament a causa de l'absència de la necessitat d'enviar SMS a l'estranger, però de comunicar-se principalment dins del territori nacional. Atès que un dels principals avantatges de WhatsApp quan va aparèixer per primera vegada va ser poder enviar SMS a l'estranger sense cost addicional, els nord-americans senten menys necessitat de descarregar i utilitzar aquesta aplicació.

AMÈRICA LLATINA

Amèrica Llatina és un dels mercats més importants de WhatsApp. El 60% de la població d'Amèrica Llatina (tots els països junts) utilitza WhatsApp,amb Facebook Messenger molt per darrere. Les taxes són extremadament altes: el 72% dels uruguaians, el 71% dels xilens, el 70% dels argentins i el 56% de la població brasilera. Brasil brilla en l'ús més actiu dels seus usuaris des que el 92% dels propietaris de telèfons intel·ligents brasilers s'han descarregat l'aplicació de WhatsApp i l'utilitzen activament diàriament durant tot el dia.

ÀSIA

Xina

A la Xina, WeChat és la plataforma més popular, amb 1.200 milions de persones que l'utilitzen des de juliol de 2020. Això permet a la plataforma ascendir al tercer lloc de les aplicacions de missatgeria més utilitzades del món. WeChat no només s'utilitza entre la població xinesa dins de les fronteres del país, sinó també pels xinesos que viuen a l'estranger. L'aparició d'aquesta plataforma xinesa es deu al fet que la censura xinesa bloqueja plataformes nord-americanes com Facebook i WhatsApp.

Índia

340 milions de persones a l'Índia, o el 70% de la població índia, utilitzen WhatsApp,això que posiciona aquest país en primer lloc en nombre d'usuaris. Facebook Messenger només afecta el 53% de la població. Com a resultat de la seva economia en desenvolupament, el mercat indi ofereix un gran potencial per a la penetració de plataformes de missatgeria instantània. A causa de l'encara alta desigualtat de gènere a l'Índia, els homes són més accessibles per aquestes eines de missatgeria instantània (77%) que les dones (23%).

Per a la resta de països asiàtics, WhatsApp és l'aplicació de missatgeria més utilitzada, amb taxes de fins al 93% de la població de Singapur. La segona aplicació més utilitzada és Facebook Messenger, seguida per WeChat, Viber, Line i Telegram. Aquests països també estan dominats per altres proveïdors regionals d'aplicacions com WeChat, KakaoTalk o LINE, però WhatsApp segueix sent sens dubte l'aplicació preferida en aquesta regió del món.

N.B.: Hem de tenir en compte les repercussions del recent anunci de WhatsApp informant de l'intercanvi de dades amb Facebook. Les conseqüències actualment no es mesuren a escala global ni tan sols en el temps, però podem imaginar una caiguda en el volum d'usuaris de WhatsApp a favor d'altres aplicacions de missatgeria (com Signal o Telegram), que podrien amenaçar la seva posició com a líder mundial.

‍

FONTS:

• Global Web Index: Tendències de les xarxes socials el 2019
• Similarweb: Mapa d'aplicacions de missatgeria mòbil del món – Gener 2019
• Statista: aplicacions de missatgeria mòbil globals més populars
• Negocis d'apps: Estadístiques d'ingressos i ús de WhatsApp (2020)
• Le Figaro: La missatgeria de senyal s'ha descarregat 47 milions de vegades en dues setmanes
• GSMA: l'economia mòbil 2020
• Gartner: Quadrant màgic per al CRM Customer Engagement