Millorar el benestar dels equips hotelers gràcies a les eines internes
El sector hoteler fa molts anys que s'enfronta a una reducció de la seva plantilla, que inevitablement comporta una sobrecàrrega dels equips operatius i, a llarg termini, una major rotació per a l'establiment. No obstant això, la tecnologia pot contrarestar molts d'aquests problemes i millorar la vida diària dels empleats alliberant-los de tasques de baix valor afegit.
L'automatització a l'hostaleria ha experimentat un dels majors increments (1518%). Ha ajudat a agilitzar processos, augmentar l'eficiència i fer front a la manca de personal, entre altres coses.
Les eines tecnològiques són beneficioses de diverses maneres:
- Millor comunicació interna
- Equips més eficients
- Major satisfacció del client
- Millorar el benestar dels equips
Què pot fer la tecnologia per alleujar els equips operatius?
- Automatitza tasques que requereixen molt de temps i de baix valor afegit per estalviar temps
- Programa campanyes de correu electrònic, SMS i WhatsApp per informar eficaçment els clients
- Oferir una denegació de servei per alleugerir la càrrega de la neteja
- Simplificar la presa de comandes
- Formalitzar la formació de les noves incorporacions per facilitar la seva integració
- Centralitzar la informació en una única base de coneixement
- Fomentar una cultura de compromís dels empleats
"Parlem molt de tecnologia, però el punt essencial és com es posa aquesta tecnologia al servei del negoci".
Alexandre Prieur - Cap d'Estàndards i Operacions, Louvre Hotels Group
1. Automatitzeu tasques que requereixen molt de temps i amb poc valor afegit per alliberar temps de qualitat
Reduir la càrrega administrativa dels equips és un dels primers avantatges de l'automatització. Les tasques manuals i repetitives que no requereixin habilitats humanes reals s'han d'automatitzar per donar temps als interlocutors per centrar-se en la qualitat de la relació amb el client.
Qui no ha hagut de tractar amb un recepcionista davant seu escrivint a l'ordinador? És realment aquesta la millor manera d'introduir l'estada amb aquest primer contacte amb l'hotel, que és molt formalitzat i administratiu? El recepcionista òbviament no té la culpa, té diverses coses a gestionar alhora. Alguns podrien haver estat gestionats pel client abans de la seva arribada per fer el seu viatge més fluid.
Desmaterialitzant la recuperació d'informació i dades de contacte, el registre, l'addició de serveis addicionals (...) Hi ha més marge d'interacció entre el client i la recepció per qualificar la relació, assistir al client, conèixer les seves expectatives, saber més sobre el que li agrada, respondre a les seves preguntes o mostrar la seva disponibilitat.
2. Informeu eficaçment els clients per alleujar els equips
Qualsevol dubte que es pugui respondre abans de l'arribada ajuda a alleugerir la càrrega de treball de la recepció.
Tots els clients tenen gairebé les mateixes preguntes i la necessitat de ser informats abans de la seva arribada. Aquestes sol·licituds d'informació repetitives i sense valor afegit (horari de recepció, adreça de l'hotel, servei de consigna d'equipatge, esmorzar inclòs, procediment d'arribada, transport, restaurant, etc.) Es pot anticipar programant enviaments personalitzats a cadascun dels seus clients.
Això alleuja els equips de recepció de trucades i correus electrònics dels clients per a aquestes sol·licituds que requereixen molt de temps i que es podrien automatitzar. La prevenció no només allibera temps als equips encarregats de la relació amb el client, sinó que el client se sent més recolzat perquè les seves necessitats han estat cobertes abans d'haver de formular-les.
A més, el client té a la seva disposició el fullet de benvinguda en versió digital on pot trobar tota la informació i recomanacions que necessiti per a la seva estada, el que estalvia temps a la recepció també durant l'estada.
3. Fomentar les denegacions de servei per alleugerir la càrrega de la neteja
La denegació del servei a l'hotel és el compromís del client de no canviar-se els llençols i llençols durant la seva estada. El motiu és principalment per a fins ambientals i econòmics. Els clients poques vegades requereixen llençols nets per a cada bolquer, però no se'ls dóna l'oportunitat d'indicar-ho.
L'hotel podria premiar aquest gest oferint una copa al bar, per exemple, però la compensació no és necessàriament necessària, la denegació del servei només pot tenir una finalitat ecològica.
Un grup hoteler podria anar més enllà registrant la informació al CRM i convertint-la en un "programa de fidelització": després de 10 rebutjos de servei de neteja, s'ofereix un sopar.
Pel que fa a l'equip, menys habitacions per netejar òbviament alleugerirà el treball diari de neteja.
4. Simplifica la presa de comandes amb l'autoservei
Un mòdul digital de comandes proporciona al client autonomia per fer comandes (servei d'habitacions, spa, taula de restaurant, taxi, botiga, soci, etc.). El client té accés a la targeta de servei, pot fer la seva elecció tranquil·lament a la seva habitació o fora de l'hotel i la transmissió als equips és automatitzada i instantània.
Per exemple, el restaurant rep automàticament comandes de servei d'habitacions i reserves de taula, i se'ls recorda fins que es processen totes les sol·licituds. El procés s'agilitza tant per als clients com per als equips, cosa que redueix significativament els descuits i augmenta l'eficiència interna.
Els clients demanen autoservei, volen poder accedir a serveis i informació quan vulguin i quan ho decideixin. L'hotel ha de complir aquestes expectatives, sobretot perquè l'autoservei incrementa les seves vendes addicionals.
5. Facilitar el pagament tant als hostes com a l'hotel
Els pagaments automatitzats són un regal per alleujar el client d'aquest estrès donant-li l'opció d'optar per una preautorització bancària abans de la seva estada, i perquè l'hotel realitzi manualment el procediment VAD. El procediment, senzill i familiar (com una compra en línia) permet autoritzar l'hotel a cobrar al client abans de l'estada.
D'aquesta manera, a l'arribar i sortir, no cal facilitar la targeta bancària. Per als equips de recepció, estalvia temps i menys estrès per gestionar aquest pas. Els hostes que ja hagin proporcionat les seves dades bancàries en el moment de fer la reserva no haurien de treure la targeta de crèdit ni els diners de l'estada.
6. Utilitzar una base de coneixement comuna per facilitar la comunicació (i la col·laboració) entre equips
No hi ha res més frustrant que la pèrdua d'informació per falta de comunicació interna. Per a un equip proper i eficaç, cal trencar les sitges existents i facilitar la comunicació entre equips. Per a això, ja necessitem una eina comuna per monitoritzar eficaçment el que està passant a l'hotel.
S'han acabat els correus electrònics i les converses de WhatsApp que no estiguin adaptats per a intercanvis que puguin beneficiar tothom. Igual que els equips d'atenció al client, equipar-se amb un sistema de venda d'entrades us permet fer un seguiment de cada tema fins que es resolgui, mantenint un historial i integrant comentaris en què els empleats poden ser esmentats per equip o individualment.
Tant si es tracta d'un hoste que informa d'un problema tècnic a la seva habitació, d'un empleat que nota una anomalia o d'una comanda de servei, tot està centralitzat en una sola eina i les tasques resultants s'assignen automàticament a les persones adequades. Així, amb cada canvi de personal (torn) durant el dia, la recollida d'informació és molt més eficient. Amb aquest tipus d'eines, el briefing al principi del dia fins i tot es torna redundant.
La formació dels empleats pot incloure formació creuada entre diferents departaments , la qual cosa proporciona una millor visió general del treball de cada equip en l'ecosistema hoteler, i també pot millorar la cultura de pertinença de l'empleat .
A més, els empleats multitasca ajuden l'hotel a ser més flexible davant l'escassetat de personal o problemes d'horaris en els diferents llocs.
7. Formalitzar la documentació per facilitar la incorporació de les noves contractacions
La formalització requereix en primer lloc garantir que els tràmits siguin clars, informats, coneguts per tothom i fàcilment accessibles. Proporcionar als seus reclutes els coneixements i les eines adequades per dur a terme la seva feina els permet desenvolupar una confiança en el seu treball que serà sentida tant per altres empleats com pels clients. Se sentiran més còmodes i preparats per fer front als imprevistos que inevitablement es produiran en el seu dia a dia. L'augment de les habilitats també serà més ràpid si el recluta se sent recolzat i ben format.
Definir bé cada procediment en una documentació clara i accessible no només és beneficiós per als nous empleats, sinó també per servir de referència per a tots els empleats i evitar descuits.
8. Mantenir una cultura de compromís dels empleats i retenir el talent
Transmetre els valors i objectius de la instal·lació als empleats és essencial per garantir que tots els empleats treballin en la mateixa direcció. Desenvolupar una cultura de pertinença a l'empresa és beneficiós per a l'establiment, que inevitablement veurà reduït el seu índex de facturació.
Els objectius de tots els empleats han d'estar alineats. Això es pot fer a través d'un projecte conjunt definit amb objectius i seguiment clars i assolibles. Els equips se sentiran més com si estiguessin treballant junts i formant un sol equip si cadascú no treballa al seu racó sense saber ni preocupar-se pel que passa després del seu torn.
Ja sigui el projecte d'escalar posicions en el rànquing de TripAdvisor, millorar el grau de satisfacció a Google, llançar una nova gamma, millorar processos...
L'objectiu comú ha de ser clar i els indicadors per mesurar el progrés (KPI) s'han de definir aigües amunt i comunicar-se regularment en un quadre de comandament.
Empoderar els empleats perquè plantegin friccions en el seu treball i oferir-los treballar junts per corregir-los és una bona manera de contribuir al sentiment de pertinença a la institució. L'hotel serà encara més àgil i eficient.
Això pot implicar la implementació de petits projectes proposats i realitzats per cada empleat amb l'objectiu de millorar l'organització de l'establiment. Donar responsabilitat i espai per demostrar-se és una bona manera d'integrar l'empleat a l'empresa i valorar el treball prestat.
El reconeixement personal és un motivador eficaç, per la qual cosa és important tenir cura d'implementar-lo. Segons Quantum Workplace, els empleats que saben que seran reconeguts pels seus esforços estan 2,7 vegades més compromesos amb la seva feina.
En definitiva, equipar els empleats aporta avantatges considerables per a l'hotel: millor comunicació interna, major satisfacció del client i, per tant, satisfacció de l'equip, suport a l'ardor del treball operatiu, major enfocament dels equips en el negoci hoteler (recepció de clients, relació forta, etc.)
Per anar més enllà:
