Els programes de fidelització són essencials en el turisme per premiar els clients habituals i animar els que encara no ho són a tornar. Ofereixen diversos avantatges, que van des de descomptes fins a serveis exclusius.

En el sector hoteler, els programes de fidelització són, fins ara, oferts en gran part per les grans cadenes hoteleres. Tanmateix, és rellevant per a grups i fins i tot hotels independents oferir-los als seus clients. Ja no estan reservats a les grans marques hoteleres, sobretot perquè algunes solucions ara són molt senzilles d'implementar i molt menys costoses que abans . 

Hi ha diversos tipus de programes, cadascun amb les seves particularitats i avantatges per a hotelers i viatgers.

Hi ha diversos tipus de programes a la indústria hotelera:

1. Programes de fidelització gratuïts amb avantatges immediats
2. Programes de fidelització gratuïts amb acumulació de punts
3. Programes de fidelització de pagament

1. Programes de fidelització gratuïts amb beneficis immediats

Aquests programes són gratuïts per accedir i recompensar els clients en funció del seu historial de reserves. Els avantatges inclouen descomptes, serveis gratuïts o actualitzacions.

L'avantatge d'aquest tipus de programes és que els avantatges són accessibles des de la primera reserva. La incorporació al programa de fidelització en fer la teva primera reserva et permet beneficiar-te de tarifes o avantatges avantatjoses que les plataformes OTA no ofereixen des de la primera estada. Aquest tipus de sistemes anima els clients a reservar directament tot acceptant, com a membre, ser contactat per l'hotel o el grup. 

Alguns exemples de programes de fidelització rendibles a la indústria hotelera:

Geni (Booking.com)

"Sigues geni a la teva manera"

El programa Genius ofereix descomptes (del 10% al 20%), esmorzars gratuïts i millores a partir de només dues estades durant dos anys. L'estatus de "geni" s'adquireix per a tota la vida.

SLH Club (petits hotels de luxe del món)

"Un món on els ben viatjats, viatgen bé"

SLH és una comunitat d'hotels de luxe independents d'arreu del món. El seu programa de fidelització SLH Club ofereix tarifes exclusives, experiències úniques o millores d'habitació gratuïtes, dissenyades per recompensar els clients des de la seva primera estada.

2. Programes de fidelització gratuïts amb acumulació de punts

Aquests programes permeten als hostes acumular punts amb cada estada, que es poden utilitzar per a nits gratuïtes, serveis exclusius o descomptes. Alguns s'integren amb ecosistemes més grans, com ara companyies aèries o targetes de crèdit.

Aquest tipus de programes és més complicat d'implementar i només té sentit que les xarxes amb molts establiments, o per exemple companyies aèries que també s'agrupen en aliances siguin atractives. 

Aquests punts són sobretot l'equivalent a una moneda que es deu als clients i que, per tant, ha d'existir comptablement per a l'hotel o el grup.

Alguns exemples de programes de fidelització amb acumulació de punts en el sector hoteler:

TOT, Accor Live Limitless (Accor)

"Ser recompensat a cada moment. » 

El programa ALL permet acumular punts que es poden utilitzar per pagar la totalitat o una part d'una estada, amb diferents estats (“Clàssic” a “Diamant”) oferint avantatges progressius.

Best Western Rewards (Best Western Hotels & Resorts)

"Perquè volem premiar-te"

El programa Best Western Rewards ofereix un descompte del 10%, vendes privades i una botiga de recompenses. En dues nits, guanya una targeta regal per valor de 50 $; "Match... No Catch Status" us permet beneficiar-vos de l'estat Elite si el client el té en un altre programa de fidelització d'hotels.

Contacta amb mi (contacta amb hotels)

“A Contact Hotels, realment sabem com premiar-te. »

L'acumulació de punts corresponents a nits permet rebre un reemborsament en efectiu. El programa distingeix entre clients turístics i clients professionals. També cal tenir en compte els noms dels estats: Explorador / Viatger / Col·leccionista / Trotamundos.

Marriott Bonvoy (Marriott International)

“Accediu a experiències inoblidables i avantatges exclusius. »

Marriott Bonvoy ofereix punts per estades, activitats o despeses amb la targeta de crèdit del programa, que es pot utilitzar a les seves 30 marques hoteleres.

Altres exemples de programes de fidelització de punts en turisme:

Flying Blue (Air France - KLM)

"És hora de rebre bonificacions"

Flying Blue us permet guanyar punts (milles) que es poden utilitzar en vols però també en hotels associats.

Programa SNCF Grand Voyageur

"Cada viatge t'acosta als teus beneficis"

Els punts acumulats amb el programa Grand Voyageur us permeten beneficiar-vos de descomptes en viatges, però també en hotels associats.

3. Programes de fidelització de pagament

Alguns programes ofereixen membres de pagament que ofereixen accés a avantatges o tarifes exclusius. Aquests paquets poden ser atractius per als viatgers freqüents que busquen maximitzar els seus estalvis alhora que creen un fort compromís amb l'hotel o el grup hoteler.

Aquest és un dels exemples més coneguts de programes de pagament: per un preu anual fix, els socis “Prime” es beneficien d'avantatges d'alt valor afegit: lliurament exprés gratuït, plataforma de vídeo i música, etc.

Alguns exemples de programes de fidelització de pagament a la indústria hotelera:

ALL Plus (Accor)

"Viatja millor, paga menys"

La targeta de subscripció ALL Plus a 199 € anuals ofereix fins a un 20% de descompte garantit als hotels del grup, i un estatus privilegiat des del moment de la inscripció.

La millor pràctica d'Accor: integrar una calculadora per sota del preu de les subscripcions, per destacar la quantitat d'estalvi realitzat ⤵︎

B&Me (hotels B&B)

"Una subscripció per a viatges intel·ligents"

B&Me a 49 € anuals, et permet beneficiar-te d'un 10% de descompte garantit en totes les reserves.

TabletPlus (hotels per a tauletes)

“Embelleix els teus viatges”

El programa TabletPlus ofereix una subscripció anual de 99 dòlars per beneficiar-se d'actualitzacions i avantatges VIP en molts hotels, una sèrie de privilegis que us permeten rendibilitzar el preu de la subscripció en una sola estada. Cada reserva Una prova gratuïta de 30 dies us permet provar els avantatges als hotels membres. La subscripció també ofereix tarifes només per a socis, així com un equip d'experts en viatges que ofereixen assistència personalitzada en cada pas del viatge.

Altres exemples de programes de fidelització de pagament en turisme:

Targeta de subscripció a Air France

"Viatjar fàcil, estalvi garantit"

Les targetes de subscripció d'Air France ofereixen accés a descomptes en estades d'hotels associats i ofereixen flexibilitat, estalvi de temps i altres avantatges de preu.

Targetes i subscripcions SNCF Advantage

“Estalvia tot l'any, per molt que viatges. »

Les targetes SNCF Avantatge i els abonaments es paguen anualment i permeten beneficiar-se de tarifes reduïdes en els trajectes, així com de serveis reservats: accés a Business lounge, reemborsaments sense càrrec, accés exprés, línies prioritàries a les botigues, begudes gratuïtes, etc.

Quin tipus de programa he d'oferir al meu hotel?

La senzillesa i l'atractiu d'un programa de fidelització sense punts

Si ets un hoteler que vols posar en marxa un programa de fidelització al teu establiment o establiments, optar per un programa gratuït amb avantatges immediats és una solució senzilla i eficaç.

A diferència dels programes de punts, aquest model no requereix una gestió comptable complexa i és adequat tant per a grans grups com per a hotels independents.

Per als clients, aquest tipus de programes els permet beneficiar-se d'avantatges des de la primera reserva sense la limitació d'acumular estades . Per a l'hotel, fomenta les reserves directes (mitjançant tarifes preferents o privilegis exclusius) i promou la creació d'una comunitat de clients compromesos .

En fer-se socis, els hostes comparteixen les seves dades de contacte i preferències, permetent a l'hotel interactuar amb ells d'una manera ultra personalitzada , augmentant les possibilitats de fidelitzar-los. Un programa ben dissenyat pot ser un actiu important per diferenciar-se de la competència , especialment quan s'enfronten a OTA.

Què és important per als clients?

Per a molts clients, ser reconeguts, beneficiar-se d'una experiència fluida i de qualitat i simplificar els seus tràmits sovint són més importants que el preu.

• Els viatgers de negocis 💼 , que no paguen directament la seva estada, seran especialment sensibles als avantatges pràctics i personalitzats, com ara un check-in simplificat, una arribada anticipada, una actualització o fins i tot la possibilitat d'emmagatzemar els efectes personals entre dues estades.
• Als hotels de luxe 💎 , els clients busquen reconeixement i servei exclusiu més que una simple rebaixa de preu.
• Els clients d'oci 🧳 , en canvi, seran més sensibles als estalvis realitzats així com a determinats privilegis durant la seva estada, com un check-in amb antelació, una beguda o un xec regal al restaurant de l'hotel. Aquestes petites atencions poden animar-los a tornar.

Un argument per destacar de la competència

Els programes de fidelització encara no estan generalitzats en grups hotelers i establiments independents, la qual cosa representa una oportunitat poc explotada . Sense un programa dedicat, no hi ha un recorregut del client optimitzat, ni avantatges ni reconeixement per a aquells que tornen amb regularitat.

Definir una estratègia de fidelització real

La posada en marxa d'un programa de fidelització et permet afinar la teva estratègia de fidelització definint avantatges adaptats als diferents perfils de client. Aquests avantatges no han d'estar exclusivament relacionats amb el preu: un client fidel no sempre busca una rebaixa , pot ser més sensible a un servei a mida o una atenció especial que a un descompte immediat .

Finalment, el viatge del client fidel ha de ser fluid i satisfer les seves expectatives des de la seva primera estada . És fonamental mostrar reconeixement oferint un servei diferenciat i una experiència simplificada.

Conclusió

Els programes de fidelització s'han de dissenyar en funció del perfil dels clients destinataris . Per als clients d'oci, els avantatges de preu immediats els animaran a reservar directament al web de l'hotel. D'altra banda, per als viatgers freqüents, privilegis personalitzats com les actualitzacions, anticipades check-in o la capacitat d'emmagatzemar les pertinences entre estades poden tenir un paper clau en la fidelització.

L'enfocament de la subscripció és una alternativa innovadora per captar una clientela molt fidel a un establiment (per exemple, un hotel situat a prop de la seu d'una empresa) o per satisfer les necessitats dels viatgers freqüents , com fa el programa All Plus.

Els clients ocasionals preferiran els avantatges immediats dels programes gratuïts, mentre que els viatgers freqüents poden optimitzar la seva despesa amb una subscripció de pagament o un programa de punts .

Si les targetes de pagament tenen tant d'èxit en els sectors de les aerolínies i de la venda al detall , per què no estarien més desenvolupades a la indústria hotelera? Aquest model, encara que infraexplotat , podria oferir als establiments una potent palanca per fidelitzar els seus clients alhora que millora la seva rendibilitat .