Présentation de Noa Boutique Hotel

• Boutique hôtel de 32 chambres
• 4 étoiles
• Localisation : La Corogne, Espagne

Son équipement technologique :

• PMS : Mews
• Booking Engine : Paraty Tech

Ses résultats 📈 :

• Plus de 10 500€ générés grâce à LoungeUp
• Quasiment 7 minutes passées en moyenne par les clients sur l'application de l'hôtel
• Une moyenne de 74% d'ouverture sur toutes les campagnes envoyées en pré-séjour

Le Noa Boutique Hotel est un boutique hôtel de 4 étoiles situé dans la province de La Corogne, au nord de Saint-Jacques de Compostelle, qui a ouvert ses portes en juin 2019. L'hôtel compte 32 chambres avec terrasse et vue sur la mer, dont 28 doubles et 4 suites.

Son restaurant OLAS a été récompensé en 2021 comme meilleur restaurant d'hôtel de luxe au World Luxury Restaurants Awards et propose un menu avec des produits « zéro kilomètre » pour goûter et découvrir la gastronomie galicienne. L'hôtel dispose également d'un gastrobar, le QOMO, qui propose des grignotages informels.

Pour échapper à la routine, l'hôtel propose des expériences de bien-être avec accès aux massages, à la salle de sport, au jacuzzi et à sa piscine à débordement située sur le toit avec vue sur l'estuaire de La Corogne en arrière-plan.

Le projet avec LoungeUp

Noa Boutique Hotel s'est tourné vers LoungeUp afin de mieux gérer et automatiser sa base de données à l'aide d'un CRM hôtelier. Il cherchait aussi à pouvoir présenter ses différents services et gérer efficacement les communications avec ses clients.

Nous aimerions souligner le niveau de service à la clientèle de l'équipe de LoungeUp, qui est excellent. La mise en œuvre a été guidée par l'équipe de LoungeUp qui a répondu rapidement et avec dévouement à chacun de nos doutes.
— Vicky Pérez, Head of Marketing, Innergy Partners

✓ Centraliser les données dans un CRM hôtelier

Grâce à la connexion avec Mews, Noa Boutique Hotel récupère automatiquement les données de réservation des clients qui sont centralisées dans son CRM Guest Profile. Cela lui permet de personnaliser les campagnes envoyées aux clients avant, pendant et après leur séjour.

Leur CRM Guest Profile permet de créer différents segments pour regrouper les clients ayant des caractéristiques similaires. De cette manière, l'envoi de newsletters après le séjour est beaucoup plus ciblé sur un groupe spécifique de clients et les informations partagées sont plus pertinentes. 

De plus, grâce à cette segmentation, l'analyse de chaque groupe de clients est facilitée et permet de mettre en place des actions spécifiques et stimuler les ventes directes vers son moteur de réservation Paraty Tech.

✓ Proposer un portail client digitalisé

L'établissement dispose d'un room directory numérique avancé qui lui permet de mettre en avant tous ses services et ses recommandations d'activités, de restaurants et d'itinéraires dans les environs, entre autres :

• 🏨 L’hôtel : présentation, les différentes chambres, les salles de réunion, les événements...
• 📍 Activités autour de l'hôtel : voile, paddle surf, golf, excursions...
• 🍲 Restauration avec la possibilité de commander son petit-déjeuner en chambre ou en mode pique-nique, de réserver une table au restaurant OLAS ou de découvrir la carte du gastrobar QOMO...
• 🛍️ La boutique de l'hôtel‍
• 🛎️ Commande de services tels qu'un taxi, un réveil ou un service de baby-sitting...
• 💬 Chat direct avec la réception pour toute demande, service en chambre, service d'entretien...
• 🧖 Le Wellness Club avec les soins disponibles et les possibilités de réservation, les heures d'ouverture de la piscine sur le toit et l'accès au jacuzzi.
• 🌞 La météo‍
• 🗺️ Une carte avec les offices de tourisme à proximité, les restaurants dans les environs et les taxis qui peuvent être réservés.
• 🚌 Les transports‍
• 🛏️ La réservation d’un prochain séjour

Les pages les plus visitées du portail client sont le Wellness Club (piscine, jacuzzi, soins de beauté et de santé...) et la page Restauration.

Grâce à un QR code situé à la réception et dans les chambres, les clients peuvent très facilement accéder à l'application web pour consulter les informations dont ils ont besoin et discuter avec la réception sans quitter leur chambre.

✓ Envoyer automatiquement de campagnes d'e-mail avant et après le séjour

Noa Boutique Hotel souhaitait automatiser plusieurs campagnes d'e-mail avant l'arrivée des clients et après leur départ.

• Campagnes d'e-mail pré-séjour : incluant un formulaire de préparation du séjour pour notamment collecter les e-mails personnels des clients et leur proposer des services supplémentaires (surclassement de chambre, lit bébé, bouquet de fleurs...) ainsi qu'un lien vers le portail client et les services sur place.

• Campagnes d'e-mail post-séjour : avec une enquête de satisfaction pour connaître l'opinion de leurs clients.

Cet outil nous aide à communiquer plus facilement avec nos clients et à vendre des services avant le check-in. Il nous permet également d'augmenter le nombre d'excellentes évaluations sur Tripadvisor. Nous sommes heureux de l'avoir intégré à notre système de travail.
— Vicky Pérez, Head of Marketing, Innergy Partners

✓ Centraliser les communications dans un Hub de Messagerie

L'hôtel utilise le Hub de Messagerie pour centraliser sur un seul écran les messages des clients, qu'ils soient envoyés par e-mail, sms ou par le portail client.

Pour gérer tous les messages et ne pas oublier de répondre à l'un d'entre eux, différents statuts sont attribués aux messages reçus :

Non lu - Non traité - En attente - En cours - Terminé - Archivé

De cette manière, toute l'équipe de la réception peut facilement suivre l'état des demandes des clients et tout l'historique des conversations.

C'est dans ce centre de messagerie que les réceptionnistes reçoivent les demandes des clients avant et pendant leur séjour : réservation d'une table au restaurant, demandes de services externes (blanchisserie, taxi, service de transfert...), réservation du jacuzzi, commande du petit-déjeuner dans la chambre, parking... 

Ainsi que les enquêtes de satisfaction pour connaître l’avis des clients.

Si les agents de la réception reçoivent des demandes de clients lorsqu'ils ne sont pas devant leur ordinateur, ils utilisent l'application “Staff Companion” pour pouvoir répondre rapidement depuis leur smartphone.

Les résultats

➤ Plus de 550 utilisateurs ont utilisé l'application
➤ 6m39s de temps moyen passé sur l'application par client
➤ Ses campagnes automatisées envoyées par e-mail avant le séjour : 74% d'ouvertures, 34% de clics, 14% de réponses
➤ L'année dernière, plus de 10 500 € ont été générés grâce à LoungeUp

Pour découvrir le Noa Boutique Hotel, consultez leur site : www.noaboutiquehotel.com