✪ Cas d'èxit: Hotels & Co
Presentació del grup Hotels & Co
- Grup de dos hotels de 3 i 5 estrelles
- Ubicació: Illa de la Reunió
El seu equipament tecnològic
- PMS: Mews
- Gestor de canals / motor de reserves: D-Edge
- Gestió de la relació amb els clients: LoungeUp
- Direcció d'Operacions: Dmbook (LoungeUp)
Els seus resultats 📈
- ➤ 11K€ de facturació addicional generada de mitjana al mes
- ➤ 60k pàgines vistes del portal de clients (2022)
- ➤ 90% pre-estada email tarifa oberta
- ➤ 60k€ de facturació addicional generada en pre-estada (2022)
Hotels & Co, una marca hotelera situada a Reunion Island, es compromet a garantir la sostenibilitat i la satisfacció del client. A més de la seva pròpia marca de spa i benestar AKEA i el seu celler Les Caves du PALM, Hotels & Co compta amb dos bonics hotels tropicals:
PALM Hotel & Spa 5* ofereix un entorn elegant i càlid per rebre als seus hostes en plena natura, amb el mar fins on la vista pot arribar, oferint una zona wellness on les instal·lacions de qualitat es complementen amb un servei discret i atent.
ILOHA Seaview Hotel 3* rep els seus hostes en un entorn exuberant al cor d'un vast jardí tropical. Les habitacions i bungalows ofereixen comoditat i flexibilitat per a una estada senzilla i autèntica.
.jpeg)
El projecte
Per a nosaltres és important donar suport als nostres clients i estar disponibles per a ells en tot moment. La nostra recepció està en contacte constant amb els hostes a través de correus electrònics abans de l'estada i gràcies al xat podem resoldre els seus dubtes sempre que vulguin.
— Magalie BOULLERY, coordinadora de màrqueting, HOTELS & CO
.png)
✔︎ Millora de la comunicació amb el client
El PALM Hotel & Spa i l'ILOHA Seaview Hotel es posen en contacte amb el client durant tot el trajecte, i especialment abans de la seva arribada , per assegurar-se que el client té tota la informació que necessita.
També dóna al client l'oportunitat de plantejar les seves expectatives i preguntes en aquell moment.
El grup també va programar un recordatori dels procediments d'arribada i sortida : Recordatori de l'època de check-in/Exterior, consigna, tovalloles, habitació de cortesia, etc.
.png)
✔︎ Personalització del curs
Els correus electrònics enviats durant la pre-estada es personalitzen automàticament en funció de l'habitació reservada (deluxe, superior lodge, pool lodge, etc.). Els serveis oferts abans de l'arribada i durant l'estada s'adapten segons l'habitació (equipament: piscina o no, recepció, etc.)
El grup pregunta al client si està celebrant un esdeveniment especial per a la seva estada i demana detalls per adaptar el servei, assessorament i benvinguda (aniversari, aniversari de noces, proposta de matrimoni, lluna de mel...)
L'horari dels enviaments automàtics es diferencia en funció de l'establiment (un dia després de la reserva, 10/7/2 dies abans de l'arribada, etc.) per adaptar-se a l'organització de l'hotel.
Recorda (check-in, reserva de serveis, full de polítiques, etc.) només s'envien a clients que no hagin emplenat els formularis.
— Magalie BOULLERY, coordinadora de màrqueting, HOTELS & CO
.png)
✔︎ Destacar activitats i serveis
S'ofereixen diversos serveis al client per generar upsell i millorar la seva estada. L'embalatge del formulari permet recuperar la informació necessària; Aquestes opcions no es mostren si el client no participa en el servei:
- Trasllat a l'aeroport ✈️ : anada i tornada, selecció de l'aeroport, horari, nombre de passatgers, nombre de maletes, número de vol
- Lloguer de cotxes 🚗: tipus de vehicle, dates de lloguer, lloc de recollida, manual / automàtic, GPS, conductor, seient elevador / seient per a nadons
- Benvinguda romàntica 🌹 : pètals de rosa, ampolla de cava, macarrons, ram de flors, ampolla de cava
- 🥭 Plat de fruita fresca servit a l'habitació a l'arribada, esmorzar flotant, còctels i tapes...
- 🍽️ Upgrades, mitja pensió, taula al restaurant, tractaments a l'spa...
- Excursions 🚁 : Vol en helicòpter sobre l'illa, recorregut en 4x4, viatge en buggy...
- Activitats 🌋 : exploració de tubs de lava, barranquisme, creuers en catamarà, senderisme...
.png)
Aquests serveis s'ofereixen a través del correu electrònic i també a través d'un portal de clients disponible als telèfons dels clients. Aquesta aplicació mòbil i web no requereix necessàriament que la descarregueu per accedir als continguts de l'hotel. Els clients tenen un guia turístic del conserge a la butxaca per descobrir l'illa de la Reunió i xerrar amb la recepció si mai necessiten contactar amb l'hotel.
✔︎ Optimització de les operacions internes
Configurar un check-in En línia alleuja molta pressió sobre els equips durant les arribades i el seguiment dels clients. El formulari de pre-check-in s'envia cada dia de manera automatitzada i adaptada al client. El formulari d'arribada/formulari de política també s'envia per evitar que el client el signi al moment quan està cansat i només vol gaudir de la seva estada.
La recepció de clients és, per tant, més qualitativa perquè els tràmits administratius ja s'han completat. I l'intercanvi de clients és més natural i personalitzat, per tal de recollir possibles expectatives i necessitats.
El centre de missatgeria facilita als equips la interacció amb els clients per correu electrònic, xat, WhatsApp, SMS i molt més. I no us oblideu de les sol·licituds centralitzant les comandes de servei i la informació del check-in.
.png)
Els resultats
➤ 11000€ de facturació addicional generada de mitjana al mes
➤ 60.367 pàgines vistes del portal de clients (2022)
➤ 90% pre-estada email tarifa oberta
➤ 59.828 € de facturació addicional generada en preestada (2022)
.png)
.png)
