✪ Cas d'èxit: Hotels & Co
Presentació del grup Hotels & Co
- Grup de dos hotels de 3 i 5 estrelles
- Ubicació: Illa de la Reunió
El seu equipament tecnològic
- PMS: Mews
- Gestor de canals / motor de reserves: D-Edge
- Gestió de la relació amb els clients: LoungeUp
- Direcció d'Operacions: Dmbook (LoungeUp)
Els seus resultats 📈
- ➤ 11K€ de facturació addicional generada de mitjana al mes
- ➤ 60k pàgines vistes al portal del client (2022)
- ➤ 90% pre-estada email tarifa oberta
- ➤ 60 mil € de facturació addicional generada en preestada (2022)
Hotels & Co, una marca hotelera situada a Reunion Island, es compromet a garantir la sostenibilitat i la satisfacció del client. A més de la seva pròpia marca de spa i benestar AKEA i el celler Les Caves du PALM, Hotels & Co compta amb dos bells hotels tropicals:
PALM Hotel & Spa 5* ofereix un entorn elegant i càlid per rebre als seus hostes en plena natura, amb el mar fins on la vista pot arribar, oferint una zona wellness on les instal·lacions de qualitat es complementen amb un servei discret i atent.
ILOHA Seaview Hotel 3* rep els seus hostes en un entorn exuberant al cor d'un vast jardí tropical. Les habitacions i bungalous ofereixen comoditat i flexibilitat per a una estada senzilla, situada sota el signe de l'autenticitat.
.jpeg)
El projecte
Per a nosaltres és important donar suport als nostres clients i estar disponibles per a ells en tot moment. La nostra recepció està en contacte constant amb els clients a través de correus electrònics abans de l'estada i a través del xat podem resoldre els seus dubtes sempre que vulguin.
— Magalie BOULLERY, coordinadora de màrqueting, HOTELS & CO
.png)
✔︎ Millora de la comunicació amb el client
El PALM Hotel & Spa i l'ILOHA Seaview Hotel estan en contacte amb l'hoste durant tot el trajecte, i especialment abans de la seva arribada per assegurar-se que el client té tota la informació que necessita.
També dóna al client l'oportunitat de plantejar les seves expectatives i preguntes en aquell moment.
El grup també ha programat un recordatori dels procediments d'arribada i sortida : Recordatori de temps check-in/Exterior, consigna, tovalloles, habitació de cortesia, etc.
.png)
✔︎ Personalització de la ruta
Els correus electrònics enviats durant la pre-estada són automàticament personalitzats en relació amb l'habitació reservada (deluxe, superior lodge, pool lodge, etc.). Els serveis oferts abans de l'arribada i durant l'estada s'adapten segons l'habitació (equipament: piscina o no, recepció, etc.)
El grup pregunta al client si està celebrant un esdeveniment concret per a la seva estada i li demana detalls per adaptar el servei, assessorament i benvinguda (aniversari, aniversari de noces, proposta de matrimoni, lluna de mel...)
L'horari dels enviaments automàtics es diferencia segons l'establiment (un dia després de la reserva, 10/7/2 dies abans de l'arribada, etc.). per adaptar-se a l'organització de l'hotel.
Recorda (check-in, reserva de serveis, formulari policial, etc.) només s'envien a clients que no hagin emplenat els formularis.
— Magalie BOULLERY, coordinadora de màrqueting, HOTELS & CO
.png)
✔︎ Destacar activitats i serveis
S'ofereixen diversos serveis al client per generar upsell i millorar la seva estada. L'embalatge del formulari permet recuperar la informació necessària; Aquestes opcions no apareixen si el client no participa en el servei:
- Trasllat a l'aeroport ✈️ : anada i tornada, elecció de l'aeroport, horari, nombre de passatgers, nombre de maletes, número de vol
- Lloguer de cotxes 🚗: tipus de vehicle, dates de lloguer, lloc de recollida, manual / automàtic, GPS, conductor, seient elevador / seient per a nadons
- Benvinguda romàntica 🌹 : pètals de rosa, ampolla de cava, macarrons, ram de flors, ampolla de cava
- 🥭 Plat de fruita fresca servit a l'habitació a l'arribada, esmorzar flotant, còctels i tapes...
- 🍽️ Upgrade, mitja pensió, taula al restaurant, tractament spa...
- Excursions 🚁 : Vol en helicòpter sobre l'illa, recorregut en 4x4, passeig en buggy...
- Activitats 🌋 : exploració de tubs de lava, barranquisme, creuers en catamarà, senderisme...
.png)
Aquests serveis s'ofereixen via correu electrònic i també en un portal de clients disponible al telèfon del client. Aquesta aplicació mòbil i web no requereix necessàriament que la descarreguis per accedir als continguts de l'hotel. Els clients tenen a la butxaca un guia turístic del seu conserge per descobrir l'illa de la Reunió i xerrar amb la recepció si mai necessiten contactar amb l'hotel.
✔︎ Optimització de les operacions internes
Configuració d'un check-in La línia treu molta pressió als equips durant les arribades i el seguiment dels clients. El formulari de pre-check-in s'envia cada dia de forma automatitzada i adaptada al client. També s'envia el formulari d'inscripció / formulari policial per evitar que el client hagi de signar-lo al moment quan estigui cansat i simplement vulgui gaudir de la seva estada.
La recepció del client, per tant, és més qualitativa perquè els tràmits administratius ja s'han completat. I l'intercanvi de clients és més natural i més personalitzat, per tal de recollir possibles expectatives i necessitats.
El centre de missatgeria permet als equips comunicar-se fàcilment amb els clients per correu electrònic, xat, WhatsApp, SMS i molt més. I sense oblidar les peticions centralitzant les comandes de servei i la informació de la check-in.
.png)
Els resultats
➤ 11000€ de facturació addicional generada de mitjana al mes
➤ 60.367 pàgines vistes al portal de clients (2022)
➤ 90% pre-estada email tarifa oberta
➤ 59.828 € d'ingressos addicionals en preestada (2022)
.png)
.png)
