El nou rànquing d'hotels a França (actualització 2022 + agost 2023)
La classificació de l'hotel es regeix per criteris que els hotels han de complir per poder optar a una categoria. Aquestes categories oscil·len entre una i cinc estrelles per als hotels turístics; l'estatus de "palau" és una distinció separada pel que fa a les 5 estrelles. Càmpings, parcs d'oci residencial, residències turístiques i pobles de vacances també s'avaluen amb el mateix principi però amb referències adaptades.
A França, és Atout France qui defineix els criteris del rànquing i COFRAC qui acredita els organismes que poden auditar els establiments. Aquest rànquing no és obligatori per als hotels, alguns són continguts, per exemple, amb la qualificació en plataformes de ressenyes com Google, TripAdvisor o Booking. Cada 5 anys, els hotels han de ser auditats de nou per mantenir la seva categoria.
L'última classificació va entrar en vigor l'1 d'abril de 2022 i després d'una de les auditories anuals de seguiment realitzades per professionals del sector de la qualitat i els allotjaments turístics per mandat de Cofrac, l'agost del 2023 es va publicar una nota aclaridora per part d'Atout France per concretar determinats criteris.
Entre ells hi ha aclariments sobre les tres àrees principals: Equipament, Atenció al Client i Accessibilitat i Sostenibilitat.
El principi
El marc de criteris s'organitza segons un sistema de punts. Per obtenir la classificació, l'hotel és auditat per un professional que verifica 243 criteris. En el cas de 4 i 5 estrelles, es comprovaran certs criteris durant una visita misteriosa.
Els criteris es classifiquen en 3 àrees:
- Equipament
- Atenció al client
- Accessibilitat i desenvolupament sostenible
Cada criteri s'identifica amb un [número] i se li assignen una sèrie de punts.
Hi ha diferents tipus de criteris:
- Els criteris "obligatoris no compensables" (ONC): aquests criteris són obligatoris i no complir-los desqualifica l'hotel del rànquing. Un exemple: [28] Les habitacions estan netes i en bon estat (parets, terra, sostre) (5 punts). Es refereixen principalment a la neteja de l'establiment i la seva infraestructura; Són, òbviament, comuns a totes les categories.
- Els criteris "obligatoris" : s'imposen aquests criteris però un nombre determinat es pot compensar amb criteris opcionals anomenats "a la carta"
- Els criteris "a la carta" : l'hotel està obligat a complir un nombre definit d'aquests criteris (a la seva elecció) per validar la seva categoria. Aquests criteris també es poden utilitzar com a compensació per criteris obligatoris.
El càlcul de punts
Per obtenir la classificació en una categoria determinada, és imprescindible validar:
- Els 10 criteris "obligatoris i no compensables" que representen 44 punts, és a dir, els criteris [8], [11], [28], [57], [58], [65], [75], [116], [117] i [121]
- Els punts dels criteris " obligatoris ": s'han de complir aquests criteris però es tolera per complir només el 95% dels punts obligatoris (inclosos els 44 punts dels criteris "obligatoris no compensables", el 5% dels criteris "obligatoris" es poden compensar amb criteris "a la carta". Per compensar-los, es necessiten tres vegades més punts "a la carta" perquè cada criteri obligatori sigui compensat. Per exemple, el criteri obligatori [47] Totes les habitacions estan equipades amb TV de pantalla plana (5 punts) es pot compensar amb 15 punts "a la carta" (5 punts x3)
- Punts " a la carta ": Cal que cada categoria compleixi un determinat nombre de criteris "a la carta", sent l'elecció d'aquests criteris lliure (com el seu nom indica). Del total de punts "a la carta" els hotels han de validar el 5% d'ells (per a la categoria 1 estrella), el 10% (2 estrelles), el 20% (3 estrelles), el 30% (4 estrelles) i el 40% (5 estrelles). Els punts utilitzats anteriorment per compensar els criteris obligatoris no es poden comptar per segona vegada.
Com més alt es vulgui pujar en el rànquing, més gran serà el nombre de criteris obligatoris i menys criteris "a la carta" per compensar.
Així, prenent l'exemple d'un hotel de 4 estrelles, l'establiment haurà de comptar:
- El 95% dels 357 punts obligatoris disponibles (és a dir, almenys 339) - el 5% restant (64 punts) es pot compensar amb el triple de punts opcionals (és a dir, 3x64 =162 punts), entre els 231 punts a la carta no tripesos.
- 99 punts "a la carta" - no utilitzats per compensar els punts obligatoris
Això dificulta la compensació de criteris obligatoris amb criteris opcionals a l'hora d'escalar el rànquing.
La combinació de punts obligatoris i opcionals ha estat dissenyada per permetre tenir en compte l'especificitat de l'establiment així com el seu posicionament comercial.
Per a més informació sobre els criteris de classificació, troba el repositori en aquests documents:
Novetats del rànquing 2022
El nou rànquing, que va entrar en vigor l'1 d'abril de 2022, ha evolucionat centrant-se en la digitalització dels serveis hotelers i afegint criteris ambientals i socials. Algunes novetats de la versió 2022:
- S'han eliminat criteris obsolets: provisió de reproductor de DVD, fax, impressora, telèfon o bidet al bany, etc.
- La qualificació d'una estrella és menys restrictiva : ara es permet un bany per a 8 habitacions, un patern pot substituir els penjadors, ja no són obligatoris certs criteris: un dispensador de begudes, emmagatzematge pla, la targeta "no molestis", el bressol, etc.
- Han sorgit nous criteris per a les categories superiors : valoració de mitjans digitals, nombre de preses a l'habitació, piscina privada / jacuzzi privat opcional, lavabos independents comptats des del 20%, spa dissociat del massatge, esmorzar per emportar...
- El desenvolupament sostenible és molt destacat : ara hi ha 27 criteris relacionats amb el desenvolupament sostenible (enfront dels 13 de l'edició anterior) que inclouen 15 criteris obligatoris: formació del personal en gestió energèticament eficient, mesures d'estalvi d'aigua i gestió de residus, classificació de residus per a clients, productes de neteja respectuosos amb el medi ambient, informar els clients de mitjans de transport de baix impacte ambiental, una manera de reduir la quantitat de roba a rentar...
- Instal·lacions compartides : Es poden compartir diversos establiments propers (fins i tot de diferent marca): recepció, recepció, guardaequipatges, conserge, servei de trasllat privat, aparcament, punts de recàrrega per a vehicles elèctrics, equipament de restauració, benestar, jardins, terrasses ... sempre que es doni informació clara i transparent al client.
Com complir els criteris relatius a la relació amb el client
Dotze criteris es refereixen a la digitalització de la relació amb el client i cobreixen un total de 33 punts:
Actualització agost 2023: [89] Telèfon a l'habitació dedicat a accedir als serveis de l'hotel — 2 punts
Els criteris tractats a través d'un portal de clients:
[89] Telèfon a l'habitació dedicat a l'accés als serveis de l'hotel (actualitzat a l'agost de 2023) — 2 punts
[102] Subministrament d'un ordinador o tauleta a l'habitació a petició — 2 punts
[103] Presència d'una guia de serveis que presenti tots els serveis i tarifes de l'hotel (directori d'habitacions) — 3 punts
[104] Presència d'una guia de servei que presenti tots els serveis i tarifes de l'hotel en 1 idioma estranger (directori d'habitacions) — 2 punts
[137] Revistes de notícies — 2 punts
[172] La informació sobre l'oferta turística local és accessible i disponible — 2 punts
[208] Informació sobre accessibilitat en mitjans d'informació (guia, web, etc.) — 2 punts
Un portal de clients (una aplicació mòbil per a clients), permet agrupar en una mateixa interfície el directori d'habitacions en versió digital, un quiosc així com el mapa dels serveis de l'hotel que el client pot demanar en pocs clics. Així, aquest últim accedeix a les recomanacions turístiques personalitzades de l'hotel, pot llegir la premsa, xerrar amb la recepció, la qual cosa pot assegurar-se així que tot surti bé durant la seva estada.
El fet que la interfície sigui digital permet informar el client en el seu idioma i facilitar el seu accés als serveis i recomanacions de l'hotel sense la barrera de l'idioma.
Aquest portal de clients es pot integrar en una tauleta col·locada en una habitació per maximitzar l'accés als serveis o en versió web perquè el client pugui trobar-lo en el seu propi dispositiu mòbil (smartphone, tablet, ordinador ...).
Gràcies a un codi QR col·locat a la seva habitació, el client pot accedir fàcilment al portal des del seu telèfon i fins i tot descarregar-se'l si vol portar-lo amb ell fora de l'hotel, i així consultar el mapa interactiu que li permet veure els restaurants, museus i bars que recomana l'hotel.
Llegint la nota aclaridora d'agost de 2023, podem entendre que la missatgeria instantània també es podria considerar:
"Per "contacte directe" entenem un sistema de comunicació sense intermediaris entre la recepció i el client. Pertant, un sistema de missatgeria és directe. Aquest sistema pot estar disponible a través d'una aplicació disponible a través d'un codi QR present a la sala. Efectivament, si la recepció no està oberta, el sistema de comunicació pot estar disponible amb respostes diferides, de la mateixa manera que si la recepció està tancada, ningú podrà respondre si un telèfon connecta l'habitació i la recepció. Per tant, no hi ha una noció de temps de resposta en aquest criteri"
En integrar els botons "Trucar des de recepció" i "Escriure a recepció" a l'App de convidats del LoungeUp, els hotels responen positivament "2 vegades" al criteri 89.
Els criteris tractats mitjançant missatgeria multicanal:
Confirmació detallada i sistemàtica de la reserva per qualsevol mitjà — 4 punts
[168] Els elements de reserva es reformulen quan el client està registrat — 4 punts
[169] El client és informat per a la seva instal·lació mitjançant indicacions clares — 2 punts
En la pre-estada, l'enviament automatitzat d'informació per correu electrònic és fonamental per assegurar al client que l'hotel l'està esperant. El correu electrònic li ha de recordar:
- la seva reserva (habitació, dates d'estada)
- serveis addicionals que ja han reservat (i els que podrien afegir)
- Les dades de contacte de l'hotel
- recomanacions turístiques al voltant de l'hotel per ajudar-lo a planificar la seva estada
- restaurants o reserva de taula a l'hotel...
Per maximitzar l'accés a la informació i facilitar la vida al client, també es pot enviar certa informació per SMS o per missatgeria instantània : l'adreça de l'hotel, l'enllaç per al check-in en línia, la confirmació de la comanda de servei (late check-out, taxi, servei d'habitacions, restaurant, etc.), recordatoris importants (hora d'entrada i sortida, lliurament de comandes, etc.) ...
Criteris mitjançant formularis i notificacions personalitzades:
[180] Provisió d'un qüestionari de satisfacció del client — 3 punts
[181] Existència d'un sistema de recollida i tramitació de reclamacions rebudes a la institució — 5 punts
Mitjançant un missatge al xat, per SMS o per correu electrònic, li preguntes al client si tot va bé i li dones l'oportunitat d'informar de qualsevol insatisfacció. Ja sigui unes hores després del check-in o enmig de la seva estada, no perdis l'oportunitat de detectar un problema que puguis corregir abans de la sortida del client.
Aquesta mini-satisfacció enviada durant l'estada garanteix que tot funcioni sense problemes, la qual cosa no impedeix recollir una opinió més detallada sobre els serveis de l'hotel després de la sortida.
Fonts
- Atout France: Textos i documents de referència per categoria d'allotjament
- Atout France: Nota aclaridora publicada a l'agost de 2023
- RNB: Revisió de la classificació hotelera
- Crèdits de la foto: Hotel Elysées Regencia (SISTERHOTELS), Mockup.photo, LoungeUp
📣 Vam organitzar el 7 d'abril de 2022 un webinar sobre el nou rànquing hoteler, la inscripció és gratuïta per ajudar-te a preparar-te per a la teva propera auditoria
📌 Nou rànquing hoteler 2022: tot el que has de saber
Comprendre les implicacions i oportunitats que ofereix aquest nou rànquing
Disfruteu veient!
