El viatge d'un viatger es compon de molts punts de contacte, cadascun representant una oportunitat per a l'hoteler de crear una relació única amb el seu client.

Aquí, en cada etapa del viatge i entre la gran oferta de tecnologia de viatges:

• les eines utilitzades per l'hoste de l'hotel durant el seu viatge
• les eines utilitzades per l'hotel per posar-se en contacte amb el seu client

Pas 1/7: INSPIRACIÓ

Abans de preparar-se per al seu viatge, el viatger s'inspira en moltes fonts com amics, lectures o publicitat. Aquest és el moment en què troba inspiració.

En general, la destinació motiva el viatge. Alguns hotels ho han entès i l'utilitzen en el seu benefici.

Cada vegada són més les institucions que s'activen a les xarxes socials per publicar regularment continguts inspiradors amb o sense l'ajuda dels creadors de contingut. L'objectiu és publicar escenaris d'estada hotelera o activitats de destinació per tal de motivar els futurs viatgers a projectar-se. Compartir publicacions publicades pels clients també és una altra manera de contribuir a això.

LES EINES DEL VIATGER

• Xarxes socials: Youtube, Snapchat, Instagram, Facebook, Pinterest
• Boca a boca
• Revistes, Diaris, Blogs : National Geographic, GEO, Grans Reportatges, La teva gira mundial, Motxilla, Vizeo

LES EINES DE L'HOTEL

• Gestió de xarxes socials: Hootsuite, Squarelovin
• Relacions de premsa: Babbler

Pas 2/7: RECERCA

El futur viatger té en ment una llista de destinacions i comença a mirar les opcions i tarifes per prendre la seva decisió.

Aquest pas determinarà la destinació i el període de viatge. El futur viatger es projecta en el viatge i ja mira què pot fer per cada destinació, el pressupost a esperar, el millor moment per viatjar, les oportunitats d'estada, les possibilitats de viatjar, ...

LES EINES DEL VIATGER

• Comentaris: TripAdvisor, Google Maps
• Blogs de viatges, fòrums: Routard.com
• Guies turístics
• Comparació de preus : Kayak, Trivago, Google Hotels

LES EINES DE L'HOTEL

• Gestió de metamotors: Octorate, Metaesarca Mirai, Meta I/ S, Koddi
• Plataformes de Google: Google My Business
• Publicitat digital: Sojern, Sensego

Pas 3/7: LA RESERVA

El viatger ha triat la seva destinació i el període en què viatjar, és en aquest moment que compara els preus més seriosament i reserva el seu bitllet d'avió o tren. Aquest pas es pot entrellaçar amb l'etapa d'investigació, però aquí el viatger compara les taxes més meticulosament i vol assegurar-se que obtenen la millor relació qualitat-preu.

És en aquesta etapa que entra en joc la divisió de llocs de l'OTA / hotel. El futur viatger buscarà les millors opcions segons els seus propis criteris (pressupost, reputació, ubicació, recomanacions, ...) i farà la seva elecció.

Els llocs de comparació són especialment apropiats per a destinacions amb una alta concentració d'hotels on pot ser difícil trobar-se en la multitud d'opcions. El gran avantatge que ofereixen les OTAs és la targeta de preu dels hotels de la ciutat escollida així com els seus paràmetres de filtratge.

LES EINES DEL VIATGER

• OTA : Expedia, Reserva, Hotels.com, Airbnb
• Web de l'hotel

LES EINES DE L'HOTEL

• Motors de reserves i gestors de canals: Siteminder, D-Edge, SynXis (Sabre), Shiji, Bookassist, Travelclick
• Ajuda de conversió al lloc web de l'hotel : Triptease, HiJiffy, Hotel Direct Booster, Quicktext, Hotel Price Explorer

Pas 4/7: PREPARACIÓ

En el període anterior a la sortida, el client prepararà el seu viatge. Refinarà el seu itinerari, les coses per veure en el lloc, enumerarà les coses a prendre i comprovarà que té tots els seus documents de viatge.

El viatger s'ha d'assegurar, ajudar-lo! Confirmar que l'està esperant, ajudar-lo a facilitar la seva arribada a l'hotel oferint-li fer el check-in amb antelació, donar-li la seva adreça i l'itinerari per arribar a casa seva, oferir-li un servei de trasllat o trasllat des del seu aeroport d'arribada, tranquil·litzar-lo sobre l'horari d'obertura de la seva Recepció, si pot deixar la seva maleta a casa per gaudir de la ciutat i fins i tot oferir-li les seves recomanacions turístiques.

Aprofita aquests intercanvis per entendre les seves raons de viatge, què pretén fer durant la seva estada, amb qui viatja, per tal de conèixer bé al teu client per personalitzar la teva benvinguda i tota la teva relació.

LES EINES DEL VIATGER

• Canals de comunicació: Correu electrònic, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger
• Portal del Client / Aplicació hotelera
• Reserves d'activitats a destinació: Getyourguide, Viator

LES EINES DE L'HOTEL

• Plataforma de comunicació : LoungeUp, Bookboost, Zingle
• Eina de upselling : LoungeUp, Nor1, Oaky, Experience Hotel
• Portal del Client / Aplicació hotelera (web): LoungeUp, StayApp

Pas 5/7: L'EXPERIÈNCIA PRESENCIAL

Comença l'estada! Aquest pas és l'experiència física a l'hotel, des del moment del check-in, el que fa el viatger durant la seva estada i el que passa al seu hotel. En aquesta etapa ja pot començar a compartir la seva experiència.

Aquest pas no només inclou el primer contacte físic amb l'hotel, sinó també el viatge. Una mala experiència a l'arribada (fins i tot independent de l'hotel) pot afectar tota l'experiència de l'estada. Per tant, és en l'interès de l'hotel que la visita a l'hotel vagi el millor possible!

Assegureu-vos que els vostres convidats estiguin preparats per venir a casa sense cap entrebanc: recordeu-los la vostra adreça/ itinerari / servei de trasllat i transferència, i a l'establiment, assegureu-vos que l'experiència de check-in sigui suau.

Els teus hostes han d'arribar de bon humor per començar la seva estada en les millors condicions, i també acabar-la bé amb un check-out ràpid.

LES EINES DEL VIATGER

• Canals de comunicació: WhatsApp, Facebook Messenger, Chatbots
• Xarxes socials: Facebook, Twitter, Snapchat
• Portal del Client / Aplicació hotelera
• Pantalla de l'habitació / Pantalla digital

LES EINES DE L'HOTEL

• CRM: LoungeUp
• Auto-check-in : Thaïs-soft, Mews, StayNTouch, Ariane, Tabhotel
• Domòtica : iReckonU, 4 Smart Hotel, Robot bas
• Enviament de missatges : LoungeUp, Zingle, Bookboost
• Panys intel·ligents : Onity, Assa Abloy, Salto
• Wifi : Wifirst, Passman, Nomosphere
• Portal del Client / Aplicació de l'hotel: LoungeUp, Suitepad, Intelity, Bowo, Criton

Pas 6/7: COMPARTIR I COMENTARIS

A la tornada, el client recorda els bons moments del seu viatge i comparteix les seves impressions amb coneguts i familiars en línia o en persona.

És en aquesta etapa que el boca-orella té efecte. Un client feliç amb la seva estada li dirà als seus éssers estimats sobre el seu hotel, o fins i tot es convertirà en un promotor del seu establiment compartint la seva experiència en plataformes de revisió en línia.

Indirectament, generarà noves reserves.

LES EINES DEL VIATGER

• Plataforma de revisió en línia: TripAdvisor, Google Reviews
• Xarxes socials / Compartir fotos: Facebook, històries d'Instagram, Snapchat, Google Fotos

LES EINES DE L'HOTEL

• Enquestes de satisfacció / Gestió de la reputació: ReviewPro, TrustYou, Customer Alliance, Reputize, Revinate, Guest Suite, Qualitelis, Olery, LoungeUp, Loopon, TripAdvisor per a propietaris

Pas 7/7: RECORDEU I TORNEU

Cada hotel té els seus hostes habituals, però sempre té l'oportunitat de guanyar més. Gràcies a una bona experiència des dels primers passos, el client recorda la seva experiència a l'hotel o a la marca, i la té en compte per a les seves properes estades.

Un client satisfet amb la seva estada sempre gaudirà de tornar a casa seva, donar-li l'oportunitat! Ja sigui oferint-li directament per tornar a casa amb una tarifa especial, o oferint-se a anar als seus altres hotels, o recordant-li els bons moments que va passar amb vostè. Els teus convidats sempre estaran agraïts pel teu agraïment per haver decidit quedar-se amb tu.

Personalitza els teus recordatoris tant com sigui possible, almenys variant el missatge entre un client d'una sola vegada (una parella estrangera, per exemple) o un client potencialment regular (un viatger de negocis). Per segmentar aquests enviaments, haurà de recollir aquesta informació (tipus i motiu del viatge, país d'origen, ...) abans de la seva estada.

LES EINES DEL VIATGER

• Xarxes socials: Facebook, Instagram
• Canals de comunicació: Correu electrònic, WhatsApp
• Web de l'hotel personalitzada

LES EINES DE L'HOTEL

• CRM : LoungeUp, Cendyn, Revinat, NextGuest CRM
• Enviament de correus electrònics de màrqueting: LoungeUp, MailChimp, Sendinblue, Mailjet