El check-in Encara hi ha un gran punt d'adhesió en l'experiència del client
L'arribada i sortida de l'hotel són, per al client, passos desagradables (sobretot si han de viatjar molt), tot i la digitalització del sector. En un món que advoca per l'experiència i el confort, aquests punts de contacte són generadors d'insatisfacció i malentesos per al client.
Estat del recorregut del client en el moment de la check-in
Quan enumereu tots els passos de la check-in, és més fàcil entendre el grau de frustració que pot sentir el client i fins a quin punt pot afectar la seva satisfacció.
U check-in En un hotel mitjà es veu alguna cosa així:
- El viatge és esgotador, el client només espera una cosa: deixar les seves pertinences
- Finalment arriba al seu hotel, primer contacte amb l'establiment: la cua de clients que fan la seva check-in
- Quan arriba al taulell, el personal de l'hotel el rep per a un "tràmit" administratiu: donar el seu nom, mostrar els seus documents, esperar uns deu /quinze minuts
- Trobar-se davant d'una persona que consulta i escriu al seu ordinador durant diversos minuts
- Esperant i preocupant-se per si s'ha registrat la reserva, si acabarà amb una mala habitació a prop del passatge, amb mala vista o simplement no com s'havia imaginat
- Treu la teva targeta de crèdit i pregunta si l'estada ja s'ha pagat o no
- Preguntant-se què està fent el personal amb els seus documents d'identitat i targeta bancària en aquest moment i si és legal portar una empremta
- Haver d'emplenar i signar un formulari policial emplenant (per enèsima vegada) la teva identitat i dades de contacte, preguntant-te si aquestes dades i la teva signatura no cauran en males mans
- Rebre una targeta d'habitació, un número d'habitació de vegades donat ràpidament oralment, algunes instruccions sobre com accedir a l'habitació
- Se li facilitaran les dades del formulari en paper que cal emplenar per a la comanda d'esmorzar, la contrasenya del wifi de l'hotel, els serveis inclosos en l'estada, el temps dels serveis, etc.
- Recuperar els documents, després d'haver oblidat la meitat de les instruccions d'accés a la sala
- Perdre's pel vestíbul i les plantes de l'hotel, acabar trobant l'habitació, intentar entrar sense èxit, baixar a recepció amb tot l'equipatge perquè la targeta no funciona
- Per accedir a la seva habitació i instal·lar-se, per fi
És realment el millor primer contacte amb l'hotel que volem donar al client? No hi ha alternatives per facilitar el viatge, fer que les arribades siguin més fluides, fer que el client esperi menys, reduir els tràmits administratius i construir una millor relació amb el client?
El check-out no està millor, pitjor encara, el client està encara més estressat perquè té un tren o un avió per agafar.
El personal no té la culpa
Només la direcció interna s'encarrega d'organitzar el customer journey. Els garants de l'experiència del client s'han de preguntar què volen que senti el client i si el trajecte ofert al seu establiment s'ajusta als principis principals de l'hospitalitat, a saber: disponibilitat, personalització, comoditat i atenció.
El personal orientat al client ha de tenir les eines per prestar tota la seva atenció al client que té al davant:
- Permetre que la recepció discuteixi tant com sigui possible amb el client el motiu de la seva estada
- Saber com se sent el client, en quins aspectes de la seva estada el personal pot ajudar-lo
- Detectar les teves preferències, interessos, expectatives
- I finalment tenir totes les cartes a la mà perquè sigui la millor estada
La urgència de reelaborar el customer journey
Com millor sigui el contacte amb el client, més forta serà la relació, i més valorarà el client la seva estada i estarà disposat a tornar o recomanar l'hotel. Un client tria venir a l'hotel i no a un lloguer; Està buscant un servei i suport per part del personal.
Per tant, és essencial que qualsevol establiment provi tot el recorregut del client per adonar-se dels punts a millorar en l'experiència general del client.
És més que necessari implementar un procés de digitalització de la relació amb el client que inclogui:
- La implementació d'un check-in en línia per recuperar la informació necessària abans de l'arribada del client
- Instal·lació de terminals de targetes policials a recepció si el client no l'ha signat abans d'arribar
- La implementació d'un check-out En línia per enviar un recordatori al client abans de la sortida, recordar-li l'import de la seva estada i donar-li el procediment de sortida
- La desmaterialització del pagament per evitar que el client hagi de treure la targeta bancària durant la seva estada. Simplement ha de completar una preautorització bancària abans de la seva arribada i voilà, l'hotel només ha de cobrar al seu client al final de l'estada en un sol clic sense obligar-lo a pagar la seva estada manualment.
Tots aquests punts permeten millorar les etapes de la check-in i la check-out reduint l'espera, agilitzant els passos i enfortint la relació i la satisfacció del client.
Agilitza els punts de contacte durant l'estada
La desmaterialització del customer journey no s'atura en check-in i la check-out. En digitalitzar la relació amb el client, és tota l'experiència la que beneficia:
- Missatgeria instantània de contacte amb el client : SMS, WhatsApp, xat (etc.) per informar-los, preguntar-los si tot va bé i estar disponibles per a ells durant l'estada si tenen algun dubte, necessiten alguna cosa o tenen algun problema
- Demanar serveis al mòbil : facilita als clients la comanda de servei d'habitacions, taula en un restaurant, tractament de spa, etc. a l'hotel. i impulsa considerablement les vendes
- Accés a recomanacions turístiques : el client ja està aclaparat per la quantitat d'informació turística, necessita consells sòlids del seu amfitrió i en la seva llengua materna
- L'organització de les teves jornades : punts d'interès, el temps, restaurants, transports, etc. Tants aspectes de la seva estada a tenir en compte a l'hora de planificar els seus dies que l'hotel podria oferir-li
Com gestionar tota l'experiència del client
Per fer-ho, és necessària una eina que centralitzi els punts de contacte, la informació al client i una eina de comunicació multicanal.
Característiques essencials per facilitar el customer journey:
- Un Messaging Hub que centralitza els diferents canals de comunicació: correu electrònic, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
- Un CRM amb una visió 360º de cada client
- Un portal de clients multilingüe / aplicació de convidats per informar els convidats
- Una eina de gestió de tasques internes per centralitzar les comandes i peticions dels clients
Per què millorar la check-in i la check-out és crucial
- El check-in és la primera impressió que dóna l'hotel i per tant condicionarà tota l'estada, i el check-out l'última impressió ja influirà en l'hoste a l'hora de recomanar l'hotel o no
- Millorar aquests dos punts de contacte augmenta enormement el nivell d'experiència
- U check-in Més fluid pot conduir a més vendes de serveis addicionals
- Agilitzar l'arribada i sortida és un diferenciador comercial de l'experiència del client
Per anar més enllà
5 problemes recurrents trobats en el sector hoteler que frustren els clients
Els 10 passos clau del check-in en línia
The Good Men Project : Per què fer el check-in i out d'un hotel és tan dolorós al vestíbul?
