El check-in Encara hi ha un gran punt d'adhesió en l'experiència del client
L'arribada i sortida de l'hotel és, per al client, etapes desagradables (sobretot si ha de viatjar molt), tot i la digitalització del sector. En un món que valora l'experiència i la comoditat, aquests touchpoints generen insatisfacció i malentesos al client.
Estat de joc del customer journey en el moment de la check-in
Quan enumerem tots els passos de la check-in, és més fàcil entendre el grau de frustració que pot sentir el client i fins a quin punt això pot afectar la seva satisfacció.
U check-in En un hotel mitjà, alguna cosa diu alguna cosa així:
- El viatge és esgotador, el client només espera una cosa: deixar les seves coses
- Finalment arriba al seu hotel, el seu primer contacte amb l'establiment: la cua de clients fent la seva check-in
- Quan arriba al taulell, el personal de l'hotel el saluda per a un "tràmit" administratiu: donar el seu nom, mostrar els seus documents, esperar deu o quinze minuts
- Trobar-se davant d'una persona que consulta i escriu al seu ordinador durant diversos minuts
- Esperant i preocupant-se preguntant-se si la reserva ha estat registrada, si no acabarà amb una mala habitació a prop del passatge, amb mala vista o simplement no com s'havia imaginat
- Treu la teva targeta de crèdit i pregunta't si l'estada ja ha estat pagada o no
- Pregunteu-vos què fa el personal amb el seu DNI i targeta de crèdit en aquest moment i si és legal prendre una empremta
- Haver d'omplir i signar un formulari policial omplint (per enèsima vegada) la teva identitat i dades de contacte, preguntant-te si aquestes dades i la teva signatura no cauran en males mans
- Rebre una targeta d'habitació, un número d'habitació donat de vegades ràpidament oralment, algunes instruccions sobre com accedir a l'habitació
- Se li facilitaran les dades del formulari en paper que s'ha d'emplenar per a la comanda de l'esmorzar, la contrasenya del wifi de l'hotel, els serveis inclosos en l'estada, l'hora dels serveis, etc.
- Recupera la teva documentació, oblidant la meitat de les instruccions d'accés a la teva habitació
- Perdre's pel vestíbul i les plantes de l'hotel, acabar trobant l'habitació, intentar entrar sense èxit, baixar a recepció amb tot l'equipatge perquè la targeta no funciona
- Per arribar a la seva habitació i instal·lar-se, per fi
És realment el millor primer contacte amb l'hotel que volem donar a l'hoste? No hi ha alternatives per facilitar el viatge, fer que les arribades siguin més fluides, fer que el client esperi menys, reduir els tràmits administratius i construir una millor relació amb el client?
El check-out no està millor, o pitjor encara, el client està encara més estressat perquè té un tren o un avió per agafar.
El personal no en té la culpa
Només la direcció interna s'encarrega d'organitzar el customer journey. Els garants de l'experiència del client s'han de preguntar què volen que senti el client i si el trajecte que s'ofereix al seu establiment s'ajusta bé als principis principals de l'hospitalitat, és a dir: disponibilitat, personalització, comoditat i atenció.
El personal orientat al client ha de tenir les eines que necessita per prestar tota la seva atenció al client que té al davant:
- Permetre que la recepció discuteixi tant com sigui possible amb el client el motiu de la seva estada
- Saber com se sent l'hoste, en quins aspectes de la seva estada el personal pot ajudar-lo
- Detecta les teves preferències, interessos, expectatives
- I finalment tenir totes les cartes a la mà perquè tingui la millor estada
La urgència de reelaborar el customer journey
Com millor sigui el contacte amb l'hoste, més forta serà la relació i més valorarà l'hoste la seva estada i estarà disposat a tornar o recomanar l'hotel. Un client tria venir a l'hotel i no a un lloguer; Està buscant servei i suport per part del personal.
Per tant, és essencial que qualsevol establiment provi tot el recorregut del client per adonar-se d'on hi ha marge de millora en l'experiència general del client.
És més que necessari implementar un enfocament de digitalització de les relacions amb els clients, incloent:
- L'establiment d'una check-in online per recuperar la informació necessària abans de l'arribada del client
- Instal·lació de terminals per a targetes policials a recepció si el client no l'ha signat abans d'arribar
- L'establiment d'una check-out En línia per enviar un recordatori al client abans de la sortida, recordar-li l'import de la seva estada i donar-li el procediment de sortida
- La desmaterialització del pagament per evitar que el client tregui la targeta bancària durant la seva estada. Simplement han de completar una preautorització bancària abans de la seva arribada i ja està, l'hotel només ha de domiciliar al seu hoste al final de l'estada en un sol clic sense necessitat que pagui la seva estada manualment.
Tots aquests punts permeten millorar els passos de la check-in i check-out reduint l'espera, agilitzant els passos i enfortint la relació i la satisfacció del client.
Agilització dels punts de contacte durant l'estada
La desmaterialització del customer journey no s'atura al check-in i check-out. En digitalitzar la relació amb el client, és tota l'experiència la que beneficia:
- El client contacta per missatgeria instantània : SMS, WhatsApp, xat (etc.) per informar-lo, preguntar-li si tot va bé i estar disponible per a ell durant l'estada si té algun dubte, si necessita alguna cosa o si passa algun problema
- Demanar serveis al mòbil : facilita als clients la comanda del servei d'habitacions, una taula al restaurant, un tractament de spa, etc. i impulsa considerablement les vendes a l'alça
- Accés a recomanacions turístiques : el client ja està desbordat per la quantitat d'informació turística, necessita un bon assessorament del seu amfitrió i en el seu idioma nadiu
- L'organització de les teves jornades : punts d'interès, el temps, restaurants, transports, etc. Hi ha tants aspectes de la teva estada a tenir en compte a l'hora de planificar els teus dies que l'hotel podria oferir-te
Com gestionar tota l'experiència del client
Per fer-ho, cal una eina que centralitzi els punts de contacte, la informació al client i una eina de comunicació multicanal.
Característiques essencials per facilitar el customer journey:
- Un Messaging Hub que centralitza els diferents canals de comunicació: correu electrònic, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
- Un CRM amb una visió 360º de cada client
- Un portal de convidats multilingüe / App de convidats per informar els convidats
- Una eina de gestió de tasques internes per centralitzar les comandes i peticions dels clients
Per què millorar la check-in i check-out és crucial
- El check-in és la primera impressió que dóna l'hotel i per tant condicionarà tota l'estada, i el check-out l'última impressió ja influirà en l'hoste a l'hora de recomanar l'hotel o no
- Millorar aquests dos punts de contacte augmenta enormement el nivell d'experiència
- U check-in Més suau pot conduir a més vendes de serveis addicionals
- Agilitzar el check-in i check-out és un diferenciador comercial de l'experiència del client
Per anar més enllà
5 problemes recurrents trobats en el sector hoteler que frustren els clients
Els 10 passos clau del check-in en línia
The Good Men Project: Per què fer el check-in i sortir d'un hotel és tan dolorós al vestíbul?
