26
Oct
2021
7
Min

5 problemes recurrents trobats en el sector hoteler que frustren els clients

Els clients esperen ser mimats quan van a un hotel, busquen una experiència i serveis de qualitat, i això és precisament el que els fa optar per aquest tipus d'allotjament sobre un altre. No obstant això, diversos punts de fricció són recurrents en el sector hoteler i afecten en gran mesura l'experiència i satisfacció del client.

Problema del client #1: No poder accedir fàcilment a la informació

Cal que informeu-lo de les mesures i els procediments de la institució amb antelació. La informació ha d'arribar-hi sense que l'hagin de buscar pel seu compte, i això, al canal adequat. 

Segons un dels nostres estudis, el 46% de les sol·licituds de clients per SMS el dia d'arribada es refereixen als tràmits de facturació: l'horari d'obertura de la recepció, si hi ha aparcament, o si hi ha guardaequipatges... el missatge és clar: la informació no s'ha transmès bé, però preocupa immediatament al client, és el dia de la seva arribada i ja ha de ser conscient del que li espera. Una altra dada ho confirma: el 87% dels clients voldrien tenir més informació abans del seu check-in. 

Com es pot solucionar això? 

(1) Automatitzar l'enviament de tràmits d'arribada quan el client els necessiti, de manera que pugui accedir-hi fàcilment: per correu electrònic el dia abans o el matí de la seva arribada. Fes-li la vida més fàcil i enumera: la teva adreça, els teus horaris (o confirma que la teva recepció està oberta les 24 hores del dia), envia-li un resum de la seva estada, confirma els serveis que ja ha reservat, recorda-li els serveis disponibles que li poden interessar, etc.

(2) Abans de l'arribada, envia'ls un SMS o missatge de WhatsApp amb la teva adreça per facilitar l'accés a la teva propietat. En la majoria dels telèfons intel·ligents, l'adreça es converteix en un enllaç a una aplicació de mapatge (Google Maps, Maps, Waze...). Aquest missatge innocu posa en relleu la teva accessibilitat comunicant el teu número al teu client que té a mà si té algun problema per venir. 

SMS d'arribada en l'idioma del client

(3) Durant l'estada, oferir un directori d'habitacions digitals accessible a través d'un codi QR col·locat a l'habitació és una bona manera de proporcionar informació que sempre estarà actualitzada i que fins i tot pot diferir en funció del client interessat. En un flaix amb la seva càmera, aquest últim troba tots els serveis de l'hotel que pot demanar al seu pas, o accedeix a les recomanacions turístiques dels voltants.

⚠️ L'objectiu no és enviar el mateix missatge a tots els teus clients,sinó assegurar-te que tota la informació es transmet. La informació sobre l'hotel serà la mateixa per a tots els hostes, però els serveis destacats, les opcions reservades o les recomanacions han de ser personalitzades per a cadascun d'ells. 

⚠️ missatgers instantanis són un potent canal de comunicació, però s'han d'utilitzar sàviamentper no molestar el client. També és responsabilitat dels equips ser sensibles i eficients. No responem a un WhatsApp en 24 hores com un correu electrònic, d'aquí la necessitat de dotar-nosd'una eina per gestionar els missatges de manera més eficaç en multicanal.

Incidència del client #2: Haver de repetir informació que ja s'ha transmès

Confirmeu la informació, sí, repetiu, no. No hi ha res més frustrant a l'arribada que haver d'emplenar les seves dades de contacte, identitat, número de passaport, etc. quan tot ja s'ha proporcionat prèviament.

Com es pot solucionar això? 

(1) Utilitzeu un CRM que centralitzi la informació dels registres de clients. La informació del client es distribueix a través del programari utilitzat per l'hotel: dades de contacte actualitzades, informació de reserves passades, presents i futures en el PMS, comandes de servei d'habitacions i reserves de taula en el programari de restaurant, comandes de tractament en el programari de spa, ressenyes deixades pel client en el programari de reputació electrònica, etc. Un programari central no només serà capaç de recopilar totes aquestes dades, netejar-les, netejar-les i emmagatzemar-les en l'arxiu de cada client, sinó que permetrà a l'hoteler disposar d'una sola pantalla i dades sempre actualitzades.

Perfil de convidat

(2) Harmonitzar la comunicació amb el client. Difícil seguir les comunicacions amb els clients en diferents canals (correu electrònic, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, ...) sense perdre'n cap ni fer que el client repeteixi. Per mantenir una alta qualitat de servei, cal assegurar-se que no s'oblida cap sol·licitud. I, sobretot, poder accedir a la història de les converses. Un CRM juntament amb l'enviament de funcions a les diferents plataformes és una eina imprescindible perquè cada membre de l'equip estigui al corrent dels intercanvis amb els clients.

(3) Capacitar els seus empleats perquè siguin rigorosos en l'ús de l'eina. Per a una gestió eficaç de les dades, l'ús de l'eina ha de ser clar i ben comunicat internament. El perfil de convidat permet, per exemple, crear llistes de clients d'acord amb molts criteris precisos (nombre d'estades passades, cap de setmana/setmana, edat, negocis/oci, taxa de satisfacció, idioma, país, canal de reserves, etc.) que es poden utilitzar per enviar butlletins informatius amb ofertes especials o sol·licituds de revisió, per exemple, però per a això, les llistes han de ser utilitzades i organitzades correctament.

⚠️ ️ Si un dels seus empleats recupera, per exemple, el número de telèfon oralment del client, ha de prendre el reflex per actualitzar l'arxiu del client. O, per exemple, els comentaris dels clients expressats en el check-out, per exemple, també es poden anotar en el fitxer de clients per a futures estades a l'establiment o en un altre hotel del grup. 

Problema del client n°3: Patir la mala organització de l'hotel

Una petició oblidada, una mala comunicació entre equips, informació que es contradiu entre si o llargs temps de resposta, totes aquestes situacions frustren el client que va venir a l'hotel a descansar. Organitzar-se a l'hora de prestar un servei és el mínim que es pot fer, especialment en un camp com l'hostaleria que implica diversos oficis i molt processament operatiu. Després de l'aparició de la Covid-19, el nombre de procediments ha augmentat considerablement, amb equips reduïts. Per tant, l'organització s'ha convertit en la principal per oferir un servei de qualitat.

Com es pot solucionar això? 

(1) Equipar-se amb una eina de gestió de tasques i procediments adaptada al sector hoteler. No es pot esperar una bona feina sense una bona eina. Aquest tipus de programari funciona com un llibre d'instruccions digital que permet als seus equips aprendre el que va passar a l'hotel en la seva absència i prendre el relleu de manera efectiva, però també poder seguir els esdeveniments a l'hotel des de lluny. Juntament amb les funcions de ticketing utilitzades per tot el programari d'atenció al client, l'eina permet no perdre's cap comanda de venda, cap problema d'escalada, ni cap altra sol·licitud rebuda a través de diferents canals (telèfon, oral a recepció, SMS, etc.) i garantir el seu correcte tractament per part dels responsables. 

No es pot esperar una bona feina sense una bona eina.
Llibre d'instruccions per a la recepció(Dmbook)


(2) Donar al client l'oportunitat de fer els tràmits administratius amb antelació. Ja sigui des de casa o mentre espera per pujar al seu avió, donant al client l'oportunitat d'accelerar la seva arribada i completar la informació que li falta per si mateix, li ofereix el poder de millorar la seva estada. Això permet als equips encarregats de les relacions amb els clients proporcionar una acollida molt més relacional i de major valor afegit quan són rellevats de les tasques administratives.

⚠️ Invertir en una eina de gestió d'operacions és beneficiós per als teus ingressos i retenció salarial. Les solucions a mida per al sector hoteler com Dmbook,inclouen tant una eina per fer un seguiment de tot el que passa a l'hotel com el que està a l'espera de facilitar l'inici de l'oficina al matí, així com una base de coneixement per formar eficaçment els empleats o les llistes de control predefinides de professió. Aquestes eines són tan revolucionàries en el pas de les instruccions i el treball operatiu que esdevenen indispensables. La seva simplicitat permet a qualsevol membre agafar-la ràpidament, la qual cosa garanteix l'eficàcia de l'eina si és comuna a tots els equips.

Problema del client n°4: No tenir elecció

Imposar mètodes d'hotel al client és contradictori amb l'experiència que qualsevol estada en un hotel ha de generar. El client que opta per venir a un hotel està buscant serveis i una atenció especial. L'hotel ha d'estar allà per satisfer les seves peticions i necessitats, sense imposar procediments vinculants. El client ha de poder posar-se en contacte amb l'hotel fàcilment, comunicar els seus desitjos de la manera més senzilla possible o accedir als seus serveis sense haver de sotmetre's a l'operativa que hi ha al darrere.

Com es pot solucionar això? 

(1) Oferir al client que es posi en contacte amb vostè que no sigui per telèfon o en persona. No tots els clients sempre volen baixar a la recepció o utilitzar el telèfon. I la raó pot ser simplement perquè no parlen l'idioma i no se senten còmodes en anglès. No obstant això, aquests clients encara han de poder informar d'un problema, accedir als serveis, sol·licitar informació. És per això que una eina que gestiona converses per SMS, WhatsApp, Facebook Messenger (i que integra un traductor) ofereix l'opció al client de posar-se en contacte amb vostè en el seu canal favorit i rebre un nivell de servei equivalent al que hauria tingut en baixar a la recepció.

(2) Proporcionar al client una manera de reservar fàcilment els seus serveis. Ofereix als teus hostes l'opció de demanar servei d'habitacions o tractaments al teu spa des de la seva habitació (o fora de l'hotel) sense haver de trucar abans, demanar disponibilitat, esperar una resposta i esperar confirmació. Amb un clic al telèfon reserva una ranura disponible, i l'hotel augmenta considerablement la seva facturació.

Reserva un tractament a l'spa de l'hotel

(3) Oferir al client que opti per un check-in accelerat. Si hi ha un moment en què el client és el menys inclinat a sotmetre's a tràmits administratius és a la seva arribada quan ja està esgotat pel seu viatge i el seu primer contacte amb l'hotel és haver de treure els papers i la seva targeta de crèdit, esperar al taulell davant d'un recepcionista que pianos a la seva pantalla, Signa papers i espera per recuperar la clau de l'habitació. Guarda-li aquest pas i ofereix-te per facilitar la seva arribada proporcionant-te / confirmant amb antelació la informació que necessitis. 

Cal presentar el check-in online com a servei: ofereixes la possibilitat als clients d'agilitzar o facilitar la seva arribada optant per un "check-in exprés"

⚠️ Donar al client l'opció és oferir-li la llibertat d'escollir el que més li convingui i,per tant, augmentar la seva satisfacció escoltant les seves expectatives.

Problema del client n°5: No sentir-se valorat ni escoltat

Un client pot venir cada any al mateix temps sense ser agraït una vegada. Això sembla absurd per part del client, però comprensible per part de l'hotel. La informació no torna, el personal no sempre està capacitat per buscar la informació o simplement no té temps per fer-ho. I no obstant això, és una millora bastant simple en la relació i aporta un augment significatiu o fins i tot essencial de la satisfacció. Valorar el client no és només donar-li les gràcies, sinó estar atent i disponible si alguna vegada té algun problema o alguna cosa el molesta.

Com es pot solucionar això? 

(1) Utilitzar una eina per gestionar les arribades i conèixer les especificitats dels clients del dia. La recepcionista rep, cada dia, la llista de clients que arriben per hora d'arribada i en pren nota per adaptar la seva benvinguda. En un clic, sap que la senyora Lambert, que arriba a les 10 del matí, ja ha vingut tres vegades durant el mes i havia demanat una habitació a prop de l'ascensor. Però també que peyran arriba a les 18h, ha reservat una suite i ha demanat una benvinguda romàntica a la seva habitació.

(2) Donar la possibilitat d'escalar fàcilment els problemes. Els clients no poden anar a recepció per les molèsties que es puguin produir durant la seva estada. El client que no vulgui molestar-se a moure's o trucar (i això s'entén bé) ha de ser capaç d'indicar un error o problema abans de marxar. Per a això, sol·licitar l'opinió del client per SMS o missatgeria instantània en moments clau és una bona manera de donar una manera ràpida perquè el client informi d'un problema. I si tot va bé en el moment en què li preguntes, li dones una manera ràpida de dir-te si alguna cosa va malament (dutxa no funcional, problema d'aire condicionat, persiana que no funciona, etc.).

Pregunta al final de l'estada si l'estada va anar bé és aberrant, ja és massa tard per corregir qualsevol inconvenient!
Formulari de client per informar d'un problema directament al manteniment

⚠️ Com més maneres donis als teus clients per informar d'un problema, més podràs detectar la insatisfacció a temps. Per exemple, inseriu un formulari a l'aplicació o al portal del client per descriure el problema i associar una foto. El formulari emplenat es dirigeix automàticament al responsable adequat en funció del que hagi estat seleccionat pel client (mal funcionament de l'equip, roba de llit a la mestressa de casa, soroll, etc.)

⚠️ No oblidem que el digital promou la transparència. És més fàcil recuperar les molèsties al telèfon intel·ligent que haver d'enfrontar-se a la recepcionista en persona. 

⚠️ Demana als teus clients que confirmin que tot va bé, no esperis que t'informin. Un SMS, una notificació al portal del client, un missatge de WhatsApp: pren la iniciativa i fes-li saber que estàs disponible si trobes algun problema. Només hauran de respondre o indicar el seu grau de satisfacció que pot alertar si és baix.

⚠️ preguntar al client si tot va anar bé al final de la seva estada ja és massa tard. Ja no és possible corregir les insatisfaccions. I el que és pitjor, els descobreixes a TripAdvisor en una desagradable ressenya...

Posar fi a aquests punts de fricció en l'experiència del client

✔ Facilitar la comunicació és clau, tant amb els teus clients com internament. Per a això, digitalitzar els seus processos és la manera més fàcil d'agilitzar l'experiència del client i facilitar la col·laboració entre equips. I sobretot, formar adequadament els empleats per optimitzar l'eficàcia de la digitalització. Un empleat que se senti còmode en la seva eina serà més capaç d'adaptar-la a les especificitats del seu lloc de treball o fins i tot de pensar en nous usos d'una llista de verificació, un article de formació o un formulari. 

✔ Tots els tràmits administratius formen part de l'experiència del client. Tingueu en compte que el check-in, el pagament, la targeta policial, el check-out són una part integral del viatge del client i influeixen en la satisfacció del client.

✔ prova el teu producte. Un xef mai envia un plat al client sense haver-lo provat prèviament. No hi ha res millor per adonar-se d'incoherències o punts de fricció en l'experiència que posar-se literalment en les sabates del client mentre passa una estada al seu hotel.

✔ Cal tenir en compte que totes aquestes frustracions ja fa temps que han estat identificades per plataformes com Booking o Airbnb que han entès que prendre el control de la relació amb el client abans, durant i després de l'estada és crucial. Així, per no perdre el control d'aquests jugadors, cal eliminar aquests punts de fricció i oferir als clients reservar directament una experiència perfectament fluida.

Foto d'Isabela Drasovean a Unsplash


Si encara estàs perdut en aplicar aquests consells, contacta amb nosaltres, estarem encantats d'orientar-te en els teus problemes d'experiència al client.
Contacta amb nosaltres

blog

Pot estar interessat en aquests articles

16

Maig

2022

Els 10 punts a comprovar per preparar la temporada d'estiu

Aviat és estiu, el moment en què la clientela és més nombrosa, més internacional, i més exigent perquè es tracta de descansar. Aquesta és una oportunitat per revisar alguns punts essencials per assegurar-vos que rebeu els vostres clients en el millor dels casos.

#guide-pràctica#présentation-producte

10

Maig

2022

Per què mantenir el control de la relació amb el client durant tota l'estada és essencial per a un hotel

Iniciar i mantenir contacte amb el viatger té molts avantatges. Aquests són sis avantatges per a l'hotel quan inverteix en la relació amb els seus hostes escoltant-los, estant a la seva disposició i proporcionant-los informació quan ho necessitin.

#experience client#guide-pràctica

27

Setembre

2021

LoungeUp

Els 10 passos clau del check-in en línia

El check-in desmaterialitzat ofereix molts avantatges tant per a clients com per a hotelers, també ha tingut un renovat interès en aquest període de distanciament en la mesura que evita la cua a recepció i redueix el contacte físic. I sobretot per agilitzar els tràmits administratius!

#technologie#bonnes pràctiques#experience client