✪ Casos d'èxit LoungeUp: Alpapart Apparthotel
Alpapart és un grup de cinc residències hoteleres situades al cor dels Alps, a les localitats de Tignes i La Rosière, que consta de 144 apartaments. El concepte del grup és oferir als seus clients la independència d'un apartament associat als serveis d'una recepció d'hotel.
Com a client des de fa diversos anys, Alpapart ha volgut anar més enllà en la digitalització de les relacions amb els clients. Pauline, Cap de Recepció de residències explica la seva elecció per desmaterialitzar el customer journey:
LoungeUp ens permet estalviar molt de temps en tràmits administratius i repetitius (enviament de correus electrònics abans de l'arribada , recordatoris, etc.) i centrar-nos en la relació amb el client i el nostre ompliment.
- Pauline S, responsable de recepció de residències
L'equilibri adequat de la relació digital és, de fet, agilitzar els processos administratius amb baix valor afegit per a la recepció, donar-li més temps per personalitzar l'acollida i assegurar-se que tot va bé.
L'estiuejant està a l'espera de preparar la seva estada i complirà amb molt de gust amb un check-in en línia, sobretot si li estalvia una espera el dia de la seva arribada: "La taxa d'obertura de correus electrònics abans de l'estada és de l'ordre del 90% que és extremadament alta!", testifica Pauline.
La pre-estada també és un bon moment per generar vendes addicionals i augmentar el valor del client. Algunes de les residències d'Alpapart generen fins a 13 € en serveis addicionals per correu electrònic enviat com a pre-estada! La taxa de finalització de la forma de pre-estada al voltant del 70% demostra el palanquejament de l'upsell i l'interès dels clients per completar la seva estada en aquest moment, còmodament a casa.
El grup ha completat recentment la seva solució CRM (LoungeUp Guest Profile),que permet gestionar segmentacions de clients a tot el grup i personalitzar finament l'experiència de cada client. Al llarg de la seva estructura, gestionen el viatge del client de la A a la Z i, per tant, poden controlar la satisfacció del client:
També utilitzem la solució per a enquestes de satisfacció i recollim al voltant del 50% de taxa de retorn. El processament/anàlisi de respostes és molt més fàcil que a través dels nostres antics formularis en paper.
- Pauline S, responsable de recepció de residències
La seva taxa de fidelització també és del 70%, la qual cosa confirma el desig del grup de satisfer el client durant la seva estada per animar-lo a tornar en els anys següents.
Últimes novetats
Alpapart va demanar recentment a LoungeUp que instal·lés un portal mòbil per a clients per a totes les seves residències. Aquesta aplicació web i mòbil podrà ser utilitzada pels clients per accedir als serveis i informació de la seva residència:
- Informació del grup Alpapart (residències de grup, història, valors, enfocaments ecològics)
- El fullet de benvinguda en format mòbil (gestió de claus, codis d'accés, ...)
- Els serveis de la residència (reserva de tractament a l'spa, reserva al restaurant, botiga, neteja, bugaderia, taquilles d'esquí, pàrquing ...)
- Reserva de forfets o lloguer d'esquís
- L'estació d'esquí (pistes per nivell, recomanacions)
- Socis (skishop, joc d'escapament, ...)
- El temps (previsió setmanal i càmeres web)
L'objectiu és senzill: recopilar tota la informació que els hostes necessiten durant la seva estada al seu telèfon mòbil que constantment tenen en ells.
A més de facilitar l'accés als serveis de la residència, el portal del client permet als estiuejants xatejar directament amb la recepció. I en l'aspecte operatiu, el centre de missatgeria optimitza la gestió de les sol·licituds dels clients per permetre als equips respondre als missatges i sol·licituds de reserva de la manera més senzilla possible.
Algunes figures clau
- Any d'implementació de la solució: 2017
- El 90% dels clients obren campanyes enviades en pre-estada
- El 70% dels clients omplen el formulari de pre-check-in
- Mitjana de tipus obert (totes les campanyes combinades): 88%
- Upsell va generar de mitjana entre 1,5 i 6,3 € per client (i fins a 13 €)
.png)
