No hi ha dubte que estar en possessió de l'adreça de correu electrònic dels seus clients és important. És un element essencial dels seus arxius de clients que li permet mantenir-se en contacte amb ells fins i tot després de la seva sortida per suggerir-los que tornin al seu establiment i encara millor, sense passar per un intermediari. Aquesta és la raó per la qual els operadors turístics i les OTAs els custodien gelosament.

No obstant això, hi ha moltes oportunitats perquè els hotels la recuperin! Però per preguntar als teus clients sense semblar massa insistent, has de fer-ho en el moment adequat i sobretot justificar-ho.

Aquests són els nostres cinc consells sobre el tema:

1 - Abans de la seva arribada

Alguns distribuïdors no li donen l'adreça de correu electrònic personal dels seus clients, sinó una adreça de correu electrònic àlies del tipus: "dupont.4525@ota.com" que té un període de validesa limitat (uns 4 mesos) privant-li de mantenir-se en contacte amb els seus clients després de la seva estada. Per tant, aconsellem abans de l'estada que utilitzi aquesta adreça de correu electrònic àlies per posar-se en contacte amb ells i demanar la seva adreça de correu electrònic personal. Dit això, és una mica complicat per als distribuïdors vis-a-vis i estrany per als clients.

Per a això, hem desenvolupat un mòdul que permet contactar automàticament amb tots els clients abans que arribin al seu establiment i oferir-los que preparin la seva arribada (preferències, checkin, ...). Això ens permet recuperar una adreça de correu electrònic en dos dels clients d'ota. Enviant un correu electrònic per recuperar l'adreça de correu electrònic dels teus clients d'OTAs, aquí és on la tecnologia ens ha portat 🙂

2 – A l'arribada

Un dels millors moments per recuperar l'adreça de correu electrònic dels teus clients és la seva arribada al teu establiment. Els teus clients es presenten i omplen el formulari de policia, és el moment perfecte per demanar les seves dades de contacte i adreça de correu electrònic encara que aquest no sigui obligatori. Atès que les dades que sol·licites són administratives, la teva sol·licitud no és raonable. Una manera de fer-ho més agradable pot ser demanar la seva targeta de visita. Així que estalvies temps mentre et fas un favor. No obstant això, hi ha una bona possibilitat que es recuperi, no la seva adreça de correu electrònic personal, sinó la seva adreça de treball (amb una vida útil més curta).

3 – Durant l'estada: gràcies al wi-fi

Afrontem-ho: una de les primeres coses que volen fer els teus clients quan arriben és connectar-se a Internet perquè puguin informar els seus éssers estimats que han arribat, consultar els seus correus electrònics o buscar un restaurant. Vénen a demanar-te accés a Wi-Fi, és l'oportunitat perfecta per actuar. Com a establiment obert al públic, cal controlar l'accés a la Wi-Fi. Els proveïdors adequats d'aquestes solucions han de ser capaços, en connectar els clients, de recuperar les seves adreces de correu electrònic, i proporcionar-los com a arxius de forma regular. Idealment, la tecnologia del seu proveïdor verificarà que l'adreça de correu electrònic donada pel client és una adreça funcional.

4 – Durant l'estada: gràcies a una aplicació de consergeria mòbil

Durant l'estada demanar una adreça de correu electrònic és molt més fàcil fer-ho en una interfície digital que a la recepció. Una aplicació mòbil de consergeria tipus LoungeUp demana l'adreça de correu electrònic dels teus clients per identificar-se i permetre la confirmació de la seva sol·licitud de taxi, esmorzar o restaurant. A continuació, es registra en el seu fitxer de client automàticament sense cap intervenció manual. El seu proveïdor també ha de donar-li les adreces de correu electrònic així recollides i comprovar la seva validesa.

L'accés a continguts com el quiosc digital també pot requerir identificació per descarregar una revista. Els clients són generalment aficionats a aquest tipus de contingut, de manera que la recopilació d'adreces de correu electrònic serà eficaç.

També durant l'estada, un altre suggeriment pot ser oferir-los ofertes especials que requereixin identificació per la seva part que els permeti beneficiar-se de descomptes o serveis gratuïts.

5 - A la seva sortida

Quan marxen, hi ha diverses oportunitats per demanar la seva adreça de correu electrònic. Per exemple, pots oferir-te per enviar-los la factura per correu electrònic (que sovint agrada als clients, només has d'assegurar-te que el teu PMS t'ho permet), oferir-los ofertes promocionals per als seus propers viatges o els seus éssers estimats en forma de patrocini i permetre't mantenir-te en contacte amb ells en cas que hagin oblidat alguna cosa a l'hotel.

Per respecte, quan demanis l'adreça de correu electrònic dels teus clients, recorda que no enviaràs més de x correus electrònics promocionals a l'any (segons nosaltres 4 és un bon nombre) als quals podrà donar-se de baixa en qualsevol moment.

Com haureu entès, recuperar una adreça de correu electrònic qualificada no es produeix sola i requereix la implicació del personal i les eines tecnològiques. No obstant això, és necessari mantenir una relació directa després de l'estada amb els seus clients per tal d'augmentar la seva quota de reserves directes. La implicació de tot el teu personal és essencial en aquest projecte: converteix-lo en un projecte empresarial i organitza unes sessions de pluja d'idees amb els teus equips. També us recomanem que llegiul'article més complet de Thomas Yung sobre el tema i volem donar les gràcies a tots els hotels que ens han ajudat amb la redacció d'aquest article.

T'hem introduït maneres de demanar als teus clients la seva adreça de correu electrònic, però ara que la tens, què faràs amb ella? Pel que fa a la còpia de seguretat de les dades del client (CNIL), està segur de complir amb la normativa? Aquests dos temes seran el tema de futurs posts, a seguir!

Fonts:

• Els nostres clients a través dels nostres nombrosos intercanvis amb hotelers independents i els departaments de màrqueting de cadenes hoteleres
• Article de Thomas Yung sobre Artiref: http://www.artiref.com/trucs-et-astuces/recuperer-email-clients.html

‍