Guia per al pagament desmaterialitzat i segur en el sector hoteler
Quin hoteler no ha tingut mai problemes amb les factures impagades? L'hostaleria és un dels únics serveis que ofereix la fase de pagament després de la finalització del servei, un hàbit molt antic que no obstant això planteja problemes per a alguns establiments. Entre fraus, disputes de pagament i altes taxes de comissió, com assegurar el pagament tant com sigui possible sense afegir fricció en el viatge del client o restriccions en el treball operatiu?
PER QUÈ OPTAR PER UN PAGAMENT DESMATERIALITZAT?
Un pagament desmaterialitzat permet realitzar una transacció de pagament sense utilitzar la targeta física en el moment de la transacció. Un dels primers interessos del pagament desmaterialitzat és, per tant, de caràcter sanitari en evitar l'intercanvi físic d'objectes (terminal de pagament, targeta de crèdit, rebut, etc.) que va assumir tot el seu significat durant l'aparició de la Covid-19.
El pagament desmaterialitzat tambéaugmenta la productivitat de l'equip i la satisfacció del client. Esperar a recepció mai és un bon moment per passar, i menys en aquestes condicions especials on la promiscuïtat provoca ansietat per als clients. Tots els tràmits que pot realitzar el client abans del check-in o check-out són bons per realitzar,i això no només es refereix al pagament sinó també a la reserva de serveis addicionals, la signatura del formulari policial, etc.
El pagament desmaterialitzat també permet gestionar millor les arribades tardanes i les sortides avançades. La fase de pagament o recuperació de la informació de pagament és difícil de gestionar en cas que l'hotel no disposi d'una recepció 24/24, és interessant desmaterialitzar el procés.
QUINES SOLUCIONS EXISTEIXEN PER DESMATERIALITZAR EL PAGAMENT?
Un proveïdor de serveis de pagament (PSP) és necessari per a qualsevol pagament desmaterialitzat: és l'intermediari entre el banc del comprador (el client de l'hotel) i el banc del comerciant (l'hotel). Aquest gestionarà el flux de pagament i garantirà la seguretat del trasllat.
EL PAGAMENT DE VADS EN EL TPE FÍSIC
Amb l'ajuda d'un Terminal de Pagament Electrònic, és possible realitzar una "Venda a distància" que consisteix a introduir el número de targeta del client al TPE per domiciliar-lo.
Aquesta pràctica ha existit durant molt de temps i va ser introduïda per marques històriques de comandes de correu com La Redoute que permetien als clients pagar des de casa. Requereix un contracte de VAD (Venda a Distància) entre l'hotel i el seu banc. Aquest contracte generalment no s'abona però defineix les comissions que es cobraran segons les tipologies de targetes utilitzades per al pagament (taxa entre el 0,3% i el 0,6% i superior per a una targeta bancària estrangera i algunes targetes "corporatives").
L'ús del pagament en VAD està bastant estès en el sector hoteler quan els clients, per exemple, no han passat per la recepció durant el check-out o no han vingut a l'hotel (clients sense espectacle).
No obstant això, aquest tipus de pagament és molt fàcilment qüestionable pel client. I la raó és senzilla: no hi ha evidència que el client sigui el causant del pagament.
LA PASSAREL·LA DE PAGAMENT / EL TPE VIRTUAL
La passarel·la de pagament és la versió digital del TPE físic, i per tant també requereix uncontracte segur de venda a distància (VADS) entre l'hotel i el seu banc. A les comissions cobrades per cada pagament (les mateixes que en el pagament VAD) s'afegeix lasubscripció i les despeses fixes del proveïdor del TPE virtual (entre 30 i 60 € / mes i entre 0,05 € i 0,1 € per transacció).
Alguns exemples de passarel·les de pagament: PayZen, Paybox, Payline però també les passarel·les que ofereixen bancs com Monetico (Crédit Mutuel – CIC), SogeCommerce/Sogenactif (Société Générale), Systempay (Banque populaire, Caisse d'épargne), Click&Pay (Crédit du Nord)...
LA SOLUCIÓ DE PAGAMENT TOT EN UN
Aquest tipus de solució es pot definir com la barreja d'un banc i una passarel·la de pagament. És una entitat financera de tercers que s'encarrega de cobrar el pagament al client i després tornar-lo a l'hotel.
Aquesta solució no requereix que l'hotel signi un contracte amb el seu banc, el contracte VADS es proporciona en l'oferta d'aquest tipus de proveïdors. No obstant això, això resulta en comissions més altes, ja que aquestes inclouen una quota variable i fixa per a cada transacció. Els fons recaptats per la solució es transfereixen al compte bancari de l'hotel en D+X.
Exemples coneguts són PayPal, Stripe, PayGreen, Adyen, Mollie, Lyra Collect, HiPay.
L'avantatge de fer pagaments a través d'una passarel·la de pagament o d'una solució tot en un és assegurar-se de rebre el pagament d'una determinada manera a diferència del pagament per VAD.
Les solucions tot en un són menys comunes que les passarel·les de pagament perquè, a França, les comissions de transacció bancàries són baixes. Atès que les seves comissions són més altes que les dels bancs, són menys competitives que les passarel·les de pagament. En altres països, el pagament en línia no és gestionat per bancs, sinó per compradors privats, i les solucions de pagament tot en un estan molt més esteses.
Resum de solucions de pagament desmaterialitzades
COM ES PRODUEIX REALMENT UN PAGAMENT DESMATERIALITZAT?
En el sector hoteler, la pràctica habitual és procedir, a l'arribada del client, a una preautorització bancària. Aquesta és una manera d'assegurar-se que el client podrà pagar per la seva estada i els extres.
Al final de l'estada, l'hotel pot oferir al client que simplement desembiti la seva targeta per l'import exacte de l'estada.
Aquesta modalitat de funcionament es pot realitzar físicament (en el TPE de la Recepció) o en línia (realitzada pel client al seu mòbil).
Perquè l'hotel percebi una preautorització o pagament (desmaterialitzat o físic), és necessari que la targeta de crèdit utilitzada per al pagament s'associï a una autenticació "forta" del client: ja sigui un codi secret per a un pagament en un TPE o una autenticació 3D Secure per a un pagament en línia.
PREAUTORITZACIÓ BANCÀRIA
Una preautorització bancària és una garantia bancària que permet a l'hotel "reservar" una quantitat determinada en el compte del client per ser pagat més tard.
Sense acció per la seva part, l'hotel té la mà per prendre aquest dipòsit durant 7 dies. Després d'aquest període, la quantitat s'allibera. Per tant, el temps és important, ja que aquesta autorització es cancel·la al final d'aquests 7 dies.
L'hotel també ha de tenir en compte que la capacitat de pagament del client es reduirà per l'import de la preautorització que pot ser problemàtic per a la seva estada. Per tant, és convenient que l'hotel realitzi una preautorització sobre un import calculat més proper a l'import total i utilitzi la preautorització a la sortida del client per alliberar al més aviat possible el possible excedent. El dipòsit pot ser finalment alliberat en la seva totalitat si, per exemple, el client paga per la seva estada per un altre mitjà (en efectiu, per exemple).
Preautorització bancària en física
La preautorització bancària es pot configurar en físic quan arribi el client. Se li demana que proporcioni la seva targeta de crèdit, l'hotel procedeix a una preautorització de l'TPE físic. Aquest procés requereix una autenticació anomenada "forta": el client compon físicament el seu codi secret. L'import es reserva en les capacitats de pagament de la targeta, i després serà domiciliada per l'hotel al final de l'estada.
Preautorització de banca en línia
La preautorització també es pot fer online just abans de l'arribada del client (el matí d'arribada o la nit anterior). La preautorització online equival a la preautorització en el terminal de pagament però es realitza sense contacte físic i en el moment més còmode per al client. Per tant, el procediment de facturació s'accelera considerablement tant per als hostes com per als equips de l'hotel.
Aquesta preautorització en línia és tan segura com el mode físic gràcies al protocol 3D Secure (Vegeu més avall "Autenticació segura 3D").
L'import ofert al client per a la preautorització online es defineix amb antelació segons les especificitats de l'hotel i la reserva: en funció de l'habitació reservada, el nombre de nits, el canal de reserva, els imports dels serveis oferts per l'hotel (esmorzar, restaurant, ...), etc. Es recomana no imposar una quantitat massa elevada que preocuparia al client però tampoc massa baixa per cobrir els costos de l'estada.
Per què optar per una preautorització de banca en línia
El principal avantatge de fer la preautorització en línia és desmaterialitzar el pagament en la seva totalitat. El client no ha de treure la seva targeta a l'arribada (ja ha emplenat les seves dades bancàries i completat la preautorització des de casa o en el camí per arribar a l'hotel) i no necessita pagar a recepció al final de la seva estada. Després de la sortida, l'hoteler podrà carregar la targeta del client en un sol clic, modificant l'import prèviament si resulta ser inferior (la diferència es publica al compte del client).
Es tracta d'un estalviador en temps real per a l'hoteler que gestiona els check-ins/check-outs amb més facilitat i per al client que pot sortir més ràpidament sense fer cua i estalviar-se el dolorós pas de pagament.
No obstant això, és molt important informar adequadament als clients sobre el procediment. Tan aviat com es faci la reserva, el client haurà de saber concretament com es durà a terme la seva arribada i estada, i els passos que ha de realitzar. Per animar els clients a completar la preautorització online, cal indicar per a què serveix aquest procediment, que l'import només es cobrarà al final de l'estada, i que, en el context actual i per garantir la seva comoditat i seguretat, és imprescindible que es completi. També cal explicar-li just abans de la seva sortida com se li descomptarà, alhora que resumeix l'import total de la seva estada.
AUTENTICACIÓ SEGURA 3D
L'autenticació segura 3D permet assegurar en el cas d'una preautorització online que el client es troba en l'origen d'aquesta autorització i per tant garantir el pagament de l'hoteler. En introduir la seva targeta de crèdit, el client és redirigit al lloc del seu banc per autenticar-se. El sistema més comú és la recepció d'un SMS al número de mòbil associat a la targeta de crèdit del client.
L'autenticació es considera "forta" perquè es basa en almenys dos dels tres elements següents: dades que només té el client (com un telèfon), dades que coneix (com una contrasenya) i una característica personal (reconeixement facial o empremta digital).
L'operació 3D Secure esbeneficia d'una transferència de responsabilitat en cas de disputa de pagament al banc emissor. Per tant, l'hotel es beneficia de la garantia de pagament en cas de frau.
Fins ara, 3D Secure és l'única manera que l'hotel garanteixi que es rebrà el pagament en línia.
LES PREGUNTES QUE SEGURAMENT ET FAS
ÉS QÜESTIONABLE UN VAD MANUAL PER PART DEL CLIENT?
Sí, tots els VADs manuals realitzats per l'hotel sobre el TPE físic (en el cas d'un client no-show, per exemple) poden donar lloc a un impagament. El client no s'ha autenticat de manera "forta", de manera que pot impugnar el pagament. La factura impagada és en aquest cas a càrrec de l'hotel.
ÉS QÜESTIONABLE UN PAGAMENT AMB AUTENTICACIÓ SEGURA 3D PER PART DEL CLIENT?
Sí, és més complicat però el client pot declarar per exemple que li han robat la targeta així com el seu telèfon. Per tant, el pagament és qüestionable pel client amb el seu banc, i si l'impagament és validat és a càrrec del seu banc i no de l'hotel (les dades i condicions varien en funció dels bancs).
I LA PETJADA BANCÀRIA?
L'empremta bancària és sol·licitada de vegades per l'establiment a l'arribada del client o recollida pel Motor de Reserves en el moment de fer la reserva, per assegurar-se que el client està en possessió d'una targeta vàlida (això dóna poder al client i tranquil·litza l'hotel). Així, l'hotel té en el seu poder el número de targeta i el nom del titular de la targeta, pot carregar aquesta targeta en VAD. No obstant això, el pagament no està garantit, el client maliciós no tindrà problemes per impugnar el pagament.
PUC COBRAR A UN CLIENT MÉS DE L'IMPORT DE LA PREAUTORITZACIÓ?
No, la preautorització bancària s'estableix sobre una quantitat determinada que és acceptada pel client. Si l'import a domicili és superior a l'import fixat per la preautorització, la diferència es descomptarà en VAD. En teoria, la diferència que es descomptarà en VAD és qüestionable pel client però aquesta diferència vindrà dels consums realitzats a l'hotel, tan difícils de qüestionar.
EL 3D SECURE FUNCIONA AMB TARGETES BANCÀRIES NO EUROPEES?
Sí si la targeta és VISA, Mastercard, American Express o altres, que disposa del protocol 3D Secure. 3D Secure és un estàndard nascut de VISA (Verified by VISA) i MASTERCARD (Secured by Mastercard), que altres operadors s'han apropiat com AMEX (Clau Segura).
EL TIPUS DE TARGETA POT AFECTAR LA GARANTIA DE PAGAMENT?
El tipus de targeta de crèdit no juga amb la garantia de pagament. Fins i tot una targeta virtual, creada específicament per a una compra i destinada a un sol ús, no garanteix que el client sigui qui va realitzar la compra. Només l'autenticació segura en 3D garanteix que l'hotel estarà ben pagat.
FINS QUAN POT EL CLIENT IMPUGNAR UN PAGAMENT?
Un pagament pot ser impugnat pel client fins a 13 mesos després de la transacció, que és molt llarg. Un pagament per autenticació 3D Secure segueix sent qüestionable pel client, però el banc garanteix que el comerciant (l'hotel) sigui pagat (el banc assumiria el cost si la disputa era legítima).
Per a més explicacions sobre el tema, podeu consultar el nostre Webinar organitzat amb Lyra aquí.
I per anar més enllà:
Lyra: Què és 3D Secure?
Tendència hotelera: L'ús correcte de la preautorització
Banc ferratum: Com allotjar-se en un hotel sense targeta de crèdit?
Crèdits de la foto: Shutterstock, Fotos de dipòsit
