Què fer amb les adreces de correu electrònic dels teus clients?

Està clar que és important crear compromís amb els teus clients, i per aconseguir aquest correu electrònic és un canal excel·lent. Si ja has llegit el nostre article anterior, coneixes les diferents maneres de recuperar les adreces de correu electrònic dels teus clients. No obstant això, ara que els tens, es tracta de com utilitzar-los i especialment amb quins fins. Descobreix la guia LoungeUp explicant pas a pas com utilitzar el correu electrònic per augmentar la satisfacció del client i la teva facturació al mateix temps. L'objectiu final és crear l'experiència de client més personalitzada possible.

‍

Pre-estada

El temps entre la reserva i l'arribada del client té un potencial molt significatiu, especialment els pocs dies abans de l'arribada. Els teus convidats estan ansiosos per fer la seva estada i volen assegurar-te que tot va bé: aquesta és l'oportunitat de tranquil·litzar-los enviant-los un correu electrònic de benvinguda amb alguns extres.

Confirmació i agraïment

Tranquil·litza els teus clients i dóna'ls tranquil·litat alhora que afegeix un toc personal enviant un correu electrònic de confirmació, i agraint-los la seva reserva. En donar-los les gràcies, els ensenyes que estàs agraït que hagin reservat amb tu, mostrant-los que són més que un número de reserva. Això pot donar lloc a més resposta d'ells a les ofertes i correus electrònics que envieu. Recorda advertir-los que hauràs d'enviar altres correus electrònics sobre la seva estada, per optimitzar encara més el seu retorn.

Preparació de la seva estada

Utilitzeu aquest període per satisfer els vostres hostes abans fins i tot de posar els peus al vostre hotel! Donar-los l'oportunitat de fer preguntes sobre la seva arribada, el seu restaurant, spa, etc. o per demanar serveis addicionals com un bressol o a l'hotel de luxe, el tipus de coixí al qual estan acostumats. Fins i tot si no tenen preguntes en aquest moment, vostè mostra la seva disponibilitat i el molt que li importa la seva satisfacció i desitjos, i especialment que vol que tinguin la millor estada possible.

També pots donar-los l'oportunitat de fer el check-in en aquest moment, permetent-los indicar la seva hora d'arribada i proporcionar la documentació requerida, estalviant-los temps a tots dos. La seva arribada serà encara millor, ja que no hauran de fer cua.

Ven els teus serveis

No deixis de banda l'oportunitat de vendre alguns dels teus serveis! Per què no donar-los l'oportunitat de demanar una ampolla de xampany a la seva habitació a l'arribada, una plaça d'aparcament, un servei de trasllat a l'aeroport o un esmorzar que no tenien quan van reservar? Les possibilitats són infinites, tot contribuint a augmentar la seva facturació i satisfacció del client al mateix temps!

Els correus electrònics de pre-estada tenen encara més sentit, ja que la seva taxa d'obertura és extremadament alta. De fet, el 75% dels correus electrònics enviats abans de l'estada estan oberts. D'aquests, el 25% dels clients omplen el formulari i demanen serveis addicionals.

Durant l'estada

Destaca els teus serveis

No tingueu por d'enviar correus electrònics als vostres hostes durant la seva estada, és un bon moment per destacar els vostres serveis i ofertes, sempre que estiguin al lloc per aprofitar-los. Per què no provar-los amb fotos de la targeta de menjador o tractaments de spa? Fins i tot podria oferir-los un codi de descompte que els fes sentir més considerats alhora que augmentava la teva facturació.

Ressalta l'aplicació

Potencia l'ús de la teva aplicació de consergeria electrònica recordant-los tot el que et pot oferir i recordant-los que poden posar-se en contacte amb tu a través d'ella, demanar tots els teus serveis fàcilment des de la seva habitació i tenir totes les teves recomanacions a mà quan estiguin fora de l'hotel.

Enquestes de satisfacció

El temps d'estada també és una gran oportunitat per enviar una enquesta de satisfacció. Tothom guanya: si reps respostes positives, saps que el que estàs fent va en la direcció correcta, i els pots assegurar que aquest servei de qualitat continuarà. En el cas de la retroalimentació negativa, l'enquesta li dóna l'oportunitat d'abordar el problema en origen, no només assegurant al seu client que té la intenció de millorar les coses, sinó implementant concretament aquesta millora abans del final de la seva estada. D'aquesta manera, pots reduir les ressenyes negatives a TripAdvisor i fer que els teus clients sentin que són escoltats i valorats.

Després de l'estada

És possible que el client hagi abandonat el seu establiment, però és un bon moment per seguir enviant-los correus electrònics.

Qüestionari de satisfacció

En omplir un qüestionari de satisfacció, els vostres convidats us poden proporcionar una imatge bastant precisa de com va anar la seva estada. Podries preguntar-los què en pensen del teu hotel, dels seus serveis, del seu entorn, per conèixer els punts que mereixen ser millorats. Pel que fa a la retroalimentació positiva, es pot utilitzar per a futures iniciatives de màrqueting. Alguns programes et donen la possibilitat de tornar a publicar ressenyes en plataformes de revisió conegudes com TripAdvisor, Google, Zoover o altres que et permeten maximitzar la teva visibilitat.

Reserva d'una estada

En enviar als teus hostes un enllaç directe per reservar una estada futura, tots dos t'estalvies diners promocionant reserves directes per a clients fidels. Prova'ls encara més enviant-los també un codi promocional, que se sentin satisfets fins i tot després de marxar, assegurant-se la fidelitat dels teus clients. El càlcul es realitza ràpidament entre una promoció del 5% als teus clients més fidels contra una comissió del 20% d'OTAs.

Amb totes aquestes maneres d'utilitzar l'adreça de correu electrònic dels seus clients, seria una llàstima no posar-los en bon ús. Veure el correu electrònic com una manera d'iniciar i mantenir la relació amb el client creant l'experiència més personalitzada possible. S'han d'utilitzar tots els mitjans de personalització del correu electrònic, ja sigui integrant la foto del director o oferint serveis relacionats amb les preferències del client. En orientar i personalitzar l'enviament del correu electrònic, podeu augmentar la satisfacció i els ingressos del client al mateix temps. Què has de perdre?

Fonts

• Els nostres clients: a través dels nostres nombrosos intercanvis amb hotelers independents i els departaments de màrqueting de cadenes hoteleres

Guió: Marylou

Arxiu d'etiquetes: Damian Zaleski – Unsplash