Upsell(ing) en hospitalitat és l'addició de serveis (també anomenats "extres") a l'estada, que ajuda a augmentar el valor del client i millorar l'estada. L'actualització és un exemple d'augment de vendes en la indústria hotelera o aèria.

Quan mesurem l'esforç i el cost d'adquisició relacionat amb tots els mitjans posats en marxa per ser referenciats i visibles per a la competència, és de l'interès de l'hotel optimitzar cada estada mitjançant la posada en marxa de upselling. D'aquesta manera, l'upselling permet rendibilitzar cada client adquirit. 

L'upselling és, per tant, una estratègia per augmentar els ingressos , però no només: quan es fa bé, contribueix considerablement a augmentar la satisfacció del client. 

La importància de l'upselling personalitzat

Personalitzar els serveis oferts és essencial si voleu augmentar les conversions. Fer-ho de manera automatitzada és una manera de generar ingressos addicionals sense esforç abans que el client estigui a l'hotel i durant la seva estada quan no estigui en contacte amb la recepció. 

La paradoxa de l'elecció

L'estudi de Barry Schwartz "La paradoxa de l'elecció, per què més és menys" va trobar que oferir una llarga llista d'opcions al client no converteix tant com una llista curta d'opcions. 

El client pot sentir-se aclaparat per la multitud d'opcions, o fins i tot sentir-se paralitzat per prendre la seva decisió, el que disminueix així les vendes a més de la seva satisfacció. El límit d'aquesta paradoxa és, òbviament, no limitar massa l'elecció, perquè el client està acostumat a les experiències personalitzades sobre les quals té control.

Amb una elecció limitada (i adaptada), el client està més inclinat a prendre una decisió i se sent satisfet amb la seva elecció i compra. Aquí és on la personalització és determinant en la selecció dels productes i serveis oferts al client, per reduir l'elecció sense deixar de ser rellevant.

La personalització és determinant en la selecció dels serveis oferts al client, per reduir l'elecció sense deixar de ser rellevant. 

Els fonaments bàsics de la personalització de serveis

Així, per oferir els serveis adequats al client adequat, cal recuperar la major quantitat d'informació possible sobre el client per tal de determinar les seves preferències, expectatives i necessitats. A més del formulari previ al registre d'entrada per recopilar informació important, els equips orientats al client són una manera excel·lent de recollir expectatives o comentaris que és important desar. 

Totes aquestes dades dels clients s'han de recollir, processar, centralitzar, combinar i organitzar, i el repte llavors és configurar la segmentació i segmentació dels clients per oferir ofertes rellevants per a cada reserva. L'objectiu és permetre als clients crear la seva pròpia experiència.

Automatització

L'automatització de la proposta de servei permet generar ingressos addicionals sense esforç a tots els clients. Amb la configuració adequada, el tipus de servei, l'import i el timing s'adapten segons el perfil del clientper tal d'oferir-li serveis rellevants en el moment adequat per a ell. 

Així, la venda superior s'optimitza en el millor moment, difícil d'operar sense eines, entre la reserva i l'arribada. Ja sol·licitat per a la seva inscripció, se li podrà demanar en aquest moment que completi la seva estada amb serveis addicionals per completar la seva estada i arribada. 

Els beneficis d'un upselling personalitzat ben fet

Augmentar els ingressos hotelers

És obvi que l'upselling genera més ingressos addicionals a l'hotel. No totes les institucions es poden permetre el luxe de perdre una estratègia de venda. Com s'ha esmentat en nombrosos estudis, els costos d'adquisició de clients són, de mitjana, cinc vegades superiors al cost de fidelització. En els últims anys, alguns informes fins i tot han estimat un augment del 60% en els costos d'adquisició entre el 2013 i el 2022, quan un nou client costava 9 dòlars, ara costa 29 dòlars, un augment del 222%. 

🛎️ Personalitza l'estada

Els productes i serveis oferts s'adapten al perfil del client, aquest veu complertes les seves expectatives, sense necessitat de formular-les. Li dones la mà en la seva estada, perquè sigui una experiència a mida i excepcional, o fins i tot per transformar-la en un record inoblidable. No esperis que els teus clients et preguntin "Què recomanes?", ofereix-los tu mateix!

🧳 Millora l'experiència

Millorar la seva estada amb serveis addicionals és una manera perquè el client augmenti la qualitat de la seva estada, millori el seu confort i creï una experiència memorable. Els serveis addicionals s'han de veure com un valor afegit per al client. L'upselling dóna la mà i l'opció al client de millorar la seva estada en tots els aspectes de la seva estada (comoditat de l'habitació o del curs, experiència, etc.).

🔙 Augmentar la fidelització

La satisfacció del client repercuteix directament en la fidelització dels clients. Com més satisfet està el client, més se'l retorna, sobretot en el cas d'una estada a mida, on s'han complert totes les seves expectatives.

🪪 Millora el coneixement del teu client

El upselling personalitzat permet identificar els serveis que més agraden als teus clients, en general, o per tipologia. En funció del percentatge de conversions, obtindreu més informació sobre què colpeja la marca amb ells i, per tant, podeu adaptar la vostra oferta de serveis.

⏱️ Reduir la càrrega de treball

L'automatització redueix les tasques dels teus equips, sense degradar l'experiència del client. Els vostres equips sempre podran vendre al seu costat també, quan tinguin l'oportunitat. En interactuar amb els clients en directe, fins i tot podran detectar necessitats o desitjos que d'una altra manera no s'haurien collit i assessorar el client amb més precisió.

♟️ Adapta les teves estratègies de negoci

En dominar la venda de serveis de la A a la Z, tens control sobre el potencial de vendes de cada client en diferents moments de l'estada. Amb aquestes dades, podràs determinar el moment clau i el servei adaptat a les teves diferents tipologies a partir de xifres concretes.

Fixar el preu d'un servei sempre és complicat (més enllà de la devolució necessària). Determinar el preu d'una habitació és una disciplina en si mateixa, per què el preu d'un restaurant, spa o un altre servei no segueix una estratègia similar? Això és el que pot aportar la gestió personalitzada de upselling: una eina per provar preus o establir intervals de preus.

🎯 Identifica els teus millors clients

No és necessàriament fàcil identificar els clients que tenen un potencial de despesa important. Per a això, se'ls ha de donar l'oportunitat de revelar-se oferint-los afegir serveis a més, i per què no, amb una oferta de calaix o serveis especials oferts a partir d'una certa quantitat de despeses.

Gràcies a un seguiment de les vendes, creeu una llista de clients d'alt potencial sobre la qual podeu oferir ofertes dedicades, que no serien ofertes amb grans promocions, sinó ofertes amb serveis específics (vista prèvia de reserves, serveis de gamma alta / VIP, etc.).

✨ Desenvolupa o reforça la teva imatge de marca

Oferir un viatge personalitzat i elevar l'experiència fa que els clients tornin a vosaltres i us recomanin en línia o als seus éssers estimats. Les ressenyes positives dels clients (publicades en línia o el boca-orella) són el fertilitzant de la vostra imatge de marca. Millores la teva reputació electrònica sense esforç i de la manera més bonica: satisfent els teus clients. 

Oferir una experiència a mida també et permet distingir-te de la competència, especialment si transmets valors de marca relacionats amb la RSC, per exemple adaptant els teus serveis en aquesta direcció: oferir al client una negativa de servei (amb o sense compensació), donar part dels beneficis a una associació que triï, per plantar un arbre, oferir productes locals, etc.

La importància del timing: Quan es ven? 

La pre-estada a més de la venda a l'alça durant l'estada 

La fase prèvia a l'estada és el període que no s'ha de descuidar si es vol vendre. Però això no vol dir que no sigui necessari upselling a recepció. No obstant això, perquè sigui eficaç, els equips han d'estar formats per utilitzar les dades dels clients al seu abast per oferir els serveis adequats.

Per exemple, un hoste que no hagi afegit un upgrade abans de l'arribada pot tenir la temptació de portar-lo a una habitació de gamma alta. No obstant això, no és especialment recomanable oferir serveis addicionals en el moment de la check-in, sobretot quan està molt ocupat. L'hoste, cansat del seu viatge, només té una idea al cap: accedir a la seva habitació.

Mitjançant missatgeria instantània, la recepció pot posar-se en contacte amb el client que s'allotja a la seva habitació i no s'atura a la recepció. D'aquesta manera pot vendre, de forma automàtica o manual, serveis per xat, WhatsApp o SMS. 

Automatització a més de vendre en directe

A més de l'automatització prèvia a l'estada per oferir al client completar la seva reserva de serveis addicionals, l'automatització també pot sol·licitar al client durant la seva estada quan estigui obert a suggeriments i propostes. Si ha visitat diverses vegades la pàgina de spa del portal del client de l'hotel, oferir-se a provar els banys amb una oferta de descobriment pot ser una bona manera de desencadenar la compra.

L'upsell automatitzat és un complement a l'upsell realitzat manualment pels equips, que no sempre poden satisfer clients que no entren en contacte directe amb la recepció o que poden veure's desbordats per l'operatiu. Automatitzar l'upselling evita la pèrdua d'oportunitats per generar ingressos addicionals.

L'automatització no treu el costat humà de la relació amb el client, al contrari. Permet arribar als clients en moments en què no estan en contacte directe amb els equips.

Últim punt important: la història

Com s'ha esmentat anteriorment, la personalització de l'estada augmenta la satisfacció del client i, per tant, la retenció del client. No obstant això, és fonamental registrar els serveis favorits dels teus clients, per poder oferir-los quan tornin. La recollida de comentaris (positius i negatius) mitjançant una enquesta o revisió de satisfacció és una manera de fer un seguiment automatitzat, però també es pot fer manualment pels equips als punts de contacte amb els clients. 

No podem oferir una estada més personalitzada que una llista de serveis i productes aprovats pel propi client. Ja sigui en el cas d'un establiment independent o d'un grup, compartir la història és important per posar en comú el coneixement dels clients i optimitzar els ingressos addicionals. 

Per implementar una estratègia de upsell al vostre establiment, descarregueu la nostra guia gratuïta de 10 consells per optimitzar les vostres vendes amb una llista completa de pràctiques recomanades fàcils d'implementar. 

Font de la imatge:

Unsplash: Caroline Hernandez, Rikonavt, Louis Hansel