Upsell(ing) en hospitalitat és l'addició de serveis (també coneguts com a "extres") a l'estada, que ajuda a augmentar el valor dels hostes i millorar l'estada. Les actualitzacions són un exemple d'augment de vendes a la indústria hotelera o aèria.

Quan mesurem l'esforç i el cost d'adquisició relacionat amb tots els mitjans posats en marxa per ser referenciats i visibles de cara a la competència, és de l'interès de l'hotel optimitzar cada estada mitjançant la creació de upselling. D'aquesta manera, l'upselling permet rendibilitzar cada client adquirit. 

L'upselling és, per tant, una estratègia per augmentar els ingressos , però no només: quan es fa bé, contribueix considerablement a augmentar la satisfacció del client. 

La importància de l'upselling personalitzat

Personalitzar els serveis oferts és essencial si voleu augmentar les conversions. Fer-ho de manera automatitzada és una manera de generar ingressos addicionals sense esforç abans que el client estigui a l'hotel i durant la seva estada quan el client no estigui en contacte amb la recepció. 

La paradoxa de l'elecció

L'estudi de Barry Schwartz "The Paradox of Choice, Why More is Less" va destacar que oferir una llarga llista d'opcions al client no converteix tant com una llista curta d'opcions. 

El client pot sentir-se aclaparat per la multitud d'opcions, o fins i tot sentir-se paralitzat per prendre la seva decisió, disminuint així les vendes a més de la seva satisfacció. El límit d'aquesta paradoxa és, òbviament, no limitar massa l'elecció, perquè el client està acostumat a experiències personalitzades sobre les quals té control.

Amb una elecció limitada (i adaptada), el client està més inclinat a prendre una decisió i se sent satisfet amb la seva elecció i compra. Aquí és on la personalització és determinant en la selecció dels productes i serveis oferts al client, per reduir l'elecció sense deixar de ser rellevant.

La personalització és determinant en la selecció dels serveis oferts al client, per reduir l'elecció sense deixar de ser rellevant. 

Els fonaments bàsics de la personalització del servei

Així, per poder oferir els serveis adequats al client adequat, cal recuperar la major quantitat d'informació possible sobre el client per tal de determinar les seves preferències, expectatives i necessitats. A més del formulari previ al registre d'entrada per recopilar informació important, els equips orientats al client són una manera excel·lent de recollir expectatives o comentaris que és important desar. 

Totes aquestes dades dels clients s'han de recollir, processar, centralitzar, combinar i organitzar, i el següent repte és configurar la segmentació i l'orientació dels clients per oferir ofertes rellevants per a cada reserva. L'objectiu és capacitar els clients perquè creïn la seva pròpia experiència.

Automatització

L'automatització de la proposta de servei permet generar ingressos addicionals sense esforç per a tots els clients. Amb la configuració adequada, el tipus de servei, l'import i el timing es poden adaptar segons el perfil del clientper oferir-li serveis rellevants en el moment adequat per a ell. 

Així, la venda superior s'optimitza en el millor període, difícil d'operar sense eines, entre la reserva i l'arribada. Ja sol·licitats per al seu check-in, és possible que se'ls demani en aquest moment que completin la seva estada amb serveis addicionals per completar la seva estada i arribada. 

Els beneficis d'un upselling personalitzat ben fet

Augmentar els ingressos hotelers

És obvi que l'upselling genera més ingressos addicionals per a l'hotel. No totes les empreses es poden permetre el luxe de perdre una estratègia de venda. Com s'ha esmentat en molts estudis, els costos d'adquisició de clients són de mitjana cinc vegades superiors al cost de retenció. En els últims anys, alguns informes fins i tot han estimat un augment del 60% en els costos d'adquisició entre el 2013 i el 2022, quan un nou client costava 9 dòlars, ara costa 29 dòlars, un augment del 222%. 

🛎️ Personalitza la teva estada

Com que els productes i serveis oferts s'adapten al perfil del client, es compleixen les expectatives del client, sense necessitat de formular-les. Els dones un cop de mà en la seva estada, perquè sigui una experiència a mida i excepcional, o fins i tot per transformar-la en un record inoblidable. No esperis que els teus clients et preguntin "Què recomanes?", ofereix-los tu mateix!

🧳 Millorant l'experiència

Afegir serveis addicionals a la seva estada és una manera perquè l'hoste augmenti la qualitat de la seva estada, millori el seu confort i creï una experiència memorable. Els serveis addicionals s'han de veure com un valor afegit per al client. L'upselling dóna al client la mà i l'opció de millorar la seva estada en tots els aspectes de la seva estada (comoditat de l'habitació o del curs, experiència, etc.).

🔙 Augmentar la fidelització

La satisfacció del client té un impacte directe en la retenció del client. Com més satisfet estigui l'hoste, més probabilitats tindrà de tornar, sobretot en el cas d'una estada a mida, on s'han complert totes les seves expectatives.

🪪 Millora el coneixement del teu client

L'upsell personalitzat et permet identificar els serveis que més agraden als teus clients, en general, o per tipologia. En funció del percentatge de conversions, obtindreu més informació sobre què colpeja la marca amb ells i, per tant, podeu adaptar la vostra oferta de serveis.

⏱️ Reduir la càrrega de treball

L'automatització et permet reduir les tasques dels teus equips, sense deteriorar l'experiència del client. Els vostres equips sempre podran vendre pel seu compte també, quan tinguin l'oportunitat. En interactuar directament amb els clients, fins i tot podran detectar necessitats o desitjos que d'una altra manera no s'haurien recollit i assessorar el client amb més precisió.

♟️ Adapta les teves estratègies de negoci

En dominar la venda de serveis de la A a la Z, tens control sobre el potencial de vendes de cada client en diferents moments de l'estada. Amb aquestes dades, podràs determinar el moment clau i el servei adequat per a les teves diferents tipologies a partir de xifres concretes.

Fixar el preu d'un servei sempre és complicat (més enllà de la devolució necessària). Determinar el preu d'una habitació és una disciplina per si mateixa, per què el preu d'un restaurant, spa o un altre servei no seguiria una estratègia similar? Això és el que pot aportar la gestió personalitzada de upselling: una eina per provar preus o establir intervals de preus.

🎯 Identifica els teus millors clients

No és necessàriament fàcil identificar els clients que tenen un potencial de despesa important. Per a això, se'ls ha de donar l'oportunitat de revelar-se oferint-los l'oportunitat d'afegir serveis complementaris, i per què no, amb una oferta de calaix o serveis especials oferts a partir d'una certa quantitat de despeses.

Gràcies a un seguiment de vendes superiors, creeu una llista de clients d'alt potencial sobre els quals podeu oferir ofertes dedicades, que no serien ofertes amb grans promocions, sinó ofertes amb serveis específics (vista prèvia de reserves, serveis de gamma alta/VIP, etc.).

✨ Desenvolupa o reforça la teva imatge de marca

Oferir un viatge personalitzat i elevar l'experiència fa que els clients tornin a vosaltres i us recomanin en línia o als seus éssers estimats. Les ressenyes positives dels clients (publicades en línia o el boca-orella) són el fertilitzant de la vostra imatge de marca. D'aquesta manera, podràs millorar la teva reputació online sense esforç i de la manera més bonica possible: satisfent als teus clients. 

Oferir una experiència a mida també et permet diferenciar-te de la competència, especialment si transmets valors de marca relacionats amb la RSC, per exemple adaptant els teus serveis en aquesta direcció: oferir al client una negativa de servei (amb o sense compensació), donar part dels beneficis a una associació de la seva elecció, plantar un arbre, oferir productes locals, etc.

La importància del temps: quan vendre? 

La pre-estada a més de la venda a l'alça durant l'estada 

La fase prèvia a l'estada és el període que no s'ha de descuidar si es vol vendre. Però això no vol dir que no sigui necessari vendre a recepció. No obstant això, perquè sigui eficaç, els equips han d'estar capacitats per utilitzar les dades dels clients a la seva disposició per oferir els serveis adequats.

Per exemple, un hoste que no hagi afegit cap millora abans de l'arribada pot tenir la temptació de portar-lo a una habitació de gamma alta. No obstant això, no és especialment recomanable oferir serveis addicionals en el moment de la check-in, sobretot quan està molt ocupat. L'hoste, cansat del seu viatge, només té una idea al cap: accedir a la seva habitació.

A través de la missatgeria instantània, la recepció pot posar-se en contacte amb l'hoste que s'allotja a la seva habitació i no s'atura a la recepció. Pot vendre, de forma automàtica o manual, serveis via xat, WhatsApp o SMS. 

L'automatització com a complement del live upsell

A més de l'automatització de la pre-estada per oferir al client completar la seva reserva amb serveis addicionals, l'automatització també pot sol·licitar al client durant la seva estada quan estigui obert a suggeriments i propostes. Si han visitat diverses vegades la pàgina de l'spa al portal de convidats de l'hotel, oferir-se a provar els banys amb una oferta de descobriment pot ser una bona manera d'activar la compra.

L'upselling automatitzat és un complement a l'upselling realitzat manualment pels equips, que no sempre poden satisfer els clients que no entren en contacte directe amb la recepció o que poden veure's aclaparats per les operacions. L'automatització de l'upselling ajuda a evitar la pèrdua d'oportunitats addicionals de generació d'ingressos.

L'automatització no treu el costat humà de la relació amb el client, al contrari. Permet arribar als clients en moments en què no estan en contacte directe amb els equips.

Finalment, però no menys important, la història

Com s'ha esmentat anteriorment, personalitzar l'estada augmenta la satisfacció del client i, per tant, la retenció del client. Tot i això, és essencial registrar els serveis preferits dels vostres clients perquè pugueu oferir-los quan tornin. La recollida de comentaris (positius i negatius) mitjançant una enquesta o revisió de satisfacció és una manera de fer un seguiment automatitzat, però també es pot fer manualment pels equips als punts de contacte amb els clients. 

No hi ha estada més personalitzada que una llista de serveis i productes aprovats pel propi hoste. Tant si es tracta d'un establiment independent com d'un grup, compartir la història és important per posar en comú el coneixement dels clients i optimitzar els ingressos addicionals. 

Per configurar una estratègia de venda al vostre establiment, descarregueu la nostra guia gratuïta de 10 consells per optimitzar les vostres vendes amb una llista completa de pràctiques recomanades fàcils d'implementar. 

Font de la imatge:

Unsplash: Caroline Hernandez, Rikonavt, Louis Hansel