Les 5 regles essencials per a una experiència de client d'èxit
La definició d'una experiència de client "perfecta" ha evolucionat en els últims anys. Quan l'esmorzar a l'habitació i les gandules reservades per a la piscina eren suficients, això ja no és així ara. Els clients esperen una experiència especial: una benvinguda personalitzada, recomanacions personals, contacte especial... El viatger d'avui ve a l'hotel per a un servei a mida.
En els últims anys només han subratllat la importància de la digitalització: els clients esperen no només una experiència altament personalitzada sinó un viatge digitalitzat. El digital permet menys contacte físic però també dóna més llibertat al client; És obvi que les eines i serveis digitals s'han convertit en una prioritat per als establiments hotelers.
Per satisfer les expectatives dels clients, els establiments hotelers han de:
- Oferir una experiència personalitzada
- Oferir suport instantani
- Assegurar-se que la gestió de les operacions internes és òptima
- Digitalitzar els seus serveis
- Confiar en una única base de dades de clients
1. OFERIR UNA EXPERIÈNCIA PERSONALITZADA
Oferir una experiència totalment personalitzada s'ha convertit en un requisit previ, els clients esperen un tracte personal fins i tot abans d'estar a l'establiment. Personalitzar les comunicacions des de la confirmació de la reserva ja permet al client submergir l'hotel i iniciar la relació amb el client. De fet, el 79% dels clients diuen ser més fidels a una marca amb un alt nivell de personalització,la qual cosa confirma la seva influència en la fidelització i satisfacció dels clients.
La personalització s'ha de mantenir durant tota l'estada en cada punt de contacte amb el client, ja sigui físic o digital. Mitjançant la recollida de dades a través de formularis, per exemple, l'hotel pot oferir els serveis que interessen a cada hoste abans fins i tot d'haver de sol·licitar-ho, ja sigui reservant una taula al restaurant o un massatge a l'spa o simplement informació sobre com accedir a l'hotel. Això permet a l'hotel no només complir amb les expectatives dels hostes, sinó també mantenir el control de la relació.
En mantenir l'hoste en el seu ecosistema, l'hotel es converteix en el punt de contacte del client no només per al seu allotjament sinó per a tota la seva estada. Per al client, això simplifica el seu recorregut en disposar d'un únic interlocutor al que recórrer i demanar consell. Pel que fa a l'hotel, augmenta les seves vendes addicionals i els seus clients estan més satisfets i fidels.
2. OFERIR SUPORT INSTANTANI
El client ja està condicionat en altres indústries per un alt nivell de servei prestat per la tecnologia, que els hotels encara no s'han integrat bé malgrat que la indústria se centra en l'experiència. La recepció, el directori d'habitacions i el telèfon fix són tres elements que es troben en el sector hoteler des de fa anys. El client vol poder contactar amb la recepcionista a part de telèfon durant la seva estada, i accedir a la informació amb més facilitat.
Així, un hub de missatgeria per intercanviar amb els clients en tots els canals de comunicació (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, xat de l'aplicació de l'hotel...) juntament amb un directori d'habitacions digitals permet donar resposta a les sol·licituds dels clients alhora que es beneficia dels avantatges que ofereix la tecnologia, és a dir:
- lainstantaneïtat dels intercanvis,gràcies a SMS o plataformes de missatgeria com WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
- Lafacilitat d'accedir a la informació i actualitzar les dades d'un portal web (a diferència d'una guia en paper) especialment si la informació està en l'idioma del client
- l'accessibilitat de l'interlocutor pel fet que la comunicació amb l'hotel es realitza al telèfon del client que té permanentment sobre ell
Un estudi recent dels missatgers instantanis més populars ha destacat les aplicacions més utilitzades per la tipologia de clients per tal de satisfer millor els requisits del client. El resultat és inequívoc: els missatgers instantanis són familiars per als clients i aquests són els canals als que recorren com a prioritat per a una resposta ràpida, especialment en cas de problema o crisi. L'estudi també mostra com utilitzar aquesta informació en el context de l'estada per millorar l'experiència i augmentar la satisfacció del client.
ASSEGURAR-SE QUE LA GESTIÓ DE LES OPERACIONS INTERNES ÉS ÒPTIMA
Una bona coordinació dels equips és imprescindible per poder complir els dos punts anteriors. No es pot imaginar una bona experiència de client sense un bon treball en equip, organització i comunicació interna. Els equips hotelers tenen el repte de fer cada vegada més procediments amb cada vegada menys recursos. S'han vist obligats a adaptar-se ràpidament i mostrar flexibilitat i coordinació, la qual cosa ha estat molt més fàcil per a les institucions equipades amb eines tecnològiques per ajudar-los.
La comunicació entre els equips de neteja, recepció, servei d'habitacions o restauració ha de ser ràpida, fiable i eficient. El programari en línia per gestionar temes interns és essencial: un llibre d'instruccions virtual combinat amb missatgeria interna i una base de coneixement permet gestionar, monitoritzar i centralitzar les operacions hoteleres i formar equips de manera eficient.
Centralitzar la gestió de les operacions internes en una única plataforma compartida pels equips garanteix un bon funcionament de l'hotel, permetent a l'equip centrar-se plenament en els hostes, en lloc de dedicar temps a tasques administratives o processals.
4. DIGITALITZAR ELS SERVEIS
El customer journey ha de ser no només personalitzat, sinó també fluid. Des de la reserva fins al check-out, no hi ha d'haver fricció, ni tan sols menor. La tecnologia, tan ben configurada, permet oferir al client un simple recorregut al client, alhora que facilita l'accés als serveis de l'hotel.
Omplir un formulari de peu a la recepció, fer cua o treure la targeta de crèdit són passos odiats per tots. Permetre als hostes anticipar-se a aquests procediments quan estan còmodament asseguts a casa, al taxi o en qualsevol altre moment que li sembli més adequat, li dóna al client la llibertat de triar el que més li convingui i la sensació que l'hotel l'adapta i no a l'inrevés. L'hotel també guanya: la recepció queda alleujada de procediments sense gaire valor afegit quan està davant del client i per tant pot dedicar aquest moment a la relació amb el client més que a les seves tasques.
Un estudi statista realitzat a l'agost de 2020 va trobar que el 62% dels clients prefereixen fer el check-in i fer el check-out de l'aplicació de l'hotel. Expedia també ha destacat que 8 de cada 10 viatgers trien ara el seu allotjament en funció de les mesures sanitàries vigents, com ara el check-in i el servei d'habitacions sense contacte, així com els protocols d'higiene i la reducció de la capacitat de l'hotel.
Les claus mòbils també tenen l'avantatge d'alleujar l'hoteler de la gestió de les targetes d'habitació i simplificar el trajecte alhora que redueixen els costos de compra i substitució de targetes. Juntament amb el check-in i check-out desmaterialitzats, el temps dedicat als procediments de gestió de recepció es redueix considerablement per deixar més espai per a les relacions amb els clients.
5. CONFIAR EN UNA ÚNICA BASE DE DADES DE CLIENTS
Per permetre una experiència de client perfecta i personalitzada, l'element essencial és la recopilació de dades dels clients. La idea és recuperar (i poder reutilitzar) tanta informació com sigui possible, ja per no demanar als clients informació que ja s'ha facilitat (dades de contacte, preferències, serveis...) però sobretot no molestar-los i oferir-los només el que els interessa.
Recuperar informació del client també és un element important per valorar els clients habituals. Un hotel que sap perfectament quan va arribar el seu client i els serveis que havia demanat seran molt apreciats pel client que serà reconegut. En el cas d'un grup o cadena, aquesta valuosa informació es pot compartir entre institucions per garantir una experiència de qualitat consistent per millorar la fidelització dels clients.
EN CONCLUSIÓ
Aquestes especificitats de la relació amb el client només poden ser conduïdes a desenvolupar-se o fins i tot intensificar-se. La propera generació que es convertirà en el tipus dominant de viatger té ganes de digital i està acostumada a recórrer a proveïdors de serveis que ho han entès bé. Hotels per no tancar les portes de la relació amb el client en no complir els codis i expectatives d'aquesta clientela. Aquestes cinc regles requereixen digitalització externament però també internament; els hotels que l'hagin integrat en els seus processos veuran inevitablement un augment de la satisfacció i fidelització del client.
Fonts:
Expedia: Sentiment i influències dels viatgers 2020-21
Formació: Brand Loyalty 2020
LoungeUp : Estudi: Missatgeria instantània en hospitalitat: quins clients utilitzen quines plataformes
Medium.com: The Jam Experiment - Com les sobrecàrregues d'elecció fan que els consumidors comprin menys
Statista : Preferències tecnològiques de check-in/out d'hotels globals a tot el món 2020
Crèdits de la foto: Drobotdean – Freepik
