Gestió simplificada de dades de clients per a hotelers

En un article publicat anteriorment,destaquem com de complex és l'ecosistema informàtic hoteler i proveït de programari amb diverses funcionalitats i propòsits. Es van necessitar dos articles per cobrir tot tipus d'actors.

Aquesta infinitat de programari involucrat en la gestió d'un hotel implica que hi ha tantes bases de dades que contenen informació del client com programari. Aquestes bases de dades sovint no es comuniquen entre si, el que fa que les dades dels clients siguin difícils d'utilitzar per als hotelers.

DADES DE CLIENTS, UNA MINA D'OR PER A HOTELS

Manca d'eines rellevants

No obstant això, les dades dels clients són essencials per oferir el servei i l'experiència més personalitzada possible.

Segons Mathieu Pollet, CEO i cofundador de LoungeUp, "Conèixer els teus clients és una condició sine qua non per oferir un servei d'alta qualitat. Els hotelers emmagatzemen una gran quantitat de dades de clients que és una mina d'or per a aquells que volen personalitzar la seva relació amb el client de la manera més rellevant possible.

No obstant això, totes aquestes dades estan disperses per tot arreu i, per tant, són difícils d'explotar per l'hotel.

A més, les funcions de Cardex de PMS són molt sovint limitades en el seu ús i no permeten agregar les dades del client presents en les altres eines utilitzades per l'hoteler. És a aquest problema que hem volgut respondre amb Guest Profile. »

La multitud de bases de dades

Totes aquestes dades de clients disperses en el gran programari utilitzat per l'hotel serien molt útils per servir millor al seu client.

Per exemple, aquest programari conté dades clau com:

• El PMS amb tota la informació de la reserva (estades passades, actuals i futures) i el pagament
• Programari de reputació electrònica amb la llista de ressenyes deixades pel client en línia
• Programari de restaurant o spa amb reserves de taula i tractament realitzades pel client
• Xarxes socials amb les dades públiques del client (foto, interessos, professió, nombre de connexions i seguidors, ...)
• El portal del client (de vegades anomenat e-Conciergerie) amb missatges intercanviats per xat amb l'hotel i activitats reservades o que hagin interessat al client
• La plataforma d'enviament de correus electrònics i/o SMS amb les dades del check-in, l'historial de correus electrònics i SMS intercanviades entre el client i l'hotel, etc.

El valor d'una visualització de client unificada

Per als hotelers, extreure, creuar i explotar aquestes dades són tasques extremadament doloroses i que requereixen molt de temps que no tenen l'oportunitat de realitzar. Aquestes dades els permetria optimitzar l'experiència i les petites atencions als clients que marquen la diferència.

De fet, certs tipus de clients han de rebre una benvinguda personalitzada i un tracte especial. Desafortunadament, no és fàcil per a l'hoteler detectar-los sense una eina de relació amb el client.

Aquests són alguns exemples de perfils que l'hotel ha de ser capaç d'identificar per garantir una benvinguda específica:

• El client insatisfet amb la seva última estada:torna al seu hotel, i aquesta vegada la seva estada ha d'anar perfectament, cal reservar-li una benvinguda i un seguiment especial
• El client que hagi mostrat interès en el seu Spa o Restaurant en pre-estada: cal oferir-liuna visita de l'Spa quan es troba in situ i així generar l'ordre d'un tractament
• El client diu "influencer":Amb més de 25.000 seguidors a Twitter, és millor assegurar la seva satisfacció i així crear una mica de visibilitat amb la seva xarxa i sobretot evitar un tuit negatiu

L'hotel pot configurar altres perfils d'"especial atenció" amb les combinacions de criteris que consideri importants. Cada dia, Guest Profile de LoungeUp envia automàticament la llista d'aquests clients "privats" que arriben durant el dia per ajudar els equips operatius en la gestió i recepció dels viatgers.

El coneixement del client afecta a tots els equips de l'hotel

L'intercanvi d'informació entre els diferents equips de l'hotel és essencial per estandarditzar la relació entre cada hoste i l'hotel. Des de recepció fins a gestió, cada comerç té necessitats diferents pel que fa al coneixement del client:

• Els equips encarregats de la relació amb el client com el Recepcionista,el Guest Manager o la Consergeria tindran necessitats pràctiques com la llista de clients importants que requereixen una atenció especial per adaptar la seva recepció i oferir serveis addicionals adequats. Recuperar la foto del client, la seva taxa d'influència a les xarxes socials, o si el client ja ha arribat a l'hotel i si ha gaudit de la seva estada són elements clau.
• Pel que fa als equips de màrqueting,poder segmentar els clients per tipus d'estada (negoci/ oci/cap de setmana/setmana...), la durada de l'estada, el grau de satisfacció o influència a les xarxes socials és un actiu que els permet dur a terme campanyes efectives i automatitzades de fidelització i retenció de clients.
• Finalment, la Direcció estarà més aviat disposada a seguir fàcilment el ROI de cada eina i estratègia, i a tenir d'un cop d'ull un inventari de la salut de l'establiment i la satisfacció del client.

"Totes aquestes característiques s'han d'agrupar en una única interfície on cada equip pugui gestionar la informació i els indicadors que la preocupen.

L'interès és disposar d'una única base de dades, més fàcil de protegir i gestionar. Això és el que hem volgut crear amb Guest Profile, que és similar a un CRM adaptat a les necessitats i especificitats del sector hoteler, que permet als establiments gestionar les relacions amb els clients en totes les plataformes de comunicació alhora que el capitalitza. »

NETEJA I ENRIQUIMENT DE DADES

No obstant això, l'eina no només ha de centralitzar la informació o presentar-la tal com és a l'hoteler. Totes aquestes dades han de ser tractades i netejades per evitar emmagatzemar duplicats i mantenir només dades actualitzades i útils a l'hotel.

Més enllà de centralitzar i netejar les dades, LoungeUp Guest Profile permet enriquir-lo automàticament per donar-li més significat. Per exemple, a un hoste que s'hi va allotjar els dies 23 o 24 de febrer de 2019 se li assignarà l'etiqueta "cap de setmana". O bé, els números de telèfon s'estructuraran i caracteritzaran automàticament (telèfon mòbil/fix), i si la reserva no conté el sexe de la persona, es descomptarà automàticament del nom i nacionalitat del client.

"Un hoste que ja ha fet una estada no sempre és identificat per l'hotel, simplement perquè la informació no torna fàcilment als ulls de la recepcionista! Associar dues reserves (de vegades espaiades amb diversos mesos o anys de diferència) no és una característica accessible per totes les eines. Però és la base de la relació amb el client reconèixer un client habitual", explica Mathieu Pollet.

Per tant, la neteja i l'enriquiment de les dades dels clients són necessàries per poder dur a terme accions de fidelització ultra-personalitzades i optimitzar el rendiment i l'eficàcia d'aquestes accions.

CERQUES AVANÇADES ULTRARÀPIDES

Com a consumidor, no hi ha res més frustrant que rebre sol·licituds comercials inadequades.

Gràcies a una base de dades estructurada i indexada, és fàcil identificar tipologies de clients d'una manera molt detallada per dur a terme accions de màrqueting rellevants.

Alguns exemples de segmentació de clients que es poden aconseguir gairebé a l'instant amb LoungeUp Guest Profile:

• Clients que hagin fet una o més estades de "cap de setmana" i que hagin mostrat interès pel restaurant gurmet de l'hotel: l'hotel podria oferir-los una oferta de "Cap de Setmana Gastronòmic"
• Tots els hostes que es van allotjar fa almenys 1 any, residents a Europa amb nens i que estaven molt satisfets amb la seva última estada: l'hotel els podia oferir un cap de setmana amb una activitat específica per a nens

Amb el mòdul Guest Profile, és possible buscar utilitzant com a criteri totes les dades recollides en tot el programari de l'hotel (grau de satisfacció, nombre i durada de l'estada, tipus d'estada, influència a les xarxes socials, etc.).

La tecnologia emprada per LoungeUp permet realitzar aquestes cerques sobre milions de dades en unes poques dècimes de segon.

Aquestes cerques, un cop guardades, es poden tornar a executar en un clic i exportar-les en qualsevol moment o connectar-se a un programari de Newsletter (el de LoungeUp o una altra solució).

ASSEGURAR LES TEVES DADES, UNA EMERGÈNCIA VITAL

La centralització de les dades dels clients és certament necessària per oferir un millor servei però també per garantir una millor seguretat d'aquestes dades. Des de maig de 2018, gràcies al nou Reglament General de Protecció de Dades de Caràcter Personal (RGPD),s'ha tingut una consciència real de la necessitat de protegir i garantir la traçabilitat de les dades dels seus clients.

Cada empresa assumeix ara una responsabilitat real i haurà d'assumir sancions severes en cas d'incompliment de les seves obligacions.

Centralitzar aquestes dades en una plataforma ultra-segura com LoungeUp és necessari per complir amb aquests compromisos de seguretat de les dades personals dels clients.

A més, els drets de rectificació o supressió dels consumidors imposats pel RGPD també impliquen que les dades estan estructurades i centralitzades i ja no es dispersen en desenes d'exportacions o fitxers.

Aquesta normativa afecta totes les empreses i, per descomptat, a tots els hotels, independentment de la seva grandària o clientela.

ELS PRINCIPALS BENEFICIS D'UNA POTENT EINA HOTEL CRM

En resum, gestionar bé les dades dels clients té molts efectes concrets sobre l'establiment:

• Valoració i augment de clients habituals
• Augment dels ingressos generats per client
• Millora de la satisfacció del client
• Augment de les reserves directes
• Estandardització de les comunicacions entre l'hotel i els clients en tots els canals de comunicació (facebook messenger, xat des de l'aplicació, correu electrònic, SMS, notificacions push, ...)
• Facilitar la gestió de les sol·licituds dels clients
• El millor servei d'atenció al client durant tota la seva estada
• Seguretat i traçabilitat de les dades
• Reducció de tasques doloroses i un millor seguiment de la relació amb el client humà
• Augment de la retenció de clients
• Refinar i augmentar l'eficàcia de les campanyes de màrqueting post-estada amb una segmentació de clients més precisa

Mathieu Pollet, CEO i cofundador de LoungeUp,conclou: "En el món de l'hospitalitat on el coneixement és essencial per garantir un servei d'alta qualitat, disposar d'una eina com Guest Profile capaç d'ajudar l'hotel en la seva gestió de la relació amb el client és una inversió que es paga per si mateixa des de les primeres setmanes d'ús".

Disposar d'un historial visual i ric de clients que facilitin la vida quotidiana de cada membre de l'hotel és un actiu per centrar-se en la relació en directe i perfeccionar la qualitat del servei. Un luxe que, no obstant això, està a l'abast de tots els hotels, i que ja no està reservat per a les grans cadenes internacionals.

Sol·licita una demo de LoungeUp Guest Profile

‍