Els 10 passos clau del check-in en línia
El check-in desmaterialitzat ofereix molts avantatges tant per a clients com per a hotelers. Ha experimentat un ressorgiment de l'interès en aquest període de crisi sanitària en la mesura que evita la cua a recepció i redueix el contacte físic.
Però sobretot, redueix el temps dedicat a tasques administratives amb baix valor afegit i allibera així temps perquè els equips se centrin en el client. Per als clients, el registre d'entrada en líniaaccelera l'arribada i l'accés més ràpid a l'habitació, alhoraque es beneficia d'un personal de recepció més disponible. També estan en demanda per poder facturar en línia, com ja fan durant el seu viatge: de fet, un estudi de Zebra Technologies va indicar que el 68% dels clients volen poder utilitzar el seu telèfon per agilitzar el check-in.
Quins són els passos importants del check-in en línia?
1. Recuperar informació del client
L'hotel no sempre té accés a informació important sobre els seus hostes, especialment si han reservat a través d'una plataforma de tercers (tipus OTA). No obstant això, és important que l'hotel recuperi almenys l'adreça de correu electrònic del client per establir accions de fidelització i mantenir el contacte després de l'estada.
L'hotel pot recollir, a través d'un formulari de pre-estada, les dades de contacte del client que li falta (correu electrònic personal, número de telèfon, nacionalitat...) però també aprofitar per recuperar altra informació com les expectatives del client o les seves preferències per personalitzar les seves comunicacions: el motiu de la seva estada, la seva hora d'arribada, els seus interessos, les recomanacions que li agradaria rebre, etc. En funció de les seves respostes, rebrà propostes personalitzades per satisfer millor les seves expectatives.
2. Recorda els tràmits de l'hotel
L'hotel mai serà criticat per informar massa als seus hostes, especialment a mesura que s'acosti l'estada. I això encara no és així, ja que el 87% dels hostes volen rebre més informació sobre la seva estada abans de la seva arribada. Per tant, sempre és bo recordar els horaris de recepció (encara que estigui obert les 24 hores del dia), l'hora de facturació, l'adreça de l'hotel, els serveis disponibles in situ, les dates de l'estada, la categoria d'habitació, l'enllaç a l'aplicació de l'hotel..., i sobretot recordar al client com es durà a terme la seva arribada i sortida. Cap hotel imposa els mateixos procediments, especialment en temps de Covid-19, els hostes es perden. Per tant, cal acompanyar-los el millor possible i informar-los per tranquil·litzar-los.
3. Vendre serveis addicionals
El període anterior a l'estada és un bon moment per oferir als clients que reservin serveis addicionals. No només el client està més inclinat a completar la seva estada després que la reserva ja hagi passat, sinó que també és una oportunitat per recordar-li, per exemple, que pot haver-se oblidat d'afegir un esmorzar o una plaça d'aparcament.
4. Proposar activitats a l'entorn
Un hoste que opta per allotjar-se a l'hotel busca suport i assessorament del conserge i la recepcionista. Així que complir amb les seves expectatives proposant les seves pròpies recomanacions. Per a això, no hi ha res millor que compartir un portal de clients amb una llista de les seves recomanacions per a activitats, restaurants, bars, cafeteries i punts d'interès en un mapa interactiu on es pot ubicar.
Si ja has recuperat informació sobre el client (preferències, motiu de l'estada, perfil, interessos...), pot ser prudent enviar-li una llista personalitzada de punts d'interès i serveis que recomanaries. L'hoteler està en la millor posició per saber què està passant al voltant del seu hotel i els millors plans de la zona. I això és precisament el que busquen els clients: viure la vida d'un local i descobrir llocs poc habituals que no apareixen en cap guia turístic.
5. Tenir signat l'acta policial
La signatura electrònica ja està present en molts àmbits, per què no integrar-la en el check-in de l'hotel? El formulari policial ja està preinscrisat amb la informació de la reserva o recollit amb antelació, el client només ha de signar i voila. Aquesta targeta de policia digital es pot enviar al client al seu telèfon mòbil a l'arribada, quan es troba a la recepció o en una tauleta al vestíbul o al bar de l'hotel.
6. Recuperar el pagament
Una preautorització bancària permet "reservar" un import en el compte del client per poder retirar-lo més tard (al final de l'estada, per exemple). L'import pot variar en funció del tipus de reserva, la tarifa, l'import dels serveis de l'hotel, el canal de reserva...
Aquest mètode garanteix a l'hoteler el pagament i li permet afegir els serveis addicionals sol·licitats durant l'estada. La preautorització bancària també és convenient en el cas d'un client "sense espectacle" que no es presenta el dia de la seva reserva, ja que l'hotel encara pot cobrar al client.
L'ideal és demanar al client que completi la preautorització abans de la seva arribada, per poder portar-la en un clic al final de l'estada sense haver de treure la seva targeta. Un estalviador en temps real per a tothom en fer el check-in i el check-out!
7. Estardisponible per correu electrònic, SMS o WhatsApp
Per als clients que no hagin completat el seu check-in en línia, es pot enviar un recordatori SMS per recordar-los que aquesta és una manera senzilla d'estalviar temps a l'arribada. Amb un enllaç directe al formulari de registre o preautorització, els clients ja no tindran excuses.
Mitjançant un centre de missatgeria,l'hoteler pot reiniciar fàcilment el client manualment al canal de la seva elecció (SMS, correu electrònic, WhatsApp, Facebook Messenger, ...) i accedir a l'historial d'intercanvi.
8. Comunicar el mapa d'accés de l'hotel
Una altra comunicació molt pràctica per al client: enviar-li el matí de la seva arribada l'adreça de l'hotel per SMS o WhatsApp. L'acció pot semblar senzilla, però es tracta de posar-se en el lloc del client que necessàriament necessitarà l'adreça de l'hotel si arriba en cotxe, taxi o a peu des de l'estació.
L'hoteler anticipa les necessitats del seu client, alhora que li estalvia temps i li fa la vida més fàcil. El client se sent acompanyat fins i tot abans d'arribar a l'hotel. Molts punts positius per a un simple enviament d'SMS.
A més, la majoria dels telèfons intel·ligents reconeixen el format d'una adreça i insereixen un enllaç directe a un mapa o aplicació de ruta com Google Maps, Citymapper, Waze o la comanda de taxi. El client només haurà de fer-hi clic per accedir fàcilment a l'hotel.
9. Informar que la sala està preparada
S'envia un SMS o notificació de WhatsApp per notificar al client que pot accedir a la seva habitació. El temps d'enviament està programat si el client ha reservat un check-in anticipat o no. El missatge s'envia en l'idioma del client.
10. Envia la clau de l'habitació al mòbil
Una clau d'habitació desmaterialitzada és l'equivalent mòbil de la insígnia per obrir l'habitació. Sense necessitat d'una targeta física o, per tant, de codificació, tot es gestiona automàticament i s'actualitza si el número d'habitació es canvia en el PMS.
L'enviament per SMS de l'enllaç per recuperar la clau al mòbil s'automatitza quan el client ha completat el seu check-in. També es pot enviar abans de l'arribada perquè es familiaritzi amb l'aplicació mòbil de l'hotel, ja que la clau mòbil s'integra al portal del client on es recopila la comanda dels serveis de l'hotel (servei d'habitacions, spa, restaurant, gimnàs...), recomanacions de restaurants, directori d'habitacions digitals, etc.
La clau mòbil és accessible en qualsevol moment de l'estada des del moment en què s'ha descarregat al mòbil, fins i tot sense connexió a Internet.
Conclusió
El check-in online ofereix molts avantatges tant per a l'hoteler com per al client:
- Permet als hostes realitzar totes aquestes tasques administratives abans de quedar-se tranquil·lament a casa.
- Alleulla l'arribada eliminant l'estrès innecessari
- Millora la recepció perquè els equips estan més atents al client
- Evita errors d'entrada
- Permet gestionar millor les arribades de clients tardans
- Permet als hostes impacients o a aquells que vulguin ser independents accedir a la seva habitació de forma independent.
- Dóna més control al client sobre la seva estada, que utilitza el mitjà que li és més familiar.
- Permet augmentar les vendes addicionals sense esforç i sense ser intrusiu
- Ofereix un millor control sobre les dades dels clients i una seguretat de dades més fiable.
Només, quan ja no disposes d'una targeta policial per signar, un passaport o una targeta de crèdit per demanar, o una clau per donar... Com donem la benvinguda a un client? Què li demanem? De què parlem amb ell?
De fet, la desmaterialització del check-in té molt més efecte que simplificar i automatitzar els passos de facturació, revoluciona la recepció i es pot considerar com un element diferenciador.
