Aquest tema va ser objecte d'una conferència a la fira Food Hotel Tech 2024, que es va centrar en la relació amb el client, nodrida i construïda al llarg de l'experiència. La comunicació i les eines que els hotelers posen en marxa per aprofitar cada punt de contacte són primordials per oferir als clients la millor experiència possible i fidelitzar-los.

Per tractar aquest tema, Mathieu Pollet, director executiu de LoungeUp, va parlar amb Pauline Oster, vicepresidenta de la marca TRIBE per a Europa i el nord d'Àfrica, Olivier Dufit, director general adjunt de The Originals, Human Hotels & Resorts , així com Antoine Dromard, cap de la divisió d'hotels WiFirst.

Pre-estada

Com comença l'experiència de l'hoste abans de l'arribada?

La conferència va abordar primer les formes en què els intercanvis entre l'hotel i l'hoste abans de la seva arribada estableixen les primeres bases de l'estada. 

Submergeix el convidat en l'univers de la marca abans de l'estada

El contacte amb el client en el moment de fer la reserva és un pas important que no s'ha de descuidar per a la marca, és una de les primeres impressions abans que un client entri per les seves portes. A TRIBE, l'experiència del client comença amb l'aplicació en la qual podeu triar l'hotel; És una primera oportunitat per transmetre l'autenticitat d'una marca, per submergir el client en el seu món des del principi.

Els primers intercanvis amb un hoste són una oportunitat per identificar les seves necessitats i expectatives gràcies a correus electrònics personalitzables enviats durant la pre-estada, alhora que destaquen els serveis de l'hotel, que és precisament una estratègia de The Originals.

Assegureu-vos que tot estigui preparat amb antelació 

La taxa d'obertura dels correus electrònics enviats durant la preestada se situa al voltant del 90%. Aquest canal de comunicació és, per tant, una gran oportunitat per dur a terme tasques administratives per alliberar temps als equips en el moment de l'arribada, i preparar l'hoste per a la seva estada. Aquests correus electrònics s'han d'automatitzar per estalviar temps a l'equip i han de ser el més personalitzats possibles perquè siguin rellevants.

És important mantenir l'autenticitat des del principi malgrat els intercanvis digitals. El client ha de sentir que el correu electrònic que rep està escrit a mà. Per a això, es pot colar deliberadament una petita closca per crear la il·lusió.

Altres canals funcionen molt bé (WhatsApp i SMS), i creen més proximitat que el correu electrònic , que pot semblar "més fred" o fins i tot "higienitzat". Tot i que la pre-estada és una oportunitat per avançar en els tràmits administratius, el valor de la relació humana segueix sent essencial: aprofitar el període abans de l'arribada per crear una relació des de l'inici de l'estada.

L'arribada del client in situ

Què pots fer per personalitzar l'experiència?

Gràcies als tràmits administratius realitzats en pre-estada, l'arribada del client a l'establiment es converteix en un moment clau en la relació amb el client.

Començar amb bon peu l'experiència

Gairebé no hi ha recepció als establiments TRIBE, el client és rebut al bar on se li ofereix per calmar la set ; Una benvinguda que facilita la creació d'una proximitat amb el client. Trencant els codis de la check-in L'experiència ja està fora del comú des del principi. El personal de l'hotel està equipat amb una tauleta per col·locar-se on el client prefereix seure a fer el check-in, en lloc d'un ordinador fix que cimenta la benvinguda al taulell.

Crear una relació

El pre-check-in Realitzat aigües amunt pel client permet centrar l'atenció en la pròpia essència de la recepció del client amb una relació "real" amb el client en temes "positius" com la qualitat de l'estada i els descobriments locals, i no en els temes administratius habituals com la targeta policial o el pagament.

Perquè l'experiència sigui harmònica per al client, cada vegada és més habitual que es desmaterialitzi la clau per eliminar l'aspecte físic que no és pràctic. Això és especialment rellevant per a hotels amb una llarga estada, on el client ha d'entrar i sortir de la seva habitació diverses vegades.

Hi ha diferència d'experiència entre un client d'oci i un de negocis?

El client empresarial prioritza la rapidesa i l'eficiència i poder instal·lar-se ràpidament a la seva habitació per rebre una trucada. Vol que tot estigui preparat amb antelació. El client empresarial vol veure's alleujat de la pressió administrativa de la seva estada per deixar-lo concentrar-se en la seva vida professional. Pel que fa al client d'oci, li interessen més les recomanacions i l'emoció.

Conèixer el client

Per això és fonamental la fluïdesa, amb una ergonomia simplificada que permeti l'accés ràpid a la informació i als serveis. Arribar amb clients que esperen i trigar 10 minuts és un punt d'enganxament important. Sobretot perquè l'espera es pot evitar amb un pre-check-in o fins i tot una targeta desmaterialitzada per accedir a la sala. Els recepcionistes necessiten eines per facilitar l'acollida i excel·lir en la seva professió.

Una experiència in situ excepcional

Què t'oferim?

Fes un esforç addicional per completar l'experiència

L'estratègia de The Originals és fer de l'hotel una mena d'oficina de turisme local per als hostes d'oci, recomanar restaurants, bons llocs per visitar, camins a seguir, etc. L'hotel fins i tot pot crear els seus propis paquets experiencials. Aquest servei millora la qualitat de la recepció i la relació creada amb el client.

Crea un ambient únic

A TRIBE, l'ambient és diferent a cada hotel, fent que se senti com si mai estigués al mateix lloc (a diferència d'una experiència tradicional en cadena). Tot és molt elaborat, amb un ambient estètic i acollidor alhora.

Per personalitzar l'experiència amb l'objectiu de ser inoblidable, la tecnologia ajuda els hotelers a alliberar-se de les tasques que requereixen més temps perquè puguin passar més temps amb els hostes. Fer circular la informació de manera eficient dins de l'equip permet al personal operatiu ser conscient del que està passant i respondre bé als requisits del client i ser accessible. 

Com beneficiar-se de la formació del personal?

Un curs de formació ben dissenyat és una eina clau que pot marcar la diferència a l'hora de donar suport als empleats en la seva vida diària, reclutar futurs empleats i implementar les diverses estratègies de màrqueting. La gestió de l'hoste durant una estada és un tema rellevant per a la formació del personal, amb especificitats per tipologia.

L'experiència després de l'estada

Què puc fer per continuar l'experiència?

Prioritza la personalització

Només cal enviar al client missatges rellevants i és imprescindible adaptar les comunicacions. Per exemple, si és probable que el client torni en un futur proper, ofereix tornar a l'hotel o beneficiar-se d'un contracte mestre només si es tracta d'un client comercial.

El període post-estada és una oportunitat per utilitzar la segmentació de clients utilitzant les dades recollides durant l'estada per enviar-los ofertes rellevants que tindran més impacte de màrqueting. Si el client viu lluny de l'hotel (client americà o asiàtic, per exemple), una oferta de recomanació pot ser més rellevant que oferir-se a tornar a l'hotel aviat.

Fidelitza els teus clients i mantén-te en contacte

És absolutament necessari respondre als clients que han pres el temps i el procés per deixar una ressenya ; TRIBE ha establert respostes a través de la IA. Pel que fa a The Originals, el canal aprofita els sistemes de fidelització per assegurar el contacte amb els clients que ja han vingut, i els demana que expliquin la seva experiència a les xarxes socials.

Conclusió

L'experiència s'ha de plantejar amb una visió de 360º per convertir-se en una visita obligada. És la tecnologia i les eines que ajuden al personal a treballar millor i ser més eficient, a crear emoció i sorpresa en el client, i a oferir una experiència única adaptada a les preferències i expectatives de cada client.

Per saber-ne més, mireu la conferència sobre el tema:

Parlants

• Moderadora: Vanessa Guerrier-Buisine, periodista
• Mathieu Pollet, cofundador i director executiu de LoungeUp
• Pauline Oster, vicepresidenta TRIBU Europa i Nord d'Àfrica
• Antoine Dromard, responsable de la divisió d'hostaleria WiFirst
• Olivier Dufit, director general adjunt: The Originals, Human Hotels & Resorts