[Conferència ▶️] Dades per anticipar les preferències dels clients en el sector hoteler
%20(1).png)
Ponents de la conferència:
- Véronique Siegel , presidenta, UMIH
- Mélanie Le Livec , directora de màrqueting i comunicació de Best Western France
- Grégoire Mialet , fundador i director general de Happening Now
- Mathieu Pollet , cofundador de LoungeUp by D-EDGE
- Guilain Denisselle , fundador, Hotel Trends (Moderador)
Introducció
En el sector de l'hostaleria, la personalització de l'experiència del client s'ha convertit en un repte important per atreure i retenir clients . Avui dia, gràcies a l'evolució de les tecnologies, les dades tenen un paper central en aquesta personalització. Els hotels recopilen una quantitat important d'informació sobre les preferències, els comportaments i les expectatives dels clients. Mitjançant aquestes dades, és possible anticipar les seves necessitats i oferir-los serveis a mida, alhora que optimitza la gestió de l'establiment .
El repte és explorar i explotar aquestes dades de manera eficaç per satisfer les demandes dels clients i, alhora, complir amb requisits estrictes, com ara el RGPD. La intel·ligència artificial (IA) i les tecnologies de processament de dades permeten ara als hotelers comprendre millor les preferències dels clients, optimitzar els seus serveis i, en definitiva, crear una experiència més rica i personalitzada. Aquest plantejament obre, doncs, el camí a noves oportunitats per a tota la indústria hotelera.
Punts clau de la conferència:
- Les dades són fonamentals per a la comprensió i la personalització
- El compliment del RGPD és innegociable
- La comunicació prèvia a l'estada és un punt de contacte crític
- La personalització requereix equilibri i propòsit
- La tecnologia (inclosa la IA) millora les capacitats humanes
- La fidelització va més enllà de les estades repetides
1. La IA com a eina al servei dels humans
La intel·ligència artificial (IA) és una eina que complementa els humans . Ajuda a simplificar i millorar el servei hoteler, però no hauria de substituir el contacte humà en sectors on és essencial.
La IA en l'hostaleria és un veritable repte per als equips , però també representa una gran oportunitat . És important que els equips s'adaptin i rebin la formació necessària.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
Les dades han de seguir sent un mitjà per servir a la humanitat , no un fi en si mateixes. Et permet personalitzar l'experiència del client i augmentar la rotació .
Les dades són una manera de millorar el recorregut del client i augmentar la rotació , però sempre han d'estar al servei de les persones i de l'experiència del client . La tecnologia hi és per ajudar els equips, no per substituir-los. És donant-los suport que creem un valor afegit real.
— Véronique Siegel, UMIH
La tecnologia (inclosa la IA) millora les capacitats humanes. Eines com el CRM i la IA són assistents potents per gestionar dades, automatitzar tasques i proporcionar informació, però augmenten en lloc de substituir l'element humà essencial de l'hospitalitat.
La IA és rellevant per realitzar tasques senzilles i tedioses . Fer això estalvia automàticament molt de temps i allibera els equips per a tasques de més valor afegit.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
2. L'ús de la IA en l'hostaleria
A Best Western , la IA s'utilitza a diversos nivells:
- Assistents d'estada : mitjançant chatbots , callbots i voicebots que responen a les preguntes més freqüents (per exemple, horaris) check-in o serveis disponibles)
- Correus electrònics previs a l'estada : Les campanyes de correu electrònic s'envien uns dies abans de l'arribada i s'utilitzen especialment per destacar serveis addicionals.
El correu electrònic previ a l'estada és un canal essencial per promocionar serveis addicionals en aquest moment clau de l'estada.
— Mélanie Le Livec, Best Western
L'ús automatitzat de dades pot oferir serveis addicionals abans que arribin els clients , i funciona molt bé. Aquest període, d'1 a 5 dies abans de l'arribada, és molt important per oferir serveis rellevants. L'objectiu no és ser intrusiu, sinó oferir serveis que realment interessin al client . Això millora l'experiència del client alhora que augmenta els ingressos de l'hotel.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
La IA s'utilitza per anticipar l'ocupació perquè sovint és el viatge el que genera la reserva d'hotel.
És crucial que un hoteler entengui els motius pels quals vénen els clients (turisme, fires comercials, concerts, etc.). Molts esdeveniments locals que influeixen en la demanda són desconeguts o poc previstos pels hotelers.
— Grégoire Mialet, Happening Now
Anticipar aquests alts volums de trànsit és essencial no només per a la gestió dels ingressos, sinó també per adaptar els serveis i l'experiència del client.
Molts hotelers no saben per què tenen totes les reserves en una data determinada o no han previst un esdeveniment que els hauria permès optimitzar preus i marges. Resultat: el bar o restaurant està desbordat i l'experiència del client es degrada.
— Grégoire Mialet, Happening Now
Davant la multitud d'informació dels clients, pot ser difícil per al personal operatiu trobar ràpidament informació clau . Actualment estem treballant en la creació de resums amb informació essencial del client , visible d'un cop d'ull.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
3. Els reptes i les oportunitats de la IA
La IA representa una gran oportunitat per a la indústria hotelera, però també planteja reptes, especialment per als equips humans. La IA podria convertir-se en un actor clau, especialment amb la personalització dels serveis. Si un servei automatitzat ofereix un servei millor que el que rep un humà, els clients prendran la seva decisió ràpidament.
Si demà un assistent d'IA ofereix un servei millor que la recepció humana, el consumidor prendrà la seva decisió ràpidament. Això representa alhora un repte i una gran oportunitat per als hotelers.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
El futur dels assistents d'IA és brillant, però hi ha limitacions importants, especialment relacionades amb el RGPD i la gestió de dades dels clients .
Els assistents d'IA personalitzats, que podrien substituir una guia de viatges, encara es troben en fase d'exploració. Caldrà recopilar dades rellevants, però respectant les restriccions del RGPD .
— Mélanie Le Livec, Best Western
4. Recopilació i ús de dades
La recollida de dades és essencial, però sempre ha de ser rellevant i complir amb les normatives, inclòs el RGPD . Els hotelers s'han d'envoltar d'actors especialitzats per garantir que les dades es processin de manera ètica i eficient.
Recopila dades rellevants, compleix amb el RGPD , envolta't de parts interessades de confiança, personalitza i sobretot... fes proves. El client sempre té l'última paraula.
— Mélanie Le Livec, Best Western
Un dels principals requisits del RGPD és saber on són les dades i, per tant, cartografiar-les: quines dades es recopilen i per què.
Aneu amb compte amb la recopilació excessiva de dades : primer heu de saber què voleu fer-ne. Recopilar dades sense un propòsit clar degrada l'experiència del client i planteja problemes amb el RGPD .
— Grégoire Mialet, Happening Now
La qualitat i el manteniment de les dades són crucials. Assegurar-se que les dades siguin precises, actualitzades i lliures de duplicats és essencial per a un ús eficaç, però requereix un esforç continu, impossible sense tecnologia.
El repte dels duplicats en una base de dades requereix una solució tecnològica. Els ordinadors són més eficients que els humans en aquest sentit; Hi ha tot tipus d'algoritmes per ajudar a detectar i fusionar registres de clients .
— Mathieu Pollet, LoungeUp
Tot i que les dades permeten ofertes i experiències altament personalitzades (això s'anomena ultrapersonalització), això s'ha de fer amb cura per evitar ser intrusiu. La recollida de dades sempre ha de tenir un propòsit clar.
L'ultrapersonalització és el somni de tot professional del màrqueting, però només pot funcionar si les dades s'han recopilat bé amb un sistema de segmentació molt bo, per oferir el servei o el producte adequat al client adequat en el moment adequat . Una gran part dels clients trobaran l'ultrapersonalització molt positiva, però alguns clients tindran dificultats per proporcionar algunes de les seves dades.
— Mélanie Le Livec, Best Western
Primer has d'entendre què vols fer amb les dades abans de recopilar-les, altrament tindràs una mala experiència de client, per no parlar dels problemes del RGPD. Hauries d'explicar al client per què fas aquesta pregunta i, a continuació, iniciar una altra comunicació amb una selecció d'activitats per fer al lloc si li has preguntat sobre els seus interessos.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
El repte avui no és tenir més dades, sinó saber quines dades són realment útils per enriquir la relació.
— Véronique Siegel, UMIH
Les dades no són una solució definitiva.
Les dades haurien de ser una eina per estalviar temps i optimitzar els ingressos , però no ens permetran predir el comportament individual d'un client. El que permet és augmentar la quota de clients convençuts per l'oferta, optimitzant preus i serveis.
— Grégoire Mialet, Happening Now
5. Personalització de l'experiència del client
Un CRM és una eina essencial en la indústria hotelera per gestionar les dades dels clients de manera eficient i professional . Aquestes dades controlades permeten automatitzar totes les interaccions entre l'hotel i els seus clients .
Com més interactuem amb els clients, més dades tenim i més podem interactuar amb ells de manera personalitzada.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
La comunicació prèvia a l'estada és clau per a la fidelització i la venda addicional. El període just abans de l'arribada és una oportunitat clau per interactuar amb els clients, oferir serveis rellevants i recopilar informació addicional per a la personalització, la qual cosa sovint mostra taxes d'interacció elevades.
Tenim un procés de correu electrònic previ a l'estada uns dies abans de l'arribada amb el nostre soci LoungeUp, amb una taxa d'obertura de més del 65% . La pre-estada és realment el moment clau per destacar els vostres serveis addicionals.
— Mélanie Le Livec, Best Western
De fet, la fase d'1 a 5 dies abans de l'arribada capta molta atenció dels clients per oferir-los vendes addicionals amb un consum que agrada força als clients perquè augmenta la comoditat de la seva estada i els fa més feliços.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
La IA probablement evolucionarà cap a assistents personalitzats capaços d' adaptar-se als comportaments i preferències dels clients. Podria substituir eines tradicionals com les guies de viatge, oferint serveis adaptats a les expectatives específiques de cada client.
En un futur proper, els assistents d'IA podran adaptar-se als comportaments dels clients i oferir una experiència hiperpersonalitzada. Això podria substituir les guies tradicionals.
— Mélanie Le Livec, Best Western
6. La fidelització va més enllà de les estades repetides
La fidelització dels clients es pot demostrar mitjançant visites repetides, però també mitjançant recomanacions. Els clients que potser no tornen poden ser valuosos ambaixadors.
Per a mi, tots els clients són fidels . La lleialtat és el poder de la recomanació. Si un client que no torna al vostre establiment en parla positivament, és com si hagués estat fidel.
— Mélanie Le Livec, Best Western
La lleialtat ja no es decreta. Es construeix estada rere estada , gràcies a una relació humana personalitzada, feta possible pel bon ús de les dades. El que fidelitza els clients no és només una promoció o un programa de punts; és la qualitat de la relació que construeixes amb ells.
— Véronique Siegel, UMIH
La clau és identificar els clients que es puguin fidelitzar . Si coneixem la seva freqüència d'estada, podem ajustar els nostres esforços de fidelització. Això es pot aconseguir mitjançant accions de màrqueting dirigides, però també mitjançant una acollida personalitzada per enfortir la relació.
— Mathieu Pollet, LoungeUp
.png)
