[ESTUDI] Les 10 regles d'or d'una estratègia SMS per millorar l'experiència dels hostes en el sector de l'hostaleria
PER QUÈ HAURIES D'ENVIAR MISSATGES ALS TEUS CLIENTS
Direcció: Mathieu Pollet
INTRODUCCIÓ
L'SMS és el canal de comunicació més personal i, amb diferència, el més instantani. Per tant, tindria sentit que proveïdors de serveis personalitzats com els hotels utilitzessin aquest tipus de comunicacions per garantir que els seus hostes tinguin una gran estada. No obstant això, aquest no és el cas de la majoria dels hotels que mai interactuen amb els seus hostes a través d'SMS.
Des de fa diversos anys ajudem als hotels a millorar l'experiència que ofereix als seus clients a través de la nostra relació amb el client i la solució de gestió de dades de clients.
Aquí volem compartir alguns consells que poden ajudar els hotels a millorar la seva experiència de convidat, compromís i lleialtat.
EL 82% DELS SMS ES LLEGEIXEN EN ELS PRIMERS 5 MINUTS
Al desembre de 1992, un tal Neil Papworth, un enginyer de proves de 22 anys per al grup Sema (ara ATOS) va canviar el curs de les coses quan va enviar per primera vegada al seu superior "Bon Nadal" ("Bon Nadal" en la versió original). Aquests breus desitjos han canviat la història de les comunicacions i són reconeguts com els primers SMS enviats.
Un quart de segle després, els SMS segueixen jugant un paper essencial en les nostres vides. No obstant això, la majoria de les empreses no utilitzen aquest mitjà de comunicació.
* Xifres basades en més de 4.000 missatges SMS intercanviades com a part d'una estada.
La taxa d'SMS és quatre vegades superior a la dels correus electrònics. El 82% dels missatges oberts es llegeixen en els primers cinc minuts després de la recepció.
Amb 8 de cada 10 clients llegint missatges en temps gairebé real, per què tantes empreses no integren els SMS en la seva estratègia de customer engagement?
2.8 ELS MISSATGES SÓN EL NOMBRE IDEAL D'SMS PER ENVIAR PER ESTADA
Els SMS es perceben com una eina de màrqueting intrusiva i costosa. Si no està ben configurat, pot ser que sigui així. Però utilitzat correctament, l'SMS és una solució molt fàcil d'explotar i pot millorar radicalment la qualitat de la comunicació amb els hostes en totes les etapes de l'estada.
Amb una edat d'uns 25 anys, és el canal més universalment acceptat i instantani,fins i tot en comparació amb Messenger, WhatsApp o WeChat.
Dit això, l'enviament d'SMS (com qualsevol altre canal de comunicació) s'ha d'utilitzar de manera intel·ligent i amb moderació, amb l'únic propòsit d'augmentar el compromís amb el client i millorar l'experiència,en lloc de spamming amb missatges promocionals o ofertes impersonals.
Vam provar molts escenaris i els resultats van mostrar que 2,8 missatges és el nombre ideal de missatges per enviar com a part d'una estada determinada.
El nombre varia en funció del tipus d'hotel i la durada de l'estada: una estada d'una nit només requerirà un missatge de pre-estada i un missatge per a una sortida exprés, mentre que una estada més llarga requerirà missatges específics en funció dels diferents moments del viatge del client.
* Xifres basades en més de 4.000 missatges SMS intercanviades com a part d'una estada.
MÉS DEL 70% DE LA POBLACIÓ MUNDIAL POT ENVIAR O REBRE SMS
Més que qualsevol altra plataforma de missatgeria, l'SMS és un mode de comunicació personal (més que comercial) i ha de ser tractat com a tal.
S'ha d'evitar la redundància de missatges a qualsevol preu. És recomanable utilitzar una plataforma de customer engagement que eviti missatges duplicats i altres males pràctiques que molestin més als clients que ajudar-los.
Per exemple, diguem que els vostres convidats ja han rebut un correu electrònic amb instruccions i suggeriments per a la seva propera estada. Per tant, no volem que rebin la mateixa informació per SMS. Per tant, necessiteu un sistema que faci un seguiment de l'obertura de correus electrònics, i si no, que enviarà aquest missatge important a través d'SMS.
Fins i tot sense una eina de relació amb el client, els SMS han de jugar un paper important en la vostra estratègia de customer engagement. Segons GSMA Intelligence, 5.000 milions de persones poden enviar i rebre missatges de text. I si encara no estàs convençut, sàpigues que l'últim informe del Pew Research Center va destacar que l'SMS és el mitjà de comunicació més utilitzat entre els nord-americans menors de 50 anys.
El temps també és molt important per tal de lliurar el missatge adequat enel moment adequat, d'aquí l'interès per definir escenaris que desencadenin l'enviament d'SMS específics.
Prenguem per exemple el missatge enviat per l'hotel el dia d'arribada simplement contenint l'adreça de l'establiment i preguntant al client si té alguna petició especial abans de la seva arribada. Aquesta senzilla sol·licitud de l'hotel sense sol·licitud del client genera una gran satisfacció. De fet, el 62% de les respostes dels clients a aquest missatge mostren un estat d'ànim positiu o extremadament positiu, el 35% són neutres i només el 2% són negatives.
* Xifres basades en més de 4.000 missatges SMS intercanviades com a part d'una estada.
EL 86% DELS SMS REBUTS PELS HOTELS ESTAN RELACIONATS AMB LA LOGÍSTICA D'ARRIBADA
Anem a fer una ullada més de prop a com utilitzar l'SMS per interactuar amb els clients i augmentar la seva experiència. Aquestes són algunes de les millors pràctiques que són molt efectives:
‣ El 86% dels SMS rebuts pels hotels abans de l'inici de l'estada es refereixen a la logística de l'arribada: informació sobre el check-in, el dipòsit de maletes, l'aparcament, el transport ... Per exemple, enviar als teus clients unes hores abans de la seva arribada la teva adreça els serà de gran ajuda. La majoria dels telèfons intel·ligents el convertiran automàticament en un enllaç a un mapa amb indicacions.
‣ El dia abans de l'arribada, envieu més informació sobre la seva propera estada,com ara opcions de transport per arribar al vostre hotel, lloguer de cotxes, opcions d'aparcament i un enllaç a preguntes més freqüents.
‣ Pregunteu-los si tenen alguna necessitat o petició especial,abans d'arribar, per assegurar-se que tot està a punt quan arribin al vostre hotel.
‣ Proporcioneu-los credencials wi-fi després del check-in, de manera que puguin iniciar sessió fàcilment sense haver de recordar una contrasenya complicada.
‣ Informeu als vostres hostes quan la seva habitació estigui preparada si no han fet el check-in abans de les 14:00 (que s'establiran segons l'hora d'entrada de l'establiment).
‣ Promoure aquesta comunicació bidireccional,per permetre als seus clients demanar servei d'habitacions o demanar netejar la seva habitació amb un text senzill.
‣ Oferir un check-out més tard del dia abans de la sortida per oferir als seus clients una experiència de sortida suau i sense esperes, alhora que genera ingressos addicionals fàcilment.
‣ Resoldre qualsevol problema abans de la sortida,sempre que el client es 1a en el seu establiment (i abans que resultin en comentaris negatius) a través d'enquestes de satisfacció durant l'estada. Això et permetrà millorar la teva reputació.
‣ Envia als teus clients satisfets un codi de descompte que puguin compartir amb els seus amics per reservar en directe.
Aquestes recomanacions són només exemples que hem recopilat, gràcies als comentaris dels hotels que equipem a tot el món.
Mitjançant l'anàlisi dels tipus de preguntes i sol·licituds més sol·licitades a la seva recepció o conserge, pot trobar més idees per construir una relació directa amb els seus hostes i fer que la seva estada sigui el més còmoda possible.
CONCLUSIÓ: LES DEU REGLES D'OR DELS SMS
El que és segur és que els SMS no han de substituir les seves comunicacions actuals. Els SMS s'han d'utilitzar en paral·lel amb altres canals per obtenir la comunicació adequada i el compromís ideal del client. Per aconseguir-ho, assegureu-vos d'entendre els detalls dels SMS.
Aquestes són les 10 regles d'or d'una bona estratègia de comunicació SMS:
Regla #1: els SMS són conversacionals: no molestis als teus clients amb massa ofertes. L'SMS no és un canal promocional, sinó un canal per a la participació del client.
Regla N°2: L'SMS té el seu propi "ritme": has de trobar el moment adequat per enviar un SMS. Recorda que el 82% dels missatges de text es llegeixen en 5 minuts després de l'enviament, de manera que no vols enviar informació important quan els teus clients dormen. Si no saps com fer-ho, utilitza una plataforma per enviar els teus missatges en el moment adequat en funció de cada client.
Regla N°3: Els SMS no són genèrics: Un hotel club amb una llarga estada té interès a enviar diversos missatges als seus clients, quan els hotels de negocis amb una estada més curta han de limitar el nombre de missatges.
Regla #4: els SMS han de coincidir amb els altres canals: si el teu client ja ha obert i llegit el teu correu electrònic, no els molestis amb la mateixa informació.
Regla #5: ELS SMS són barats: els SMS costen uns 7 cèntims per missatge. Per a un hotel de 50 habitacions, això ascendeix a 150 € al mes (cost d'SMS i la plataforma de gestió d'enviament). Amb una taxa oberta al voltant del 98,2%, aquesta és probablement la inversió més segura que es pot fer.
Regla #6: els SMS són fàcils d'utilitzar: mentre que la majoria de les OTAs no proporcionen adreces de correu electrònic dels clients, són menys reticents a comunicar números de telèfon mòbil, el que li permet contactar amb clients que no hauria pogut contactar d'una altra manera.
Regla #7: els SMS són universals: plataformes com WhatsApp o Messenger sovint requereixen un SMS o correu electrònic per iniciar una conversa. Iniciar la conversa per SMS i continuar-la en una altra plataforma si sorgeix l'oportunitat.
Regla #8: les eines SMS es connecten fàcilment: si tries una plataforma de customer engagement per enviar el teu SMS, ha d'estar connectat amb el teu PMS (preferiblement) o el teu programari CRM (o CRM – Customer Relationship Management) per API per poder personalitzar finament els escenaris d'enviament automàtic.
Regla N°9: Els SMS humanitzen la relació: S'utilitzen correctament, l'SMS humanitza els intercanvis, ja que crea una comunicació oberta entre dues persones, a diferència d'un chatbot. Amb una bona plataforma, els SMS es poden redirigir a un altre membre de l'equip si la sol·licitud no es completa després d'un període de temps determinat.
Regla #10: Els SMS poden solucionar problemes abans que sigui massa tard: Gràcies a les comunicacions SMS, l'hotel disposa de punts de contacte suficients durant l'estada del client per detectar qualsevol problema (i solucionar-ho) mentre el client segueix dins de l'establiment, i així evitar males crítiques a posteriori.
