Convertir l'estada a l'hotel en una "experiència"
Ho sentim a tot arreu, l'"experiència del client" és un tema candent, i més en el turisme. I per una bona raó, invertir en experiència augmentaria els beneficis i la lleialtat dels clients.
QUÈ ÉS L'EXPERIÈNCIA DEL CLIENT?
Generalment
En tots els sectors, el terme "Experiència del Client" es refereix a totes les interaccions entre la marca i el client i el sentiment general relacionat amb una compra de producte o servei. En termes concrets, això inclou el procés de compra, embalatge, instruccions d'ús, servei postvenda i el propi producte.
Un exemple revelador és l'experiència al voltant dels productes d'Apple que va molt més enllà del propi producte, amb embalatges extremadament nets, els SMS que anuncien el "gran dia" de lliurament o el servei postvenda físicament representat amb els Genius Bars.
Segons Airbnb
En hospitalitat, el terme "experiència" es refereix a diferents idees. Airbnb parla des de l'experiència per designar les activitats turístiques de la destinació una mica originals. Aquestes experiències locals es poden reservar directament a la seva plataforma i oferir-les a la seva revista.
Per exemple, hi ha un sopar d'un xef o un descobriment de passatges secrets a París, un tast de vins a Bordeus, classes de surf a Lisboa, el descobriment de la vida nocturna a Londres, una sessió de ioga a Central Park, etc.
A l'hotel, l'experiència dels hostes és molt més important que l'habitació
L'experiència del client en el sector hoteler no s'ha de limitar a les activitats sinó a tots els punts de contacte i interacció entre l'hotel i el client durant tot el recorregut del client.
En el sector hoteler, l'experiència del client és el resultat de molts factors: la facilitat de reserva, la disponibilitat de l'equip per acompanyar-lo en la seva reserva, la qualitat de la conversa amb l'equip, la facilitat d'accés a l'hotel, la qualitat de l'acollida, la imaginació al voltant de l'hotel, la velocitat de check-in, l'ambient general, la qualitat de la roba de llit, la disponibilitat de personal, la qualitat de les seves recomanacions, la facilitat de tràmits de sortida, la paraula d'agraïment, l'enquesta de satisfacció, etc.
Sobretot, la qualitat percebuda de l'experiència depèn en gran mesura de la personalització de tots els punts anteriors. Per exemple, oferint recomanacions adaptades a les expectatives del client, reconeixent al client si ja ha estat a l'hotel, ...
"Sense arribar a dir que la qualitat de l'habitació és un detall, hi ha molts elements en el recorregut del client que permeten compensar una habitació de qualitat mitjana.
Sovint subestimem l'efecte de tots els petits efectes secundaris que fan la vida més fàcil als clients i contribueixen a augmentar la satisfacció del client. La simplicitat és addictiva i, per tant, genera lleialtat." – Mathieu Pollet, cofundador de LoungeUp.
COM OFERIR ALGUNA COSA MÉS QUE UNA ESTADA ALS TEUS CLIENTS?
Posar-se en la pell del viatger, res millor per prendre consciència de l'experiència del client en totes les etapes del viatge. Des del moment en què té previst viatjar fins al moment en què ha tornat a casa, sent conscient que la part "d'allotjament" és només una part del seu viatge.
Abans de l'estada, fes-te somiar
Publicar articles sobre atraccions i esdeveniments a les xarxes socials o al blog és una bona manera perquè els futurs estiuejants planifiquen la seva estada a l'establiment. També recorda comunicar-te amb els teus clients abans que arribin. Condiciona'ls per a la seva estada i explica'ls com es durà a terme (especialment l'arribada).
Eliminar els punts de fricció
Els punts de fricció tenen un gran impacte en la sensació del client. Per això és important detectar-los per eliminar-los o almenys reduir-los.
Tant si es tracta de problemes durant el pagament, la falta de contacte després de la reserva, el fet de tornar a demanar informació ja proporcionada pel client ((pre)informació de comprovació, informació bancària, desitjos...), obligant-lo a omplir un formulari abans de pujar a la seva habitació, i molts altres, aquests punts de fricció han de ser identificats i corregits.
Oferir un viatge de client més suau contribueix a una millor conversió, promoció de marca i retenció de clients. I val la pena! Els clients estaran encara més satisfets i lleials, la qual cosa repercutirà directament en la salut financera de l'establiment.
Per-son-na-li-sa-tion
Ja ho vam explicar en un article,però personalitzar l'estada ara és imprescindible. Una experiència personalitzada genera un millor compromís amb el client, amb una estada que s'adapti a les seves necessitats i interessos. Els viatgers també estan cada vegada més inclinats a compartir la seva informació si els ho facilita.
Els petits extres
Els petits efectes secundaris afecten el client i sovint són fàcils d'implementar. Per exemple, proporcionar una ampolla fresca a l'habitació durant llargs dies de turisme, prestar una bateria externa (o vendre-la a un preu més baix), proporcionar un adaptador de sortida elèctric per a viatgers estrangers, una videoconsola per a famílies o una bossa de plàstic per als líquids per netejar les duanes a l'aeroport sense cap entrebanc.
Són les petites atencions les que fan que el client se senti acompanyat i guiat.
Provar noves experiències
Estan sorgint noves tendències de viatge, demostrant l'apetit dels viatgers per provar coses noves i pensar fora de la caixa.
Alguns viatgers organitzen viatges temàtics al voltant del descobriment culinari o el ioga, per exemple. Per tant, aquests viatgers recorreran a restaurants i hotels que ofereixen productes frescos i locals o hotels que ofereixen classes de ioga.
Una nova tendència s'està convertint en un turisme ecospabilista i respectuós amb el medi ambient. Cada vegada són més les persones que adopten aquesta forma de vida minimitzant el seu impacte en el medi ambient; Per què es desprenen d'ella durant els seus viatges?
Finalment, es poden produir noves experiències sensorials dins de la pròpia sala amb realitat augmentada, intel·ligència artificial i objectes connectats. Aquestes tecnologies poden millorar el son, submergint el client en entorns propicis per adormir-se amb efectes sonors, visuals i tàctils en el matalàs o coixí.
BREUMENT
Airbnb s'equivoca en parlar d'experiència referint-se només a activitats. L'experiència del client significa tenir en compte tot el viatge i tenir cura de la qualitat de tots els punts de contacte entre el client i l'hotel.
No es limita a la sala sinó que està constituïda per totes les petites atencions en interès del client per facilitar la seva estada. I són fàcils de configurar. De fet, no necessàriament es necessita un nou disseny per revolucionar l'experiència del client.
Per anar més enllà:
- HospitalityNet: Per què l'experiència del client és (amb raó) un tema tan candent en els viatges
- Pensa amb Google: I-Want-to-Get-Away Moment: Què signifiquen per al màrqueting de viatges
- Mobile Marketer: Expedia: 90% dels viatgers de Gen Z influenciats per les xarxes socials
- Cintas : Experiència del client en Hostaleria: Venda d'experiències a les habitacions
- Skift: Les experiències de marca ho són tot per a les marques d'hospitalitat d'avui
