Per què mantenir el control de la relació amb el client durant tota l'estada és essencial per a un hotel
Iniciar i mantenir contacte amb el viatger té molts avantatges. Aquests són sis avantatges per a l'hotel quan inverteix en la relació amb els seus hostes escoltant-los, estant a la seva disposició i proporcionant-los informació quan ho necessitin.
- Satisfer les expectatives dels clients
És imprescindible oferir una experiència suau i sense friccions per al client que ve a l'hotel a descansar. Se li ha de donar l'opció de facilitar el seu viatge permetent-li fer el check-in en línia, accedir directament als serveis de l'hotel per telèfon, donant-li la informació relativa a la seva estada abans de la seva arribada (adreça de l'hotel, horaris de recepció, hora d'arribada, guardaequipatges, etc.).
El client vol ser tranquil, posar-se en confiança. Cal explicar-li com es desenvoluparà la seva estada, què s'espera d'ell a la seva arribada i sortida. L'hotel ha de respondre a aquestes sol·licituds anticipant-se a les seves necessitats: el client està a l'espera d'informació i suport.
La personalització és fonamental per oferir al client el que li interessa i coincideix amb el seu perfil. L'equip encarregat de la recepció, quan està davant del client ja ho fa, però es tracta de ser més proactiu i acompanyar-lo encara que no estigui físicament a la recepció. Per a això, l'única manera de personalitzar les interaccions és centralitzar la informació que es recupera en una base de dades de clients.
- Augmentar la venda d'extres
Mantenir-se en contacte amb el teu client significa forjar un vincle amb ells. En crear aquesta proximitat, l'hoste se sent més còmode demanant informació (i compartint-la) o recorrent a l'hotel per demanar extres (activitats, càtering, etc.).
L'hotel o conserge pot convertir-se així en el "referent" del client per a tots els aspectes de la seva estada. Per tant, el client preferirà recórrer a ell per a la seva recerca d'un restaurant, recomanació turística, taxi, etc. en lloc de buscar-se a si mateix a internet.
Per tant, l'hotel té tot l'interès d'oferir-se per acompanyar el client i suggerir idees per menjar, visitar o moure's. Però també estar a disposició del client perquè aquest pugui posar-se en contacte amb ell quan ho necessiti.
- Detectar (i solucionar) problemes abans que sigui massa tard
Preguntar al client si tot va bé només en el moment de la seva sortida és contraproduent. És important detectar problemes que s'hagin pogut produir durant l'estada sol·licitant proactivament al client, fins i tot per a problemes menors (retard, fricció, lleuger mal funcionament de l'equip, ...), per tal de resoldre aquestes dificultats abans de la sortida del client. Res t'impedeix realitzar, després de l'estada, una enquesta de satisfacció més profunda.
Els resultats d'aquestes enquestes s'han d'utilitzar internament per corregir o optimitzar el trajecte però també per a la propera estada del client que, si ha informat d'un problema, no perdonarà si es repeteix el mateix problema mentre ha fet l'esforç de tornar. Per tant, és important guardar en l'historial del fitxer de client el que no havia apreciat per no tornar a oferir-lo (ubicació, configuració de l'habitació, equip, etc.).
També es tracta de fer un seguiment efectiu de tots aquests informes internament, i de coordinar la transmissió entre els equips que fan torns (recepció, neteja...). No hi ha res més eficient per gestionar les sol·licituds dels clients que un sistema de venda d'entrades que es crea amb cada sol·licitud, notifica a les persones interessades, informa sobre el progrés, rellança automàticament o notifica un superior si un bitllet no es processa a temps. L'objectiu? Assegureu-vos que no es perd cap sol·licitud i que el nivell de servei està en el seu punt més alt en tot moment.
- Millorar l'arribada del client
Iniciar la relació amb els clients el més aviat possible permet preparar-se i per tant accelerar l'arribada, que mai és molt agradable després del viatge. Els clients ja estan acostumats a fer el check-in en línia abans de volar. Aquest procés, adoptat per totes les companyies aèries, no impedeix la verificació d'identitat a l'embarcament, sinó que simplement facilita el procediment del mateix dia.
La fase prèvia a l'estada també és un bon moment per mantenir el convidat emocionat abans del seu viatge. Ha optat (a priori) per venir a casa teva, mostrar-li que ha pres la decisió correcta, cultivar el seu entusiasme mostrant-li tot el que pot fer in situ, oferint-li idees per a passejades, experiències, activitats, enumerant els racons que no et pots perdre, les experiències a provar, etc.
- Millorar la reputació de l'establiment
Centrar les seves accions en la relació amb el client té la conseqüència de millorar la reputació de l'hotel. No hi ha cap secret: quan ens posem en la pell del client, que ens assegurem que la qualitat del servei sigui constant per a tots els clients durant tota l'estada, que recollim les seves devolucions i que es realitzin reestructuracions internes per atendre millor els clients i facilitar les operacions; augmenta la satisfacció del client, la reputació de l'establiment segueix, la taxa de retenció augmenta i l'hotel genera més ingressos.
L'hotel mai serà culpat per ser massa sensible, massa atent o massa considerat. En arribar a l'hotel, el client busca acompanyament, hospitalitat o fins i tot un interlocutor, en cas contrari, hauria optat per una altra forma d'allotjament. Oferir una relació amb el client que s'adapti al seu perfil, que li sigui senzilla, que correspongui a les seves necessitats augmenta necessàriament la seva satisfacció i per tant la seva propensió a deixar un comentari sobre l'hotel o a recomanar-lo als seus éssers estimats i per tant, a augmentar la reputació de l'establiment.
- Augmentar la lleialtat
Mantenir el contacte durant tota l'estada permet escoltar i crear aquesta relació que és estimada pels clients. Encara que això signifiqui tornar, la majoria preferirà assegurar-se tornant a un establiment on tot anava bé, on se sentien acompanyats i escoltats.
D'aquesta manera, tornar a atraure els clients oferint-los que tornin, amb ofertes adaptades al seu perfil i preferències que li permeten recordar el bon record dels seus clients. Tens a la teva disposició molta informació sobre els teus clients, aprofita-la ! Ofereix-los que celebrin el seu aniversari de lluna de mel, comiat de solter/ solter, i si estiguessin a casa teva per a una cita o fira, ofereix-los que tornin amb les mateixes opcions ordenades i un descompte.
Aquests 6 avantatges són només una visió general dels beneficis de mantenir-se en contacte amb el client. Les OTA ja fa temps que ho entenen. No proporcionen allotjament i no estan in situ i no obstant això són ells els que sol·liciten al client, l'acompanyen, li ofereixen activitats, recullen la seva opinió, li ofereixen provar experiències locals, donar-li consells sobre la destinació i molt més.
Iniciar i mantenir el contacte amb el client, però, requereix una plataforma eficaç per automatitzar enviaments, informar eficaçment, adaptar el canal de comunicació, personalitzar al màxim per a cada client, gestionar peticions i comandes sense afegir més treball als equips. La idea és fins i tot alliberar temps perquè se centrin en el seu negoci principal: la recepció de clients en física.
Imatge d'origen: Brooke Cagle (Unsplash)
