16
Maig
2022
7
Min

Els 10 punts a comprovar per preparar la temporada d'estiu

Aviat és estiu, el moment en què la clientela és més nombrosa, més internacional, i més exigent perquè es tracta de descansar. Aquesta és una oportunitat per revisar alguns punts essencials per assegurar-vos que rebeu els vostres clients en el millor dels casos.

1️⃣ Comproveu les exportacions del vostre PMS

De vegades , la connexió amb el PMS es talla la temporada per als establiments de temporada, així que assegureu-vos que està (restablerta abans de l'inici de la temporada per beneficiar-se de l'enviament de les vostres campanyes automàtiques. 

També és una oportunitat per comprovar si no disposes de nova informació sobre els teus clients, per tal d'utilitzar-la per segmentar la teva base de clients més finament i, per tant, personalitzar millor els teus missatges. Per exemple, l'origen del client li permet saber si es tracta d'un client que s'ha allotjat amb vostè, ha dinat al seu restaurant o ha visitat el seu spa. Això et permet adaptar les teves campanyes de fidelització i les ofertes que les ofereixes.

2️⃣ Actualitza el contingut de l'aplicació

És interessant analitzar el contingut més vist del teu portal de clients per saber què és el que més agrada als teus clients i el tipus d'informació que els agradaria rebre. Això us pot ajudar a configurar campanyes automàtiques d'SMS o xat, o adaptar les vostres campanyes de correu electrònic per evitar que els vostres clients busquin informació (hora d'arribada abans de l'arribada, oferta de càtering a l'hora de menjar, compra més tard de l'habitual abans de la sortida, etc.).

Recorda consultar la informació pràctica (horaris, enllaços, serveis, etc.), el programa d'animacions o esdeveniments, les activitats a realitzar als voltants, etc. 

És important que la seva sol·licitud estigui actualitzada, en cas contrari el client perdrà interès en el portal dirigit a ell, i perdrà tots els seus beneficis.

3️⃣ Comunicar-se in situ mitjançant un codi QR, pòsters i redirecció wi-fi

No hi ha cap secret, cal informar eficaçment al teu portal de clients perquè els teus clients en facin el millor ús per a la seva estada. És bo enviar-los l'enllaç abans de la seva estada perquè puguin trobar les activitats per fer al voltant, preparar la seva arribada ... i recordar-los quan són a l'hotel. 

Per tant, la comunicació oral i digital és essencial, però també la comunicació física en el seu establiment. Ja sigui en zones comunes, zones de restauració, en panells informatius, etc. multipliquen les pantalles amb un codi QR per accedir en un sol clic als serveis oferts (servei d'habitacions, planificació d'esdeveniments, diaris i revistes digitals, activitats per reservar, etc.) 

LoungeUp t'ofereix cartells i flyers gratuïts per imprimir amb codis QR per redirigir al teu portal de clients. 

Una altra manera eficaç de redirigir els clients als vostres serveis en línia és configurar una redirecció wi-fi quan els vostres clients es connectin a la vostra xarxa d'Internet. Després d'autenticar-se, es redirigeixen en el seu smartphone, tablet o ordinador al seu portal online (aplicació web) i així accedeixen a tots els seus serveis sense descarregar res

4️⃣ Habilita les campanyes automatitzades 

Les campanyes automatitzades de correu electrònic / SMS / WhatsApp us permeten informar els vostres convidats en les etapes clau de la seva estada, sense cap acció manual per part vostra. 

Tenen diversos avantatges. A més d'informar als teus clients, et permeten: 

  1. augmentar la venda (la venda de serveis addicionals): esmorzar, pack romàntic, transfer, reserva de taula / tractament de benestar, registre d'entrada anticipat / late check-out ...
  2. per recollir informació sobre els teus clients: motiu de l'estada, hora estimada d'arribada, dni/informació del passaport, etc.
  3. per recuperar les ressenyes dels clients: redirecció a un formulari intern i /o als teus llocs de revisió / Tripadvisor
  4. per retenir clients : desitja rebre les seves comunicacions de màrqueting (opt-in)...

Recorda comprovar que els serveis destacats estan actualitzats (foto, informació, preu, ...)

5️⃣ Formar els temporers sobre l'ús de LoungeUp amb l'Acadèmia

Tots els establiments estan preocupats per la formació de nous reclutes, però més encara els establiments de temporada que reben molts nous empleats alhora. Aquests extres s'han d'entrenar de manera ràpida i eficient. 

És amb això que es va posar en marxa la LoungeUp Academy , amb la finalitat d'ajudar a formar nous empleats que s'incorporin a l'establiment. L'Acadèmia ofereix vídeos per aprendre a utilitzar la plataforma LoungeUp, explica com actualitzar l'aplicació i les campanyes, i dóna idees de serveis per empènyer als clients, personalització de les comunicacions, sempre amb l'objectiu de facilitar el customer journey i el treball del personal operatiu

 

6️⃣ Configurar ordres de servei

LoungeUp és una gran eina per augmentar les vendes de serveis desmaterialitzant la presa de comandes. Per exemple, els clients poden demanar servei d'habitacions des de la seva habitació amb el mòdul de comandes des de l'aplicació, però també reservar una taula al vostre restaurant en un formulari de reserva. 

Aquestes dues formes de venda de serveis estan destinades a facilitar la presa i gestió de comandes, tant per al client com per a l'hoteler. El menú de serveis (menú d'atenció a l'habitació, llista de tractaments de spa, botiga, llista d'activitats...) es pot personalitzar segons el perfil del client, l'hora de la comanda, el customer journey, els productes disponibles, etc.

El mòdul o formulari de comanda està prou avançat com per convidar el client a emplenar la informació que necessita o a triar entre diferents opcions. Es poden afegir diverses subcategories, amb una pantalla condicionada per l'elecció de l'usuari. Per exemple en càtering: temps de lliurament de comandes, plats o opcions com a acompanyament, al·lèrgies, lliurament a l'habitació o click &collect, tipus de cuina, etc. 

7️⃣ Comunicar-se sobre esdeveniments i activitats als voltants 

Els teus clients estan en demanda de rebre idees per a activitats, passejades o itineraris, i ja es perden davant d'una infinitat de llistes en llocs turístics. Anticipa't a les seves expectatives informant-los sobre esdeveniments que no et pots perdre, les teves recomanacions d'activitats o monuments a visitar. Ajudeu-los a triar i no enumereu massa, sinó que ressalteu els vostres preferits

Els missatges preprogramats us poden ajudar a estalviar temps configurant enviaments en el moment de l'estada , però també segons el perfil del client . Podeu personalitzar els enviaments segons les preferències del client, la seva tipologia (negocis / oci, sol / família / grup d'amics, cap de setmana / setmana, idioma / nacionalitat, etc., nou client / regular / VIP, etc.). Tots aquests criteris es poden combinar per a la segmentació i personalització fina. 

8️⃣ Utilitzar l'aplicació dedicada als equips d'acompanyants del personal

L'aplicació "Staff Companion" (App Store / Google Play) s'utilitza per notificar eficaçment als equips encarregats de les relacions amb els clients a cada comanda de vendes, sol·licitud, pregunta, ... Per no oblidar-los i seguir-los bé. Igual que el Centre de missatgeria, cada empleat està associat a un punt de contacte per tal de rebre només notificacions que els concerneixin. 

L'aplicació ha estat objecte recentment d'un redisseny per millorar l'experiència de l'usuari i facilitar la navegació. És gratuït per a tots els clients de LoungeUp.

9️⃣ Habilita Facebook Messenger o WhatsApp

Per a vosaltres, no hi ha treball addicional perquè tots els canals de comunicació estan centralitzats en una única eina, el Centre de missatgeria. Podràs respondre als teus clients directament a l'eina i accedir als historials de missatges, etc.

Igual que les campanyes de correu electrònic, podeu configurar campanyes de WhatsApp enviades automàticament en funció de moments clau de l'estada o d'accions (correu electrònic sense obrir, nombre d'estades anteriors,...).

Pel que fa a Facebook Messenger, podeu integrar-lo fàcilment i fàcilment al vostre lloc web per xatejar amb els clients o gestionar les sol·licituds entrants dels clients. 

L'addició d'aquests canals de comunicació et fa estar més disponible per respondre a les consultes dels teus clients.

🔟 Envia butlletins ultrapersonals

Tens a la teva disposició moltes dades de clients que et poden permetre millorar l'experiència del client i la seva fidelització. Ofereix ofertes ultra-orientades per destacar els teus clients fidels o transformar els teus clients d'una sola estada en clients habituals. Gràcies per l'estada / tractament de spa / menjar del restaurant oferint-se a celebrar la seva arribada amb un codi promocional o un tractament gratuït / esmorzar / paquet romàntic. 

Alguns exemples de segmentació avançada de clients: 

  • Nombre d'estades superiors a X
  • Cap de setmana / setmana del client
  • Etiqueta VIP/spa/...
  • Última revisió superior a 4/5
  • Nombre de seguidors de Twitter més gran que X
  • Motiu de l'estada de negocis / oci
  • X acompanyants
  • ...

Continuar comunicant-se amb els teus clients fins i tot després de l'estada és l'única manera de retenir-los i que no t'oblidin. Com més s'adaptin i personalitzin els teus enviaments al client, més alta serà la teva taxa de retenció. 

Aquesta llista no és exhaustiva però cobreix els punts més importants per rebre els teus clients en les millors condicions.

Que tingueu una gran temporada!

blog

Pot estar interessat en aquests articles

10

Maig

2022

Per què mantenir el control de la relació amb el client durant tota l'estada és essencial per a un hotel

Iniciar i mantenir contacte amb el viatger té molts avantatges. Aquests són sis avantatges per a l'hotel quan inverteix en la relació amb els seus hostes escoltant-los, estant a la seva disposició i proporcionant-los informació quan ho necessitin.

#experience client#guide-pràctica

26

Oct

2021

Foto d'Isabela Drasovean a Unsplash

5 problemes recurrents trobats en el sector hoteler que frustren els clients

Els clients esperen ser mimats quan interactuen amb el seu hotel, que és una de les raons per les quals trien aquest tipus d'allotjament sobre un altre. No obstant això, algunes frustracions són recurrents i afecten la satisfacció del client quan podrien ser fàcilment evitades pels hotelers.

#experience client#bonnes pràctiques

27

Setembre

2021

LoungeUp

Els 10 passos clau del check-in en línia

El check-in desmaterialitzat ofereix molts avantatges tant per a clients com per a hotelers, també ha tingut un renovat interès en aquest període de distanciament en la mesura que evita la cua a recepció i redueix el contacte físic. I sobretot per agilitzar els tràmits administratius!

#technologie#bonnes pràctiques#experience client