Registres policials, molèsties administratives o oportunitat de negoci?
3 avantatges per al teu hotel per digitalitzar-se
El formulari de l'hotel o "full policial individual" és un document que acrediti la identitat d'una persona que s'ha allotjat en un allotjament turístic (hotel, residència, allotjament i esmorzar, càmping, ...) o en un allotjament moblat de lloguer a estiuejants.
ÉS OBLIGATORI?
A França, ha de ser completada per clients estrangerstan aviat com arribin. D'altra banda, no és obligatori per als ciutadans francesos. En alguns països és obligatori per a tots els clients.
L'amfitrió està obligat a conservar aquests arxius individuals durant 6 mesos i poder transmetre'ls als serveis policials o a la gendarmeria a petició seva.
Les dades a incloure són:
- Nom i adreça de l'establiment
- Nom de la persona
- Noms
- Data i lloc de naixement
- Lloc de residència habitual
- Nacionalitat
- Número de telèfon mòbil
- Adreça electrònica
- Data d'arribada a l'establiment
- Data de sortida prevista
- Data i signatura
Els menors de 15 anys poden estar inclosos a la targeta d'un adult acompanyant.
S'ha de traduir a l'anglès.
PER A QUÈ S'UTILITZA?
Des de 1990 és obligatori l'article 45 de la Convenció que aplica els Acords de Schengen com a mesura compensatòria per a l'abolició dels controls fronterers policials i de seguretat. S'utilitza amb la finalitat de prevenir disturbis a l'ordre públic, i investigacions judicials en interès de les persones.
UNA TASCA DOLOROSA... PER ALS CLIENTS TAMBÉ
Aquest pas és una part integral del customer journey i, per tant, compta en l'experiència. Arriba en el pitjor moment: a l'arribada a l'hotel amb el cansament acumulat del viatge i l'espera a recepció abans de poder aterrar finalment a la seva habitació.
A més, no hi ha valor afegit per al client que se sent com si estigués retornant informació que ja ha proporcionat en fer la reserva.
COM SIMPLIFICAR AQUEST PAS OBLIGATORI?
En primer lloc presentant-lo en format digital, la qual cosa permet pre-omplir els camps amb les dades ja proporcionades pel client.
Al costat de l'hotel:
L'ideal és que la recepció tingui la llista d'arribades del dia en un quadre de comandament amb els fulls policials ja signats i els que encara no estan signats (en funció de les arribades realitzades). D'aquesta manera, la recepció pot processar les arribades com i quan i saber quins clients encara no han arribat a l'establiment.
Aquesta gestió desmaterialitzada dels registres policials facilita emmagatzemar-los i tenir menys paper per gestionar. En el cas d'una sol·licitud de les autoritats, la recerca de les targetes es realitza en uns pocs clics i la seva impressió és extremadament senzilla. En alguns països, no és necessari imprimir-los, sinó enviar-los digitalment en una exportació a les autoritats.
Per part del client:
El client ja ha emplenat part de la informació en fer la reserva. Si no ha reservat directament, l'hotel no té necessàriament accés a aquesta informació. Es pot enviar una primera comunicació per correu electrònic per portar-lo a completar la informació que l'hotel necessita i al mateix temps demanar serveis addicionals (upsell).
Aquest enfocament dóna al client l'oportunitat d'omplir les seves dades en el moment que desitgi i no en un moment imposat, quan arriba a l'hotel i ja té 4 persones davant d'ell que també estan a l'espera de poder aterrar a la seva habitació.
Aquests detalls es resumeixen en una tauleta a la recepció. Només ha de comprovar d'un cop d'ull si són correctes i signar electrònicament.
NO NOMÉS UNA FORMALITAT ADMINISTRATIVA
Més enllà del procediment administratiu, el check-in és una oportunitat perquè l'hotel recopili informació addicional sobre el seu client. Especialment si les dades administratives estan pre-emplenades i el client només té unes poques caselles per comprovar i completar.
No obstant això, hem d'anar amb compte de no demanar massa informació, sinó només la informació necessària per interactuar amb el client de la manera més rellevant possible.
Alguns exemples:
Quina és la naturalesa de la teva estada?
Podem anar més enllà de "Corporatiu" o "Oci", preguntant el motiu de l'estada amb una llista desplegable d'opcions (fira, casament, viatges, ...). Això també pot indicar si el client està obligat a tornar a la regió i per tant posar-se en contacte amb ell més tard per oferir-se a reservar de nou amb vostè directament.
Com vas conèixer el nostre hotel?
La informació no sempre és coneguda per l'hotel, és una bona oportunitat per demanar-la. És el boca a boca? Una visita a la web? Una foto a les xarxes socials? Una publicació al blog de viatges?
Vols unir-te al nostre programa de fidelització?
Per a cadenes hoteleres o grups, el client interessat ja té previst tornar-te'l.
Acceptes que ens tornarem a posar en contacte amb tu després de la teva estada?
El GDPR requereix opt-in explícit abans de poder enviar-los comunicacions de màrqueting. Recorda explicar la naturalesa dels teus futurs enviaments (codi promocional, idees de viatge, ...) per animar-los a acceptar-los.
Per descomptat, si ja es coneixen les respostes a aquestes preguntes, cal evitar tornar a preguntar al client, com és el cas d'un client habitual o d'un client que ha donat aquesta informació prèviament.
Digitalitzar l'historial policial és una manera de ser més eficients en la gestió de les arribades no només pre-omplint la informació que ja teniu al pms, sinó també ordenant els registres a mesura que s'omplen. Això li permet recuperar informació útil i verificada del client, que després s'integra automàticament a la seva base de clients.
En resum, digitalitzar la gestió dels registres policials és beneficiós per 3 raons:
- Estalvia temps per als equips d'hotel
- Estalvia temps per als clients i, per tant, una millor satisfacció
- Recollida de dades per enriquir la base de dades de clients
Fonts:
- Caçadors de fons: l'historial policial individual per a clients estrangers
- Servei públic: En quins casos els turistes estrangers han d'omplir el formulari de l'hotel?
Guió: Elizabeth i Marylou
