La importància dels SMS en el sector hoteler
Els SMS sempre han existit. No va ser fins al 1992 que neil Papworth va enviar el primer missatge de text desitjant a Richard Jarvis un "Bon Nadal" (Bon Nadal en el seu text original) 1.
S'havia d'escriure des d'un ordinador perquè els telèfons mòbils encara no tenien teclat per poder escriure un missatge 2.
Tot i que els seus inicis van ser lents, el servei va explotar el 1999, quan va ser possible enviar un missatge de text entre dos operadors mòbils diferents. Des de llavors, els SMS s'han utilitzat cada vegada més.
El 2007 es va assolir una fita important: per primera vegada l'enviament d'SMS als Estats Units va superar el de les trucades telefòniques. Vuit anys més tard, Portio Research3 va informar dels impressionants 8.300 milions de missatges de text que es van intercanviar a tot el món el 2015.
Els SMS han resistit clarament la prova implacable del món de la tecnologia i està lluny de ser una cosa del passat. Tot i que els telèfons intel·ligents d'avui en dia estan plens d'aplicacions per a qualsevol propòsit, els SMS segueixen sent la funció més utilitzada 4.
El nostre post anterior era un recordatori de la importància de la missatgeria, però és obvi que l'SMS mereix el seu propi article.
Per què són tan populars els SMS?
Què fa que s'utilitzin tant els SMS? Un estudi revela la sorprenent i mai igualada taxa oberta del 98% que es pot comparar amb la dels correus electrònics que ascendeixen al 20% 5.
Així, un individu està més inclinat a llegir un SMS que un correu electrònic, el que el converteix en el canal de comunicació per excel·lència. Permet un contacte ràpid, amb un temps mitjà de resposta de 90 segons, en comparació amb 90 minuts per a un correu electrònic 6.
De la mateixa manera, l'SMS permet comunicar-se en temps real amb amics, familiars o companys. La resposta a una pregunta es pot rebre en pocs segons, qualsevol informació es pot comunicar en un sol clic.
Rebre un missatge de text és menys intrusiu que una trucada: pots escriure ràpidament un missatge i tornar a l'ocupació original.
Per què són importants els SMS en el sector de l'hostaleria?
Tenint en compte que l'SMS és un canal de comunicació important i personal, el fet que no es fes abans en el sector hoteler és sorprenent.
Només es triga uns segons a enviar un missatge de text, i molts problemes es poden resoldre.
A més, parlant amb els seus hostes en temps real, i utilitzant el mateix canal que utilitzen per parlar amb els seus amics, els hotelers poden comunicar-se amb els viatgers d'una manera encara més personal.
A més, alguns operadors turístics i agències de viatges en línia (OTAs) no transmeten adreces de correu electrònic dels viatgers als hotels, sinó només el seu número de telèfon.
L'enviament d'un missatge és una de les úniques maneres que els hotels es posin en contacte amb els seus clients.
A més, els millennials s'estan convertint en una part cada vegada més important de la població viatgera i els estudis mostren que els viatgers, permanentment en els seus telèfons, envien una mitjana de 67 missatges per dia 7.
D'aquesta manera, l'ús d'aquest canal permetria als hotels dirigir-se a aquest segment important i influent.
"Els millennials envien una mitjana de 67 missatges al dia"
Com poden els hotelers utilitzar l'enviament d'SMS?
Interactuar amb els seus clients en temps real
Els viatgers i hotels poden conversar en temps real gràcies a SMS. Un client pot enviar un missatge a recepció si té una pregunta o per a una sol·licitud particular, des d'una sol·licitud d'informació sobre atraccions turístiques fins a la comanda d'un taxi, i l'hotel pot respondre en conseqüència, de forma ràpida i senzilla.
Planifica els missatges automàtics
L'hotel també pot configurar un sistema automàtic d'enviament d'SMS als seus hostes en funció de diversos escenaris. Per exemple, si l'estat de l'habitació canvia en el PMS, es pot enviar un missatge al client informant-lo que la seva habitació està preparada.
Això permet un servei personalitzat sense necessitat de mà d'obra addicional, l'hotel ni tan sols necessita aixecar un dit.
Preparar respostes a preguntes freqüents
Una altra manera de facilitar l'enviament de missatges de text és escriure respostes a preguntes freqüents amb antelació, com ara l'hora de l'esmorzar. Això permet a l'hotel estalviar temps a l'hora de satisfer les necessitats dels seus hostes.
Palanquejament
Es pot utilitzar un missatge per enviar un enllaç a un formulari en línia amb el qual els clients poden demanar serveis addicionals i realitzar el seu check-in en línia, permetent a l'hotel recuperar dades sobre els seus hostes al mateix temps.
Gràcies a l'alta taxa d'obertura, cada missatge té un retorn real de la inversió.
Alguns exemples de missatges SMS interessants per enviar als viatgers:
- Un dia abans de la seva arribada, convida als teus clients a omplir un formulari de pre-estada per preparar la seva arribada i vendre els teus serveis addicionals:"Hola Senyor Dupont, arriba demà a l'Hotel de la Côte, per preparar millor la teva arribada, omple el següent formulari: ... »
- El matí d'arribada:"Tot l'equip està desitjant rebre't a les 14h, si tens alguna pregunta, només has de respondre aquest missatge. Ens tornem a veure! »
- Durant la seva estada:"Estimat hoste, aquí teniu el menú del dia al restaurant del vostre hotel: ... »
Els SMS són clarament una oportunitat única perquè els hotels augmentin la seva eficiència i ofereixin als seus hostes un servei encara més personalitzat.
És per això que a LoungeUp estem encantats amb la perspectiva que aquest canal pugui oferir i hem creat un servei per al sector hoteler que permet els usos esmentats anteriorment i molt més.
La plataforma LoungeUp no només permet enviar SMS, configurar escenaris d'enviament i missatges preescrits, sinó també gestionar totes les converses en un sol lloc, independentment del canal de conversa utilitzat (SMS, missatgeria instantània, correu electrònic...).
Això permet una lectura més ràpida i eficient de la informació per proporcionar al client un servei perfectament personalitzat. També s'integra una eina de traducció, de manera que la barrera de l'idioma no dificulta el servei al client.
Si ja utilitzes el portal de clients loungeup per interactuar amb els teus clients, la missatgeria directa se sincronitza amb el mòdul SMS. En concret, això significa que una conversa iniciada per SMS es pot continuar al xat de l'aplicació, l'hotel, igual que el client, accedeix a l'historial dels missatges intercanviades.
L'SMS s'ha convertit en el canal de comunicació més popular, seguit de prop per la missatgeria directa (com Facebook Messenger).
Entenem que pot ser difícil per als hotelers gestionar els diferents canals de comunicació utilitzats pels seus hostes, especialment si no estan acostumats a aquestes eines. Aquest serà el tema d'un futur post, assegureu-vos de seguir-nos per aprendre més!
Fonts:
- Temps de l'Índia: http://timesofindia.indiatimes.com/world/UK-hails-10th-birthday-of-SMS/articleshow/30216466.cms
- Setmana: http://theweek.com/articles/469869/text-message-turns-20-brief-history-sms.
- Investigació Portio: http://www.xconnect.net/wp-content/uploads/worldwide-sms-markets-portio-strikeiron.pdf
- Internet pew: http://www.pewinternet.org/2015/04/01/us-smartphone-use-in-2015/
- Rellotge de màrqueting mòbil: http://mobilemarketingwatch.com/sms-marketing-wallops-email-with-98-open-rate-and-only-1-spam-43866/
- CTIA: http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/24082/9-Amazing-Mobile-Marketing-Statistics-Every-Marketer-Should-Know.aspx
- Business Insider: http://www.businessinsider.com/chart-of-the-day-number-of-texts-sent-2013-3?IR=T
Guió: Marylou
Crèdits de la foto: Pexels
