Una base de coneixement ben gestionada aporta molts beneficis directes a l'experiència del client, ja que permet als equips operatius treballar de manera més eficient.

Principis clau

1. Ningú ho pot recordar tot: basar el coneixement intern en la memòria no és un mètode a llarg termini. És l'experiència que ajuda a integrar la informació necessària sense necessitat de buscar-la
2. La formació d'equips per buscar i trobar la informació que necessiten permet un coneixement il·limitat
3. Documentar requereix formalitzar procediments, la qual cosa és molt beneficiós per a tots els empleats
4. La informació ha de ser fàcilment accessible
5. Tot el personal ha de ser mobilitzat en l'intercanvi de coneixements interns involucrant-los en l'escriptura, la correcció, la contribució a idees i temes, etc.

Què és una base de coneixement interna?

Una base de coneixement interna (també coneguda com intranet) és tota la informació: documentació, tràmits, llistes, contactes, etc. a disposició dels empleats per desenvolupar la seva feina. És accessible en línia (i, per tant, autoservei) i permet als empleats formar-se.

Com millora una bona gestió del coneixement intern l'experiència del client?

⏱️ Els empleats són més eficients

No cal entrar en detalls sobre el valor d'una base de coneixement accessible i completa per als empleats. És beneficiós en el dia a dia per confirmar incerteses, respondre preguntes o simplement refrescar la memòria.

🤝 S'optimitzen les operacions internes

Com que els agents operatius són més eficients amb un accés més ràpid a la informació, les operacions són més suaus i amb menys fricció. Els agents responen més ràpidament a les preguntes o consultes dels clients i poden resoldre més fàcilment les situacions a les quals s'enfronten.

✅ Les consultes dels clients es processen més ràpidament

Formalitzar el procediment per gestionar les sol·licituds dels clients no només garanteix que cada pas se segueixi bé, sinó que l'agent no perdi el temps pensant en com tractar cada tema. Se li guia durant tot el tractament.

⚠️ Les incidències es corregeixen més ràpidament

El bàsic de la satisfacció del client és que l'estada transcorri el més bé possible, sense singlots ni friccions i quan ho fa, que la incidència es tanqui el més ràpid possible. Tenir un procediment llest per utilitzar amb una llista de passos a seguir és increïblement eficaç.

💬 La comunicació interna és més fluida

El coneixement intern optimitzat ajuda a reduir sitges entre equips que impedeixen el correcte intercanvi d'informació i transmissió. D'aquesta manera, es facilita la col·laboració transversal a través de l'intercanvi de coneixement.

🛎️ L'experiència del client és personalitzada

Per exemple, en centralitzar els diferents comportaments, procediments o ofertes especials per tipus de client o escenari, els agents de contacte del client són més capaços d'adaptar el recorregut, el discurs i, per tant, la relació amb el client. L'experiència també està harmonitzada per a tots els clients, independentment del nivell d'experiència de l'agent implicat.

i️ El coneixement intern es capitalitza

Una base de coneixement ben organitzada permet registrar coneixements implícits o orals que poden ser clau per a l'organització i l'eficiència diàriament. Per això és important implicar tots els empleats per capitalitzar la contribució que tothom pot fer al coneixement intern.

🆕 Els reclutes es posen en marxa més ràpidament

Una base de coneixement organitzada, centralitzada i actualitzada és, òbviament, un punt essencial per als nous reclutes que necessiten reunir molts coneixements i coneixements alhora. Fins i tot es beneficien d'un major coneixement, a diferència d'una institució on el coneixement intern no és un punt important. En una indústria amb alta rotació, la velocitat de formació i aprenentatge és primordial. 

📊 Les necessitats s'anticipen millor

A mesura que el coneixement és més profund, l'anàlisi de dades internes és més accessible. Oferir solucions proactives està a l'abast de tots els empleats, la qual cosa millora l'organització interna i l'experiència global del client.

😌 Els empleats estan més satisfets

Quan proporcioneu al vostre equip les eines i les condicions per fer bé la seva feina, estan encara més satisfets i produeixen un treball de millor qualitat. L'augment de la satisfacció dels empleats contribueix a la reducció de la facturació, la qual cosa, òbviament, és beneficiosa per a l'establiment. 

Quins són els riscos de no tenir una base de coneixement clara i accessible?

1. La satisfacció i fidelització del client s'estanca o disminueix: L'experiència del client es veu fortament afectada per la fluïdesa de les operacions internes i la comunicació. Es pot veure afectat negativament si els agents, en estar mal informats, donen sense voler informació errònia als clients. El difícil accés a la informació també suposa un temps de resposta més llarg a les consultes dels clients, la qual cosa repercuteix directament en la satisfacció del client; cosa que també afecta la retenció de clients.
2. La satisfacció dels empleats també està amenaçada : no tenir les eines per fer una bona feina amenaça inevitablement el benestar a la feina i, per tant, la seva implicació. Els reclutes també són operatius amb menys rapidesa, o fins i tot tenen una pitjor integració a l'equip.

Què posar a la vostra base de coneixement?

• Informació sobre el producte/serveis : la història de l'hotel/grup, les habitacions, les seves peculiaritats, anècdotes, etc.
• Tots els procediments per fer front als diferents escenaris als quals s'enfronta l'empleat (la recepció d'un tipus de client, una sol·licitud particular, un client d'entrada, etc .)
• La documentació de cada equip : RRHH, manteniment, informàtica, càtering, bar, recepció, etc.
• Ofertes promocionals i materials de màrqueting
• Esdeveniments, recomanacions turístiques
• Preguntes freqüents (Preguntes més freqüents) amb les preguntes més freqüents dels empleats i/o preguntes freqüents dels clients
• Comentaris i comentaris dels clients
• El coneixement intern dels agents que estan en contacte directe amb els clients (consells, bones idees, bones pràctiques, etc.)

Algunes pràctiques recomanades per construir una base de coneixement eficaç

👮 Nomenar un oficial de coneixement

El Knowledge Officer gestiona tota la documentació i s'assegura que cada element compleix les directrius (datació, títol, organització en els arxius, estructura del document, cita, mencions, etc.). S'assegurarà que hi hagi duplicats i repeticions, que es facin les actualitzacions necessàries, que la informació sigui precisa i que es tractin temes útils.

🔎 Identificar els perfils adequats en cada equip

A més del gestor del coneixement, tenir un relleu per equip pot ser interessant per ajudar el gestor del coneixement a trobar temes, organitzar fitxers, etc. Habilitats útils com l'organització, la fluïdesa en l'escriptura, les habilitats de divulgació, la coherència, els coneixements tècnics, etc. són útils per definir les persones que seran aquests relleus.

📑 Establir i cultivar una cultura interna d'intercanvi de coneixement

És important que cada empleat inverteixi en l'intercanvi de coneixement, ja sigui actualitzant els documents consultats, creant-ne de nous que falten, o compartint les seves idees de millora. Cada document creat ha de ser complet, fàcil de llegir i accessible per a un novell. Per fer-ho, la gestió ha d'integrar aquesta cultura de l'intercanvi de coneixement en els seus valors i procediments. 

📈 Configurar un seguiment amb els KPI

Malauradament, la bona voluntat dels equips no sempre és suficient per mantenir actualitzada una base de coneixement, d'aquí l'interès per establir KPIs (Key Performance Indicators) per supervisar el bon manteniment de la base de coneixement: nombre d'articles actualitzats, creats, reorganització de fitxers, compliment, etc.

📄 Eviteu incrustar documents pdf

Excepte en el cas dels documents estàndard per imprimir (contracte, flyers, etc.), és preferible "convertir" els vostres documents (doc, pdf, txt, presentacions, etc.) en articles de base de coneixement. No només l'actualització serà més senzilla i millor gestionada, sinó que indexaràs el contingut d'aquests documents : el cercador podrà oferir-los en les llistes de resultats.

Què és un bon article de base de coneixement?

• El seu títol és clar i concís : Un novell ha de ser capaç d'entendre el tema de l'article sense coneixements previs
• El document és airejat : els paràgrafs són succints, eviten paràgrafs grans i alternen el format segons el tipus d'informació (nota, missatge d'alerta, condicions, etc.). Facilitar la lectura és un estalvi de temps per a tots els lectors. ‍
• Una imatge val més que mil paraules : Si és possible, captures de pantalla, diagrames, il·lustracions completen les paraules per ser més concretes
• El llenguatge és simple : sense abreviatures ni termes que no siguin comprensibles per als novells (o incloure una imprimació o un glossari amb l'enllaç a la paraula)
• Mantingueu els documents actualitzats revisant-los regularment o, fins i tot, establint una data d'actualització necessària, inclosa la data de creació/actualització si no és visible
• Organitzeu les carpetes de manera clara per agrupar els documents per tema/tema

‍