ABANS DE L'ARRIBADA

L'experiència de l'hotel comença molt abans que el client arribi a la seva habitació.

No obstant això, per a molts hotels comença amb una confirmació de reserva lambda enviada pel PMS, un correu electrònic purament administratiu.

Aquest primer contacte és de vegades fins i tot l'única comunicació que rebrà el client abans de la seva estada.

Aquesta és la primera carta de presentació de l'hotel i quina serà la seva experiència futura, per la qual cosa la mirada i la presentació són importants.

Ha de contenir informació important sobre l'estada, una manera de reservar serveis addicionals i completar la seva estada, o esmentar la política de cancel·lació.

A més, si no es pot contactar amb el client per correu electrònic, l'hotel pot rellançar-lo per SMS, amb un enllaç al mapa per trobar l'hotel amb la ruta per accedir-hi.

Gràcies a aquest mitjà de contacte, estalviaràs temps al client (per exemple, si ofereixes la possibilitat de comprovar prèviament abans de la seva arribada) el que inevitablement augmentarà la seva satisfacció.

No obstant això, contactar amb el seu client abans de la seva estada és essencial però ha de personalitzar els seus missatges tant com sigui possible en cas contrari molestarà al client més del que l'ajudarà. El repte és refinar el ritme i el contingut dels seus enviaments, per tal de proporcionar només la informació que el client necessita, quan ho necessiti. Gràcies a això, tindràs més control sobre la relació amb el client que qualsevol OTA (Agència de Viatges Online).

ARRIBADA A L'HOTEL

L'arribada és en realitat un moment clau en l'experiència del client, i no obstant això, en molts hotels crea moltes molèsties: check-in.

Imagina't a tu mateix, esgotat després d'un llarg viatge per carretera o diverses hores en avió arrossegant la maleta. Finalment arribes a l'hotel i somies només amb descansar al llit i gaudir de la teva estada. Només vostè veu davant seu una llarga cua a la recepció.

No és concebible que el primer contacte físic amb l'hotel sigui una cua de 20 minuts per trobar al final un recepcionista que torni a demanar la informació que ja ha donat a la seva reserva, i que estigui massa ocupat amb fer que tots els seus clients esperin el menys possible que per donar-los la benvinguda i prendre temps per presentar-los a l'establiment.

Per contrarestar aquesta incomoditat, doneu als vostres clients l'oportunitat d'emplenar prèviament el formulari de check-in quan estiguin còmodament a casa i estiguin disponibles uns dies abans de la seva sortida, o a l'aeroport mentre esperen el seu vol o en un taxi. Oferir-los una arribada més àgil amb menys espera, més fluida i sense molèsties, amb la clau de la seva habitació integrada en el seu smartphone.

A més, la recuperació d'informació dels hostes en pre-estada permet personalitzar l'arribada. Això és el que distingeix una benvinguda banal d'una benvinguda personalitzada. En el cas d'una salutació estàndard, el recepcionista fa el mateix discurs genèric a tots els clients, consulta el seu ordinador en lloc de mirar al client, realitza tasques administratives més lentament. En el cas d'una benvinguda personalitzada, el recepcionista dóna la benvinguda al client pel seu nom i li pregunta si vol la mateixa habitació que la seva última visita.

Per a això, necessites un CRM que recuperi les dades de client que ja tens (reserves prèvies al PMS) o les dades que el client et faciliti abans d'arribar (quan completi el formulari de pre-checkin, per exemple). Aquesta eina és essencial perquè la recepcionista sàpiga quin hoste arriba el mateix dia a l'hotel i com dirigir-se a ells quan ha arribat.

DURANT L'ESTADA

Encara és comú trobar el directori de habitacions impreses.

La majoria dels clients buscaran informació al seu telèfon intel·ligent, substituint el Directori d'Habitacions per un portal digital de clients és una manera d'oferir tota la informació sobre l'hotel i l'estada del client al seu telèfon intel·ligent.

Fins i tot es pot anar més enllà permetent als usuaris demanar els serveis de l'hotel directament al portal. També permet a l'hotel comunicar millor als clients promocions, un concert al bar, un descompte en tractaments de spa, happy hour, ...

El telèfon fix també és un canal de comunicació antiquat que es pot reemplaçar fàcilment. Un sistema de comunicació SMS o xat és molt convenient per al client.

Per a ell, és un mitjà de comunicació familiar que està acostumat a utilitzar diàriament.

Posem-nos en la pell d'un client asiàtic de vacances a Espanya que no parla francès i té molt pocs coneixements en anglès.

Si durant la seva estada es troba amb molèsties i ha de fer una petició urgent, no se sentirà còmode trucant a la recepció en un idioma que no domina.

D'altra banda, si té a la seva disposició un missatge amb una eina de traducció integrada, serà molt més capaç d'establir la seva sol·licitud i ser ajudat pel Recepcionista.

A LoungeUp també desenvolupem integracions amb Facebook Messenger o WhatsApp, plataformes familiars per als clients.

DESPRÉS DE L'ESTADA

Tens diverses opcions en post-estada:

• No fer res

Es tracta de no estar en contacte amb el client un cop abandoni el seu establiment. No obstant això, aquesta opció no l'ajudarà a fidelitzar els clients.

• Envia la mateixa newsletter a tots els teus clients

Per exemple, oferint promocions basades en l'època de l'any. Però, són efectives aquestes estratègies? Aquesta opció no aporta molt bons resultats perquè no és rellevant per al client.

• Enviar un butlletí personalitzat

El que recomanem és enviar butlletins personalitzats, segmentats i, per tant, rellevants.

És a dir, una comunicació que contingui un missatge personalitzat en el seu contingut i forma.

Personalitzar el contingut significa no dir el mateix a un nou client, a un client que ha vingut diverses vegades i a un client que ha estat tornant durant 10 anys.

Això no està dient el mateix a un client asiàtic que visita amb una família i un client europeu en moviment.

Gràcies a la segmentació, pots enviar campanyes de màrqueting més efectives. Per a això, necessites un CRM que gestioni la informació del client i et permeti combinar els criteris que necessites: edat, nacionalitat, idioma, preferències, interessos, satisfacció, nombre d'estades, tipus d'estada, ...

Les possibilitats són infinites, amb diferents objectius: reforçar les reserves en temporada baixa, presentar un nou servei o un nou establiment, portar de tornada un client de negocis que torna a un saló, pares que visiten el seu fill en estudis, una parella que celebra un aniversari de casament, etc.

Arxiu d'etiquetes: FreeRangeStock

‍