‍

J.D. Power ha publicat recentment un nou estudi de satisfacció del client de l'hotel que se centra en set factors clau per determinar la taxa de satisfacció: reserva, check-in/check-out, habitacions, càtering, serveis, comoditats i preus i costos. El que sorgeix d'aquest estudi és que els hotels equipats amb una aplicació mòbil tenen una millor taxa de satisfacció del client.

"Les aplicacions mòbils s'estan tornant tan importants per a l'experiència del client com un bon coixí, una segona tovallola o un preu competitiu."

Segons l'estudi, el 2017 el percentatge de reserves en línia que es van fer a través d'una aplicació mòbil va ascendir al 25%, mentre que el 2014 va ser del 14%. Pel que fa a la quota de mòbil en el sector hoteler, destaca dos aspectes essencials.

En primer lloc, se centra en la importància de les reserves directes per a hotels. Rick Garlick de J.D. Power (Global Travel and Hospitality Practice Lead) argumenta: "En forjar relacions en viu, els hotels són els guardians de l'experiència dels hostes, però al centre d'aquestes relacions hi ha una estratègia mòbil de la propietat".

A continuació, és molt important animar els clients a descarregar i utilitzar l'aplicació de l'hotel. De fet, el 38% no l'utilitza i només el 4% dels check-ins i l'1% dels check-outs s'hi fan. No obstant això, quan s'utilitza l'aplicació s'associa a una major satisfacció del client, per la qual cosa és imprescindible promoure el seu ús.

A més, els clients que descarreguen i utilitzen l'aplicació de l'hotel no només estan més satisfets, sinó també més fidels; és el cas del 70% dels socis del club de fidelització, enfront del 19% de tots els clients. D'altra banda, els clients que utilitzen l'aplicació són més propensos a compartir la seva experiència positiva en línia,la qual cosa és de summa importància en aquests dies quan es considera que les ressenyes en línia són, en la majoria dels casos, un factor decisiu en la reserva d'un hotel.

Una altra alternativa a les aplicacions mòbils natives que requereixen que el client la descarregui al seu dispositiu, és l'aplicació web, que contraresta el problema d'una baixa taxa de descàrrega. Gràcies a l'aplicació web, els hotels estan més disponibles per als seus clients perquè es pot accedir a qualsevol dispositiu (telèfon, tauleta, ordinador...). Funciona en qualsevol sistema operatiu i sobretot no requereix cap descàrrega i per tant no ocupa espai en el dispositiu. Tot el que es necessita és un navegador web per accedir-hi.

A més, els clients poden redirigir-hi directament quan es connectin a la Wi-Fi de l'hotel, per beneficiar-se de les recomanacions i informació de l'hotel sobre el seu entorn.

Primavera:
J.D. Power Study: http://www.jdpower.com/press-releases/jd-power-2017-north-america-hotel-guest-satisfaction-index-study