El poder de la personalització
Les expectatives dels clients augmenten constantment i el sector hoteler no n'és una excepció. Els clients volen serveis a mida, adaptats a les seves necessitats durant cada interacció. Si els hotels no intenten satisfer aquestes necessitats, la seva oferta sempre està fora de lloc amb les expectatives dels seus clients.
Segons un estudi recent elaborat per Qubit que personalitza la relació amb el client augmentaria els ingressos en un 6%.
PER QUÈ LA PERSONALITZACIÓ?
Dues raons principals per les quals personalitzar la relació amb el client és essencial per a un hotel:
MOTIU #1: NO MÉS UPSELL
Upsell(ing) és el terme utilitzat per designar les vendes de serveis addicionals al servei principal, és a dir, el lloguer de l'habitació per al sector hoteler.
Un estudi recent confirma que el 62% dels consumidors és probable que gastin més si un servei addicional completa la seva compra principal. Això confirma el potencial de les vendes addicionals, i de fet, en personalitzar l'oferta de serveis oferts, multipliquem les possibilitats de vendre'ls.
RAÓ N°2: MILLORAR L'EXPERIÈNCIA DEL CLIENT I, PER TANT, LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT
Un enfocament centrat en el client li permetrà augmentar lasatisfacció i fidelització del client. A diferència d'un viatger que s'allotja en un lloguer de vacances com Airbnb, el client que s'allotja en un hotel espera una oferta de serveis, recomanacions, hospitalitat, una benvinguda especial...
Per tant, és imprescindible dirigir-se a cada hoste individualment i conèixer les seves expectatives i preferències, per tal de satisfer-los amb la més precisió possible durant la seva estada.
Personalitzar la relació amb el client millora la satisfacció del client i, per tant, la reputació del seu establiment. Els comentaris dels clients són importants per als viatgers i ara són part de la decisió de compra. Un estudi de TrustYou va trobar que el 88% dels viatgers eliminen dels seus hotels de cerca amb una qualificació mitjana de menys de 3/5. Per tant, el procés de presa de decisions de l'hotel està fortament influenciat per les opinions dels clients.
COM PERSONALITZAR?
LES DADES DELS TEUS CLIENTS SÓN VALUOSES
Les dades sobre els teus clients són essencials per entendre'ls i conèixer les seves preferències, el seu comportament, el tipus d'interacció que desitgen (correu electrònic, SMS, WhatsApp, en directe...), o el seu potencial de compra.
Són primordials per fer que el vostre màrqueting sigui més eficaç, millorar totes les interaccions amb els vostres clients i satisfer les seves necessitats específiques en el moment adequat.
Donat el volum de dades a tractar en tots els seus clients, és útil dotar-se de programari de gestió de dades que processarà i analitzarà totes aquestes dades en temps rècord i automàticament.
ANALITZA QUI SÓN ELS TEUS CLIENTS
Utilitzant les dades dels teus clients, intenta definir els clients típics (o persones de màrqueting) que s'allotgen al teu hotel.
Com què:
• El viatger de negocis en moviment
• La família en una visita turística
• La parella s'ofereix un cap de setmana romàntic
• La parella de pares que visiten el seu fill
Tots aquests tipus de clients es poden reduir amb altres criteris com el nivell de fidelització o satisfacció:
• el viatger de negocis que ve cada any amb motiu d'una fira
• La parella de pares que vénen a casa cada 3 mesos per veure el seu fill a la universitat
• el client que havia deixat una valoració molt positiva l'última vegada que va venir a un dels seus establiments
• El client que havia visitat el seu restaurant o spa diverses vegades
• la parella que ja ha passat un cap de setmana amb tu i que vénen a renovar els seus vots de casament
A continuació, associeu cada persona amb una oferta de serveis o productes que puguin ser del seu interès. Això pot portar-te a contactar amb socis potencials per completar la teva oferta, com ara una empresa de transport per oferir un trasllat a l'aeroport. El temps necessari per trobar un partit entre serveis i persones no es perd, donarà els seus fruits.
QUINS SERVEIS OFERIR A UPSELL?
Com s'ha esmentat, només presenteu als vostres clients els serveis que puguin ser del seu interès. Aquí és on rau el repte de la personalització.
Exemples d'upsells associats a la seva persona:
Per a un viatger de negocis:
• Check-in anticipat / Late Check-out: Oferir als teus clients uns dies abans de la seva arribada un check-in amb antelació, i rellançar el dia abans de la seva estada aquells que no l'hagin omplert. Feu el mateix per fer el check-out més tard de l'any.
• Trasllat: Ofereix als teus hostes un mitjà de transport ràpid i fàcil des d'un aeroport o estació d'autobusos directament al teu hotel.
• Servei d'habitacions: Demanar un entrepà de club a la teva habitació és un servei molt apreciat pels viatgers de negocis que no s'han pres el temps per menjar un mos o que s'han perdut el servei dels restaurants del voltant.
Per a una parella en una escapada romàntica:
• Benvinguda a l'habitació: Roses i xampany per a una parella en un viatge, un petit regal per a un aniversari o una cistella de fruita per dipositar a l'habitació a l'espera de l'arribada dels clients.
• Tractaments o massatges a l'spa: Després d'un llarg dia de viatge, els teus hostes volen relaxar-se. Donar-los l'oportunitat de posar-hi remei aconsellant-los per al tractament o una sessió.
• Actualització: Uns dies abans de l'arribada oferir una actualització. El suplement serà inferior al de la reserva.
Per a una família visitant:
• Configuració de l'habitació: Suggereix configuracions personalitzades segons els teus hostes: per exemple, una habitació amb llit supletori i banyera a una família amb nens petits.
• Activitats: Oferir les activitats típiques als pares que estaran encantats de reservar-les en uns clics (entrades per a Disneyland, visita a la Torre Eiffel, entrada al Louvre, ...).
Altres exemples:
• Menjar i beguda: Anima als teus clients a reservar l'esmorzar o una taula al teu restaurant amb antelació. S'oferirà només als clients que encara no hagin reservat.
• Promoció: Per premiar un client fidel o que t'hagi recomanat, oferir-li una promoció en algun dels teus serveis (spa, restaurant, suite, propera estada, ...) la seva satisfacció es multiplicarà per deu perquè serà recompensat per haver-se quedat amb tu.
Finalment, no n'hi ha prou amb adaptar els serveis que ofereixes al teu client, sinó també adaptar el missatge que li enviïs. L'exemple més revelador és la salutació per a un convidat que ja s'ha quedat amb vosaltres, un "encantat de veure't de nou amb nosaltres" tindrà molt més impacte que una benvinguda estàndard.
QUAN S'HA DE PUJAR?
La fase de pre-estada segueix sent el millor nínxol per a upseller mentre es recullen dades addicionals dels clients. Pregunti als seus clients sobre el que podria fer per personalitzar la seva experiència, això li permetrà construir els seus perfils de clients.
No és durant la reserva o el dia d'arribada que arribarà millor a upseller,sinó durant els pocs dies abans de l'arribada, l'hora exacta varia en funció del tipus de client i del tipus d'estada.
BREUMENT
La personalització és crucial per mantenir una bona satisfacció del client, millorar la captació, mantenir la fidelització dels clients i mantenir una bona reputació. Les expectatives dels clients estan augmentant, empenyent els hotelers a personalitzar el viatge del client de principi a fi. Ja no es tracta d'oferir les mateixes opcions a tots els teus clients, ara has de suggerir alguns serveis que interessin al teu client, com podries fer si vingués a veure't directament.
La personalització, però, està alimentada per les dades dels clients. Sense ells, cap personalització pot ser automatitzada o eficient. S'han de gestionar de manera intel·ligent per analitzar-los i mantenir-los al dia per oferir una experiència que satisfaci les expectatives de cada client.
Per anar més enllà:
❯ Infosys: Repensar el retail
❯ Forrester: Experiència del client en l'hospitalitat: abraçar les dades dels clients i elevar l'experiència del client
❯ Travel Daily News: 2019 Tendències hoteleres: El poder de la personalització i la construcció de connexions personals
❯ TripAdvisor: 5 consells inspirats en la nostra nova enquesta de viatgers
❯ Qubit: Aconseguir un 6% més
❯ TrustYou : Tendències de reserva en línia: comprensió del comportament dels viatgers
Arxiu d'etiquetes: Unsplash- Daria Nepriakhina
