Com desmaterialitzar les interaccions sense deshumanitzar la relació amb el client

Ara més que mai és l'hora de la digitalització. El sector hoteler s'està equipant gradualment amb tecnologia (fins i tot els hotels més reticents) per poder reobrir el seu establiment i oferir als clients un viatge segur i sense contacte. En desmaterialitzar les interaccions i processos, no estem deshumanitzant la relació i perdent el contacte amb el client?

Aquí hi ha 5 millors pràctiques per mantenir la "calidesa humana" en els seus intercanvis amb els clients en un mitjà digital.

CONSELL #1: PERSONALITZA TOTS ELS TEUS INTERCANVIS

PERSONALITZA L'EMISSOR

Un correu electrònic enviat per "Hotel Lambda" o "La Réception" és massa neutre per crear una relació entre el client i l'hotel. El fet que automatitzeu l'enviament no vol dir que els vostres correus electrònics no hagin de ser personalitzats. Cada enviament s'ha de signar amb el nom i cognoms del remitent, el títol de la persona (Director, Recepcionista, etc.) i ha d'anar acompanyat d'una foto.

ADAPTA EL TEU MISSATGE AL DESTINATARI

La base de l'enviament de correu electrònic o SMS és nomenar la persona a la qual s'adreça. I mai no ho podem repetir prou: personalitzar el contingut del missatge! Els missatges de Lambda enviats en massa a tots els teus clients han de ser prohibits, cal proporcionar diferents escenaris d'enviament per a cada tipus de client com clients habituals, clients que han reservat directament o per OTA, clients 'setmana' o 'cap de setmana', llargues estades ... Les diferències entre aquests missatges de vegades són mínimes però marquen la diferència perquè donen al client la sensació de ser tractat personalment com seria el cas cara a cara.

CONSELL #2: AGAFA ELS TEUS CLIENTS DE LA MÀ

El període és inestable, el viatge incert i la preocupació present. Els teus clients necessiten tranquil·litat. Estan, en temps normals, ja en demanda d'informació abans de la seva arribada. Agafa'ls per sorpresa i explica'ls com es desenvoluparà la seva arribada i què esperes d'ells. Només estaran més inclinats a seguir bé els seus procediments!

ENVIA LES TEVES INSTRUCCIONS EN EL MOMENT ADEQUAT

Tant si es tracta dels tràmits d'arribada com de sortida, és millor explicar-los-ho dues vegades que cap. Per missatge, resumir els següents passos (omplir el formulari de pre-check-checkin, signar el formulari policial, recollir la clau a recepció, etc.) i programar aquests enviaments en l'horari adequat (el dia abans de l'arribada i el dia abans de la sortida, per exemple). Massa tard, el missatge no servirà de res, però massa aviat, el missatge s'oblidarà. Per tant, el temps és molt important.

CONFIGURA ELS TEUS ENVIAMENTS EN LES ETAPES DE L'ESTADA

L'ús d'una eina de gestió d'enviament de missatges és l'única manera de no perdre el temps aconseguint aquesta tasca que consumeix molt de temps i descoratjadora. Només has de configurar l'eina indicant el moment al qual vols enviar cada missatge (D-1 abans de l'arribada, H+1 després del check-in, D-1 abans de la sortida...), algunes eines fins i tot es poden configurar al minut! A continuació, el sistema calcula els enviaments segons les dates d'estada i la zona horària de cada client, adapta l'idioma i envia el missatge correcte a través del canal on el client és més receptiu (SMS, correu electrònic, WhatsApp, ...)

CONSELL #3: PRESENTA EL TEU EQUIP

EN ELS TEUS MISSATGES

Un client se sentirà més segur i relaxat quan arribi si sap a qui es trobarà i qui els donarà la benvinguda. Sentirà que ja et coneix. Com es va esmentar anteriorment, signa els intercanvis dels teus correus electrònics acompanyats d'una foto. No hi ha cap problema en tenir dos interlocutors si el missatge és diferent! Per exemple, tindrem un correu electrònic d'agraïment seguint la reserva del Director però un correu electrònic convidant al client a omplir el pre-checkin de la Recepcionista. L'enviament fins i tot es pot configurar segons el recepcionista de guàrdia el dia d'arribada.

A LA TEVA APP

Si tens un portal de clients, considera afegir el trombinoscopi del teu equip. Amb una foto acompanyada d'una petita descripció per treure a la vostra sortida la personalitat de cada membre del vostre equip. No cal fer tones d'ells, una presentació senzilla però eficaç és benvinguda. Per què no incloure aficions que podrien ser un tema de conversa?

CONSELL #4: SIGUES SENSIBLE

Rebre un SMS o un missatge de WhatsApp des de l'hotel pot sorprendre a l'hoste que no hi està acostumat. La majoria dels clients responen immediatament simplement per agrair a l'hotel i felicitar la iniciativa. De fet, el client està més acostumat a rebre SMS informatius o comercials als quals no pot respondre. Per tant, aquest mitjà de comunicació té un impacte més fort que un missatge anomenat "no-resposta" que impediria als clients respondre.

NO DEIXIS ELS TEUS CLIENTS SENSE RESPOSTA

Per al client, enviar aquest missatge és "manual" i "personal", podrà perdonar-li per haver fet un error tipogràfic (el missatge es veurà encara més cert!) però no per no haver-lo contestat. Així que inverteix en una eina que et permeti gestionar les sol·licituds del client en tots els canals de comunicació i avisar-te quan algunes no hagin estat processades. No té sentit sol·licitar clients a través d'un canal si no ets capaç de respondre'ls.

HABILITA LA INSTANTÀNIA

La missatgeria instantània té diversos beneficis per al client: en primer lloc, està molt familiaritzat amb l'eina. Imposar un canal al client mai és una bona idea, el farà mutar i els teus missatges no seran rebuts. L'SMS, protagonista de les comunicacions per a tots els grups d'edat, és seguit de prop per WhatsApp, que supera totes les aplicacions de missatgeria en nombre d'usuaris. En ambdós casos, se us escoltarà i el client més inclinat a respondre'l i sol·licitar-vos. Per maximitzar les teves possibilitats, envia proactivament un missatge als teus clients. Tindran a les seves mans els mitjans per posar-se en contacte amb vostè simplement responent al seu primer missatge; Si informar-lo del seu retard o d'un problema a la seva habitació.

CONSELL #5: ESTIGUES PRESENT EN TOTS ELS CANALS DE MISSATGERIA

En temps de crisi, les línies telefòniques estan saturades i els temps d'espera són infinits i cada correu electrònic enviat rep el seu flux de missatges d'absència. Els clients van a altres canals de suport. Zendesk, programari de gestió d'entrades per a equips de suport, ha registrat un augment del 100% en el nombre d'entrades de WhatsApp des de finals de febrer, amb xats i SMS augmentant un 34% i un 30% respectivament.

‍

EQUIPA'T AMB UNA PODEROSA EINA

La tecnologia juga un paper fonamental en la descàrrega de les espatlles dels equips que gestionen les consultes dels clients. D'una banda, permet facilitar ràpidament als clients la informació que busquen per evitar les peticions bàsiques dels clients i, per tant, reduir el nombre de consultes d'una banda. D'altra banda, ajuda els equips de contacte amb el client proporcionant-los la informació que necessiten per respondre eficaçment al client.

SIGUES ÀGIL

Les estructures més àgils són les que millor han gestionat la seva gestió de crisis. Les sol·licituds dels clients es van abocar i van regular el seu temps de resposta a cada sol·licitud del client. Segons el mateix informe de Zendesk, les empreses que millor han resolt les seves sol·licituds de clients són precisament aquelles que han pogut desplegar nous canals o han adaptat els canals existents més ràpidament segons les necessitats del client.

La crisi pot haver precipitat alguns establiments al món digital, però això no vol dir que hagin perdut el contacte amb els clients. La tecnologia ha de facilitar el viatge, no fer-lo més complex! La interacció física amb el client es deixa de banda de moment perquè presenta riscos de contaminació i ansietat per al client i els equips de l'hotel. Per tant, cal contrarestar l'efecte del distanciament estant presents per als teus clients en el seu smartphone, on estan escoltant i més còmodes.

FONTS:
❯ Zendesk: Instantània de referència: Seguiment dels impactes de la COVID-19 en CX
❯ Les 10 regles d'or d'una estratègia SMS per millorar l'experiència del client

Crèdits de la foto: Pexels- Pixabay