Les claus d'una estada ultra-personalitzada
La personalització en el sector hoteler no és un tema nou. No obstant això, els viatgers tenen expectatives sempre canviants, i per mantenir el ritme, l'hospitalitat ha de ser capaç d'oferir alguna cosa més que una personalització: ultra-personalització.
QUÈ ÉS LA ULTRA-PERSONALITZACIÓ?
Des de fa uns quants anys, sovint hem parlat de personalització, però a mesura que avancen les tecnologies, apareixen noves possibilitats. Per als hotelers, els avenços tecnològics al voltant de les "dades", utilitzats sàviament, donen l'oportunitat d'oferir una estada ultra-personalitzada a tots els clients.
Big Data versus Dades Intel·ligents
Històricament, la recopilació de dades ha donat accés a un volum colossal de dades: el famós "Big Data". Però el problema era tenir els recursos per ordenar totes aquestes dades i seleccionar només els que són útils.
Així, la recollida de dades ha evolucionat amb la tecnologia per donar "Dades Intel·ligents" que consisteix a exportar només dades rellevants a través de les quals es pot crear una relació única i personalitzada, de persona a individu.
Com això condueix a la ultra-personalització
L'ús adequat de les dades intel·ligents permet anticipar i determinar amb precisió els desitjos del client. Mentre que anteriorment, les dades dels clients es limitaven a orientar perfils de clients similars (client de negocis / client d'oci / client habitual o no), ara permet una anàlisi més detallada de cada individu que els hotels poden utilitzar per oferir una experiència ultra-personalitzada i una relació més directa.
ELS MOTIUS DE LA ULTRA-PERSONALITZACIÓ
La importància de la ultra-personalització va ser resumida per Richard Solomons, exdirector general d'InterContinental Hotels Group:
"Les marques hoteleres s'han centrat en estar en 2D: tant global com local. Però els estudis mostren que l'augment de la personalització significa que els minoristes han de ser ara 3D (personalitzats, locals i globals) per construir confiança i relacions duradores amb els clients i tenir èxit en un mercat global altament competitiu". *
Satisfacció...
Amb el canvi d'expectatives dels hostes, els hotels han de complir amb ells per esperar sobreviure. Oferir una estada personalitzada compleix amb alguns d'ells, però fer una mica més utilitzant les dades de manera intel·ligent i aplicant-les en tots els aspectes de l'estada permet superar les expectatives del client (es tracta d'ultra-personalització).
A canvi, el client estarà més satisfet, els seus propis desitjos s'han avançat sense que realment hagi d'expressar-los. Aquesta fluïdesa de l'experiència del client genera inevitablement satisfacció i afecció.
... i lleialtat
Aquest vincle condueix així a la lleialtat. Com més sedueix el client, més lleial és. Ja sigui tornant a l'establiment, o recomanant-lo en plataformes de revisió o amb el boca a boca. A més, com millor siguin les ressenyes, més alts són els preus, més directes generen les reserves i més gran serà el marge.
COM OFERIR AQUESTA ULTRA-PERSONALITZACIÓ
El primer que cal fer és centralitzar totes les dades dels clients dispersos en diversos llocs en una única base de dades. Una eina CRM permet recollir tant les dades de reserves del PMS de l'establiment, les interaccions per xat, correu electrònic o sms, programari de gestió de restaurants, programari de reserva de spa, xarxes socials, etc.
Aquestes dades s'associen amb el client adequat generant registres de clients únics recopilant tota la informació disponible sobre el client. Aquests fulls permeten així, per exemple, una benvinguda personalitzada o proposar serveis i ofertes en relació amb els interessos del client.
Implementació
L'eina CRM no només permet recuperar dades del client, sinó també utilitzar-les per oferir durant tota l'estada del client l'oportunitat d'aprofitar al màxim la seva visita. I això, gràcies a correus electrònics i missatges amb activitats, paquets i serveis adaptats als seus gustos.
Adaptar el teu missatge i oferta et permet crear més customer engagement i, a canvi, recuperar informació més útil per crear un perfil de client de qualitat. De fet, un client donarà amb molt de gust les seves dades personals si simplifica la seva vida.
L'equip
Els equips de contacte amb el client poden utilitzar informació útil, com ara el nom i cognoms dels clients per fer que les seves interaccions siguin més personalitzades i memorables. Desenvolupar també la seva oferta d'activitats i vincles amb els socis locals de l'hotel facilita la resposta als diferents punts d'interès dels clients.
PAUL LEMOIGNE, 43 ANYS
Per contextualitzar, res millor que un exemple:
Paul és un home de negocis
Paul és director comercial, ve cada 4 mesos a visitar els seus clients més grans a Lió. Durant la seva última estada va deixar una revisió positiva de la seva habitació. En el seu perfil de client apareixen comandes d'esmorzar cada matí a les 08:30. Podem suposar que hi està acostumat. En lloc d'enviar-li un correu electrònic estàndard, la recepcionista primer podria oferir-se directament a reservar un esmorzar per a les 8:30 i un taxi a les 9 del matí, com és habitual.
Li agradava la vista des de l'habitació 212.
De la mateixa manera, quan arriba a la recepció, el recepcionista podria donar-li la benvinguda amb un discurs personalitzat. Un cop arriba: "Benvingut senyor Lemoigne, encantat de veure't de nou entre nosaltres! Com has estat des de l'última vegada? Si les meves qualificacions són bones, vas gaudir de la teva habitació l'última vegada, t'agradaria tornar a tenir l'habitació 212?"
Al final de la seva estada, un correu electrònic personalitzat li pot agrair haver-se allotjat de nou a l'establiment i oferir-li de nou reservar directament per a una futura estada a l'hotel per a un cap de setmana familiar.
AL FINAL, PER QUÈ LA ULTRA-PERSONALITZACIÓ?
Totes aquestes accions tenen en comú que utilitzen intel·ligentment les dades dels clients d'estades anteriors per anticipar-se a les necessitats i donar al client la sensació de ser reconegut i valorat. Aquestes són només algunes de les maneres de millorar la satisfacció del client.
Si només hi ha una cosa a recordar sobre la ultra-personalització, és que es tracta de mostrar al client que s'està abordant com un individu i no com un perfil.
Avui dia, existeixen solucions tant per consolidar les dades existents en els diferents programes de programari de l'hotel com per a les dades de les interaccions amb els clients. Els clients s'inclinen a compartir dades sobre ells mateixos a canvi d'una estada més fàcil i còmoda.
Per tant, "Experiència del client" i "Dades del client" estan estretament vinculats.
"Les marques hoteleres s'han concentrat tradicionalment en ser 2D, com ser globals i locals. Però la nostra investigació mostra que l'augment de la personalització significa que les marques han de ser 3D [personalitzades, locals, globals] per tal de construir tant la confiança com les relacions duradores amb els hostes i guanyar en un mercat global altament competitiu".
Fonts:
- Fuel Travel: Tendències de viatge per al 2017: experiència personalitzada del client
- Actualització de l'hospitalitat: el camí cap a la personalització - La visió
- Forbes: Aquest hotel de cinc estrelles construeix clients fantàsticament fidels amb set tècniques memorables
Guió: Marylou
Crèdits de la foto: Pexels
