Les set característiques del "viatger silenciós"
Vivim en un món on la tecnologia és el rei. Ja sigui en un concert de música, davant del Louvre o en qualsevol esdeveniment global, els telèfons intel·ligents i les tauletes estan a tot arreu, comunicant constantment una experiència i no està a punt de canviar.
La velocitat a la qual avança la tecnologia s'intensifica a un ritme incontrolable, tal com mostra la imatge anterior, i aquests canvis tenen implicacions significatives per al sector de l'hostaleria.
En primer lloc, la naturalesa mateixa del viatge ha canviat, encoratjant a un client modern i "silenciós" amb desitjos i necessitats molt diferents dels seus predecessors.
L'hostaleria i l'hostaleria en general han d'adaptar-se clarament i reaccionar a aquests canvis, però per fer-ho, primer hem de definir...
Qui és aquest viatger silenciós?
1. El viatger silenciós evita la interacció humana
En una frase, el viatger silenciós és indicatiu de la nova generació de tecnòfils i autònoms, que tenen una font inesgotable d'informació al seu abast i, el que és més important, saben utilitzar-la.
Per ser més clar, el viatger silenciós no necessita comunicar-se verbalment.
No és necessàriament una qüestió de voluntat (encara que de vegades ho sigui); El turista del segle XXI no vol evitar el contacte humà a tota costa.
És més el fet que són persones que poden accedir a tota la informació que necessiten amb un sol clic.
Per exemple, una jove parella amb l'esperança de passar una lluna de mel a París i inevitablement volen visitar la Torre Eiffel pot trobar fàcilment en línia a quina hora i per tant la vista serà òptima i quant els costarà.
El WiFi i el 3G s'han convertit en el b.a.-ba d'aquesta generació.
Si tota aquesta informació és accessible per un telèfon intel·ligent a través d'una cerca de Google, no té sentit dirigir-se a la recepció per fer preguntes de poc interès com: "A quina hora tanca el Musée d'Orsay?"
L'abundància d'informació en línia condueix a una pèrdua inevitable de contacte, menys oportunitats per a l'hoteler de relacionar-se amb els seus clients i com a resultat la comunicació generalment es fa cada vegada més difícil.
Si el client prefereix accedir a la informació a través d'una pantalla, llavors és imprescindible que l'hotel ofereixi els seus serveis de manera equivalent en pantalla.
Això no només permet als hotelers recuperar el control dels seus serveis durant l'estada, sinó que la informació proporcionada és encara més específica per a l'hotel i la seva regió, i per tant més avantatjosa per als clients que un cercador impersonal.
El viatger modern no necessita ajuda, però és essencial que els hotels trobin la manera de trencar aquesta barrera del silenci. És hora d'actuar!
2. Dispositius mòbils
En resum, 9 de cada 10 viatgers moderns tindran un telèfon intel·ligent a la butxaca, preparat per treure'l tan aviat com sigui necessari, o una tauleta al seu equipatge, sempre disponible per ajudar al seu propietari amb qualsevol cosa i tot... O tots dos!
Oficialment aquesta estadística se situa en el 85% (font: TripBarometer) destacant la nova oportunitat que es presenta als hotelers per arribar als seus clients.
Una part significativa del seu potencial i clients actuals estan utilitzant activament els seus dispositius mòbils durant el seu viatge com es mostra en aquesta taula, detallant els diferents usos:
3. Una forta presència a les xarxes socials
Com s'ha assenyalat en la taula anterior, el viatger silenciós té una forta presència a les xarxes socials amb un 61% admetent publicar actualitzacions, localitzar o, en general, accedir a les xarxes socials durant el seu viatge.
A més, segons aquest estudi de LDL, el 32% diu que publica constantment.
A partir de l'experiència personal i com a resultat de la creixent popularitatd'Instagram, aquest tipus de contingut és sovint visual i bonic de veure.
Aquesta característica del viatger silenciós podria i ha de ser explotada per hotels i altres establiments.
No seria una bona idea si els hotels poguessin trobar d'alguna manera una manera d'integrar una funció de compartició de fotos o una funció de check-in de Facebook, des d'una perspectiva de màrqueting, això té sentit.
4. Eficiència
La rapidesa i l'eficiència d'un servei van de la mà dels millennials.
En realitat, acaben esperant aquesta eficiència, han crescut amb ella i no saben res més.
La generació moderna de viatgers silenciosos no espera fer cua per fer el check-in i amb tecnologies com els iBeacons, ja no han de parlar amb ningú per accedir a la seva habitació.
Si un client pogués demanar servei d'habitacions sense haver de recollir el telèfon, marcar el número, esperar i després explicar la seva comanda a un membre del personal - només en uns pocs clics en el seu telèfon intel·ligent - que segurament triaria la segona opció.
Sobretot si aquest últim no parla ni francès ni anglès, un dispositiu capaç de donar-li accés immediat als serveis del seu hotel en diversos idiomes seria de primer ús, especialment en el món globalitzat actual.
La millora de l'eficiència, sens dubte, condueix a una major satisfacció del client, millors ressenyes en línia, cosa que el 85% dels viatgers admet trobar important a l'hora de decidir on s'allotjaran (font: SDL).
L'impacte immediat d'un servei digitalitzat és una expectativa per al viatger silenciós i el viatger tradicional i no un luxe.
5. Una experiència personalitzada
Per a una generació on es valora la individualitat, el Mil·lenni posa l'accent en la singularitat de la seva experiència.
En altres paraules, paradoxalment, el viatger modern no vol ser forçat al contacte humà, i no obstant això vol sentir-se important com a individu.
Vol rebre descomptes, però només en les coses que li interessen. En recopilar informació dels teus clients, és més que possible.
Qui ja hagi visitat l'spa de l'hotel pot rebre una oferta especial sobre tractaments i a través de la tecnologia iBeacon això ho pot fer el propi hotel.
El màrqueting dirigit, però, no és exclusiu de balises. Simplement amb una aplicació d'estada i una funció d'escenari, els hotels poden empènyer missatges en temps real o sol·licitar als seus hostes.
En definitiva, una aplicació mòbil ofereix el potencial d'adaptar constantment el contingut al client.
La comunicació així és possible amb el viatger silenciós i, sobretot, no és només qualsevol tipus de comunicació... És un diàleg personalitzat.
6. El preu supera la lleialtat
Per al viatger silenciós, completament immers en un món capitalista, per definició, el preu és més important que la lleialtat.
Per exemple, només el 9% dels viatgers (font: SDL) consideren lleialtat a l'hora de reservar una estada.
Si associem aquest fet amb l'abast aclaparador de les OTAs, elshotels perden en termes de comissions OTA i, a més, més important en la retenció de clients.
Un servei personalitzat i eficient que no requereix interacció presencial per part del viatger silenciós augmenta significativament la satisfacció del client i, per tant, la seva fidelització, la qual cosa en si mateixa permet impulsar ofertes personalitzades als clients.
Si el preu supera la fidelitat, és clarament per la falta de comunicació entre l'hotel i el client.
Això és una cosa que l'hotel pot explotar. Per què no oferir descomptes especials als teus clients especials?
Els teus clients anteriors poden rebre propers descomptes en productes i serveis similars als ja adquirits.
Per a l'hoteler això crea la fidelitat perfecta al client. No és que el viatger silenciós vulgui ser ignorat; Però més que la naturalesa mateixa de la comunicació ha de canviar.
L'hoteler ha de fidelitzar-la a través de promocions i descomptes específics per tenir clients interessats.
Com es pot aconseguir això?
7. Aplicacions mòbils
Amb la població de telèfons intel·ligents en augment, té sentit que l'ús d'aplicacions mòbils està augmentant proporcionalment últimament.
Per exemple, segons la investigació de Neilsen(http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/apps-dominate-mobile-time-spent-accessing-travel-in-u-s.html), el60% dels viatgers internacionals utilitzen aplicacions, fins a un 75% per als viatgers dels Estats Units que tenen més probabilitats de tenir el seu mòbil a l'estranger (font: SDL).
Bàsicament, en portar el seu telèfon intel·ligent a un hotel, vostè està estadísticament més inclinat a utilitzar una aplicació.
Ara bé, si tenim en compte el 85% dels viatgers que agafen un dispositiu mòbil, de sobte es presenta la manera de comunicar-se amb aquest viatger modern, expert en tecnologia i silenci.
La solució?
Una aplicació de relació amb el client mòbil
Per a què?
- Una aplicació d'estada mòbil té la possibilitat d'agregar informació específica de l'hotel i la seva regió a la qual un viatger voldria accedir. Els horaris d'obertura i els preus de la Torre Eiffel són ara accessibles per a aquesta parella en la seva lluna de mel amb també un mòdul meteorològic actualitzat per triar el dia ideal per veure París des de dalt. I tot això en una app
- Una aplicació disponible en tauleta, iOS i Android té un valor únic i universal. Cada client hi pot tenir accés. En estar disponible a l'aplicació web, ningú es pot perdre
- Una funció d'integració i check-in de Facebook s'insereix fàcilment en una aplicació i això ajuda a compartir en línia i promoure continguts i serveis d'hotel.
- Eficaç per al viatger modern, una aplicació permet immediatesa: si demanar servei d'habitacions o ressaltar un problema durant l'estada
- En rebre la notificació d'un problema directament, l'hotel pot respondre-hi ràpidament i resoldre'l.
- A més, amb la seva facilitat de traducció a múltiples idiomes, una aplicació pot eliminar una possible barrera lingüística entre l'hoteler i el seu client oferint un servei de traducció instantània.
- Aquesta millora general del servei sens dubte augmenta la satisfacció del client i, en conseqüència, la presència en línia en els llocs de revisió, satisfent tant a l'hoteler com al viatger silenciós que no va haver de comunicar-se verbalment sobre la seva estada.
- Si s'integra amb èxit, l'hotel pot personalitzar al màxim l'experiència del client gràcies a la tecnologia iBeacon o simplement amb una funció d'escenari, que promou serveis específics als interessats.
- Els hotels ara tenen una manera de comunicar-se amb aquells que no necessiten necessàriament comunicar-se verbalment.
Tot això és possible amb una única aplicació mòbil.
Fonts:
- Nielsen: Les aplicacions dominen el temps mòbil dedicat a accedir als viatges als EUA
- TripAdvisor: TripBaròmetre setembre 2014 EUA: La psicologia dels viatges
- Appleinsider: l'iBeacon d'Apple continua propagant-se amb nous llançaments de Lord & Taylor, altres
Guió: Roy Manuell
Crèdits de la foto: Skitterphoto – Pexels
