Reputació en línia: això no és el que t'han dit

La preocupació constant dels hotelers i comercialitzadors per la seva reputació en línia està més que justificada. Avui en dia, poques institucions es poden permetre no preocupar-se per això. Els consumidors estan influenciats per les experiències compartides per altres usuaris, una tendència que ja fa temps que s'acosta, però que ara està ben establerta en el sector turístic i especialment en el sector de l'hostaleria.

El domini de la reputació s'ha convertit en un element de vida o mort per a molts hotels.

Abans que la web es fes mainstream, el procés de presa de decisions d'un client per triar l'allotjament era més simple i se centrava principalment en dues variables: ubicació i preu. El fet que l'establiment sigui conegut o que els clients comparteixin la seva experiència positiva va ser buscat pels clients, però compartir bons comentaris dels clients es va reduir al llibre de visites.

No obstant això, amb la revolució tecnològica dels últims anys i l'aparició de xarxes socials i plataformes globals com Tripadvisor o Google, on els hostes poden compartir les seves opinions, el camp de la reputació s'ha convertit en un element de vida o mort per a molts hotels, especialment aquells que, per la seva grandària, No tenen una marca coneguda.

Tenir cura de la seva reputació en línia és molt important de diverses maneres:

• Influeix directament en la imatge i el prestigi de la marca. Cal tenir en compte que la confiança és una cosa molt difícil de guanyar i fàcil de perdre.
• La reputació en línia afecta el posicionament en els motors de cerca. Algoritmes com el de Google tenen en compte la valoració mitjana de les ressenyes a l'hora de situar la propietat en els millors resultats de cerca i més del 90% dels usuaris no van més enllà de la primera pàgina de resultats de Google.
• Les bones revisions faciliten accions de fidelització. Els clients que valoren bé un establiment estan molt més disposats a tornar i ho recordaran a llarg termini.
• Les valoracions i recomanacions d'altres clients fomentaran la crida. El 74% dels usuaris fan una cerca preliminar a Internet abans de fer una compra i el 31% d'ells gastarà més si les ressenyes són excel·lents o molt positives, especialment si aquestes ressenyes destaquen els seus serveis addicionals. D'aquesta manera, els comentaris dels clients poden contribuir a la venda de serveis addicionals.
• Per tant, una bona reputació influirà en la rendibilitat de l'hotel,atraient reserves més directes sense trànsit pagat, el cost d'adquisició de les quals és almenys 10 vegades inferior a les reserves adquirides per OTAs.

Per tot això, els departaments de màrqueting dediquen gran part dels seus esforços a desenvolupar estratègies que millorin la seva reputació online. Sovint, aquestes estratègies impliquen invertir en eines externes i programari de reputació que puguin intentar evitar la difusió de ressenyes o comentaris negatius que puguin perjudicar l'hotel, independentment de la seva veracitat o del context que aquesta avaluació hagi pogut motivar.

No obstant això, és qüestionable si aquesta manera d'actuar és realment la més adequada i si el servei que s'ha prestat al client és correcte i si es fa tot el possible perquè sigui de la més alta qualitat, en l'entorn competitiu que és el sector hoteler on cal millorar i innovar constantment.

No és coherent ni raonable esperar una bona avaluació:

• Sense conèixer els clients, els seus gustos i preferències
• Si l'hotel no s'ha intercanviat adequadament amb els hostes al llarg de les diferents fases de la seva estada
• Si no se sap si van tenir algun problema o si estan satisfets en el moment de deixar la institució

Conèixer el grau de satisfacció del client és decisiu

Conèixer el grau de satisfacció del client no només és determinant per a la reputació de l'hotel a posteriori, sinó també per millorar, detectar i corregir les fallades que s'hagin pogut produir pel que fa a la infraestructura, el tractament per part de l'equip hoteler o en els serveis addicionals prestats.

També és important tenir en compte que no importa com vagin les coses, sempre es poden produir incidents que no estan totalment sota el control de l'hotel com una fallada de connexió a Internet i l'hoste ha de poder percebre que l'immoble està involucrat i tractar de resoldre el problema mantenint-lo informat tot el temps. Per tant, una bona comunicació és tan important com el bon treball, això és el que el client tindrà en compte a l'hora de compartir la seva opinió o avaluar la qualitat i l'atenció que rep.

Es recomana l'enviament de qüestionaris de satisfacció

És molt recomanable que s'animi activament als clients a deixar una revisió positiva, en cas contrari es perdrà la valuosa oportunitat de fer pública una experiència agradable que podria servir de referència per a altres clients potencials.

Una de les millors maneres de fer-ho és utilitzar qüestionaris de satisfacció. Posar-se en contacte amb el client just en el moment de la seva sortida quan la seva experiència és recent és el moment adequat per animar-lo. Aquesta és una oportunitat per recollir informació valuosa que es pot analitzar acuradament per comprendre millor les fortaleses i debilitats de la institució.

La satisfacció augmenta dramàticament per a un client lleial que és reconegut i recompensat

És crucial tenir prou informació sobre els clients, i més sobre aquells que tornen a tu. La satisfacció augmenta dramàticament per a un client lleial simplement per ser reconegut i recompensat. Un dels exemples més emblemàtics d'aquest fet el proporciona George Clooney a la pel·lícula "Up in the Air",on interpreta el paper d'un viatger inveterat orgullós de rebre un tracte preferencial, fins al punt de mostrar-lo davant d'altres hostes que esperen a la cua de recepció d'un conegut hotel.

Cal una comunicació fluïda i una consideració sincera

La reputació és un element a treballar des del moment en què el client fa una reserva i al llarg de la seva estada, a través d'una comunicació fluïda i una consideració sincera i empàtica. No es pot dir que, proporcionant un servei deficient i remot o en no conèixer la informació bàsica sobre ell, el client es prestarà amb molt de gust a compartir una experiència positiva. Tampoc es podran reparar els danys si l'hotel no sap si hi va haver incidència durant l'estada o si l'hoste no se sentia prou còmode. No és especialment difícil enviar un sms o missatge de WhatsApp als clients per preocupar-se per això gairebé a l'instant. També poden rebre breus enquestes de satisfacció durant l'estada que proporcionen als hotelers més informació sobre com perceben els hostes el tractament que reben.

Utilitzar més recursos per tenir cura del que els clients diuen sobre la instal·lació en lloc de millorar el tractament que se'ls ofereix, pot ser com construir el sostre abans de la fundació. Tenir cura dels hostes només quan surten de l'hotel és un error fàcil d'evitar donant-se els mitjans adequats.

Crèdit de la foto: Alex Block- Unsplash