La importància social en l'experiència del client
Repensar el teu hotel com a lloc per viure
Els viatgers d'avui volen experiències fortes. Fins i tot si això es refereix principalment als millennials, aquest desig és cada vegada més transgeneracional.
A mesura que la globalització dels intercanvis i la digitalització dels serveis creix, hi ha un desig reticent de viure experiències anivell local amb reunions en física. Els viatgers volen autèntics records de viatge propers a la vida quotidiana dels locals.
La indústria hotelera, que abans consistia a oferir un bed and breakfast, ha vist canviar la seva oferta amb un auge en albergs juvenils de nova generació com Jo&Joe, Mama Shelter, Vīb de Best Western, Tru by Hilton, MobHotel ... Aquests últims intenten atreure no només els viatgers sinó també els locals, per transformar l'establiment hoteler en un lloc real per viure i conèixer.
La "socialització" del customer journey es pot establir de diverses maneres.
UNA XARXA SOCIAL INTERNA
L'objectiu principal de la xarxa social és connectar les persones, aquí, aquelles que es queden al mateix establiment. Els permet contactar durant el seu viatge amb els seus companys d'habitació. Connecta els viatgers tant amb els altres com amb la recepció de l'hotel i permet als viatgers passar una bona estona amb companys de viatge al voltant d'interessos comuns (fer esport, menjar fora, prendre una copa, parlar de literatura...).
La xarxa social ve en forma de missatgeria o xat, dins d'una aplicació per exemple, que el viatger té la possibilitat de descarregar o no(Marriott Six Degrees). Alguns missatgers s'especialitzen, per exemple, en clients de negocis (Hurrybirds, Les Georges)per facilitar el networking. Aquests últims tenen més sentit, ja que els viatgers individuals són majoritàriament turistes de negocis.
L'eina també pot oferir una agenda agrupant les activitats dins de l'establiment i la possibilitat que els clients les creïn (visita, carpooling, torneig de ping-pong, ...). És el cas de mmv CLUB, l'aplicació d'establiments MMV desenvolupada per LoungeUp que ofereix als residents dels hotels del club inscriure's a les activitats que ofereix l'establiment però també a oferir-los ells mateixos en què poden participar altres clients.
Des del punt de vista dels usuaris
Els clients que creen el seu propi perfil a la plataforma social tenen les mateixes motivacions però interessos que poden ser diversos: prendre una copa o jugar a tennis amb un altre hoste de l'hotel, conèixer altres rodamóns...
L'eina és un facilitador per arribar a la gent i conèixer gent in situ. L'usuari veu les persones connectades que han fet el mateix i que estan disposades a aparèixer a l'aplicació i per tant interactuar amb altres viatgers.
El món és hipermobilístic avui en dia, però aquesta mobilitat de vegades s'experimenta en el context del treball: el 70% dels usuaris serien professionals enmoviment.
Per al màxim ús, la connexió a l'aplicació ha de ser gratuïta, així com la creació d'un perfil i el seu ús per facilitar l'intercanvi de bons plans o activitats amb la comunitat, o la creació de discussions. Es pot consultar en els dies previs a l'arribada a l'establiment.
Des del punt de vista de l'hotel
L'hotel també pot omplir el seu perfil amb fotos i informació sobre el personal de recepció i les activitats que s'ofereixen. Una xarxa social específica per a l'establiment permet renovar l'oferta i oferir una estada més convivencial.
També permet oferir continguts i interacció amb viatgers estrangers que no parlen anglès o francès adaptant-se automàticament a l'idioma del dispositiu o oferint una eina de traducció integrada en la missatgeria.
Per a l'hotel, és una eina de màrqueting perquè promou l'ús dels serveis de l'establiment com el restaurant, el bar, el gimnàs, ... Els viatgers fins i tot poden esmentar-ho en els comentaris dels clients. Inconscientment, contribueix al caràcter inoblidable de l'hotel, perquè recordem un lloc quan ens trobem allà.
La lògica seria que aquesta característica fos tan accessible com la resta de serveis de l'hotel. Les solucions que combinen tant la funció social com la reserva de serveis s'han de preferir en diverses plataformes dispars que acabarien anant en contra de l'objectiu principal de facilitar l'estada.
ALTRES EINES DE SOCIALITZACIÓ PER A UN ESTABLIMENT HOTELER
Conèixer viatgers dins d'un mateix hotel és interessant, però conèixer locals fa que l'experiència de viatge sigui encara més autèntica. Moltes start-ups volen connectar els viatgers amb els locals del lloc que demanen conèixer els rodamóns.
Un guia turístic local
L'objectiu és posar-se en contacte amb un local per visitar la ciutat a peu o en bicicleta. Aquestes guies personals comparteixen els seus coneixements i consells i no són necessàriament professionals del turisme.
Permeten descobrir una ciutat amb veritables habitants, ja siguin artistes o arquitectes. És el cas de Meet june,una plataforma que connecta viatgers i habitants del lloc d'estada per tal d'oferir-los una experiència original. Cariboo.co o Tours By Locals també ofereixen visites guiades amb guies locals en un centenar de ciutats.
Atraure els locals a les parets de l'hotel
La idea és barrejar viatgers i locals fent que els hotels siguin atractius per als locals. Per exemple, cal reinventar l'oferta d'alimentació i begudes i innovar en els esdeveniments organitzats. L'interès és animar els locals a utilitzar els serveis de l'hotel sense allotjar-s'hi. Accor Local ja l'ofereix enumerant tots els serveis i ofertes dels seus hotels als voltants. "Gaudeix de l'hotel sense dormir allà", ja sigui per esmorzar, brunch o te de tarda, gimnàs, sauna, rentatge en sec, etc.
Transformar l'hotel en una zona d'activitats i esdeveniments
Es tractad'obrir els hotels a les comunitats locals,i d'utilitzar i optimitzar els espais hotelers per a activitats comunitàries, especialment en temporada turística baixa.
Per exemple, acollint serveis externs i professionals dins de l'hotel: sabater, botiguer, perruqueria...
Convertir el vestíbul en una galeria d'art o una sala de concerts també és una manera de crear un ambient únic alhora que enriqueix l'experiència dels convidats.
El Mob Hotel de París i Lió, per exemple, organitza regularment diversos esdeveniments, ja sigui una introducció a un esport, un concert en directe, jardineria o tallers creatius, aquests esdeveniments són per a tothom i atrauen tant a convidats com a locals.
El Terrass' Hotel també ofereix moltes sessions de ioga aptes per a tothom que es pot reservar en línia.
Crear un espai de coworking
El lloc és per a la col·laboració i el networking,i molts espais de coworking estan sorgint a les ciutats més grans.
En repensar l'espai del vestíbul o el bar per fomentar el treball col·laboratiu, l'hotel respon a la necessitat de socialització de viatgers de negocis i viatgers de totes les generacions. Per exemple, Roomforday enumera els espais de treball en hotels (vestíbul, sala de reunions, suite o habitació), i BoB,un hotel de la marca Elegancia, combina hotel i coworking amb espais ultraconnectats; BoB és l'acrònim de Business a bord.
Enrere queden els dies del vestíbul impersonal on el viatger només passava per fer el check-in i el check-out. El vestíbul es converteix en l'epicentre de tot el que passa a l'hotel,on els clients poden relaxar-se, jugar, treballar, intercanviar, menjar, beure, conèixer altres persones, descobrir, crear, etc. Alguns establiments confien en el disseny i l'arquitectura per demanar relaxació i intercanvi amb sofàs i bancs per animar els viatgers a compartir l'espai i iniciar una conversa.
Els hotels que obren a l'exterior són guanyadors de diverses maneres.
De fet, els locals que vénen a freqüentar l'establiment consumeixen (bar, restaurant, spa, ...) i l'ambient de l'hotel es torna més animat i animat,la qual cosa augmenta la satisfacció dels clients i la reputació general de l'hotel.
Fonts:
- Echoes Start: Com està canviant el turisme per complaure els millennials
- Blog Les meves millors vacances: Aquest estiu, mmv s'embarca en la col·laboració!
Guió: Marylou
Crèdits de la foto: Pexels
