Hospitalitat: tres grans tendències el 2017
Amb el 2017 en marxa, hem sintetitzat per a tu tres grans tendències que tenen moltes possibilitats d'impactar en el món hoteler i que segur que sentiràs a parlar d'aquest any. LoungeUp els desxifra per a tu.
1. La fluidificació del customer journey és cada vegada més inconcebible
Avui en dia, tothom corre després del temps; així, cada esforç per part d'un hotel per facilitar l'estada és apreciat i molt valorat pels clients.
Per il·lustrar l'impacte d'aquests esforços, podem prendre l'exemple de l'enlluernador èxit dels VTCs (Über, Xofer-privé per citar-ne alguns) que han revolucionat el sector del taxi en els últims anys, a tot el món.
Sabent que els preus entre taxis i VTCs són similars, l'èxit d'aquestes plataformes es deu enterament a l'experiència de client que ofereixen.
A través d'una aplicació, la reserva es realitza en uns clics, l'accés al servei és ràpid, la selecció de la ruta es realitza gràcies a la geolocalització i sobretot el pagament es torna totalment transparent (no cal tenir canvis en tu o fins i tot en una targeta de crèdit).
En el cas de les VTCs, el customer journey es torna extremadament "fluid", és a dir, en cap moment els clients han de realitzar tasques llargues o repetitives cada vegada que s'utilitza el servei.
La conseqüència d'aquesta extrema fluïdesa del customer journey és una fidelització molt forta dels clients que simplement es tornen "addictes" al servei. Segons un estudi de Chronos &Obsoco, els usuaris que viatgen utilitzen el servei el doble de vegades que els usuaris de taxi (42% vs 19%).
Aquest exemple mostra que la fluïdesa del customer journey és una excel·lent palanca per a la fidelització. Per què no funciona com a hoteler?
I si fas més còmodes les estades dels teus convidats?
La fluidificació del customer journey en el món de l'hostaleria implica òbviament la formació d'equips però també molt per la implementació d'eines per facilitar la vida dels clients i en particular la generació "Mil·lenni" que és inseparable del seu smartphone. Per a això, cada vegada és més necessària una aplicació mòbil per presentar els seus serveis i productes amb la possibilitat de demanar-los per diferenciar-se de la multitud o alinear-se amb l'oferta estàndard del sector hoteler. I ho tens tot per guanyar perquè com més simple sigui la comanda, més fàcil serà la despesa.
Què pot ser més agradable que reservar un tractament, una taula o un sandvitx directament des del teu smartphone en uns clics de la teva habitació sense ni tan sols moure't del llit?
Facilitar l'estada dels teus hostes també significa proporcionar-los tota la informació que necessiten, i coneixes l'entorn del teu hotel millor que ningú. Informació pràctica (botigues, bancs, oficines de correus, aparcaments, cinemes, farmàcies, policia, etc.), punts turístics (monuments, museus, esdeveniments, etc.) o restaurants, saps el que agrada als teus clients i els permet accedir-hi fàcilment a la teva sol·licitud.
És la qualitat del teu assessorament i servei el que et diferencia dels teus competidors. A més, l'avantatge és que el client romandrà en el seu ecosistema amb el seu consell, en lloc d'anar a fonts d'informació de tercers. Tampoc tindrà l'obligació d'estar físicament present en el seu establiment per aprofitar les seves recomanacions, les tindrà en ell allà on sigui.
La facilitació de l'estada intervé en totes les etapes de l'estada, per exemple desmaterialitzant el procés de sortida i arribada (check-in/check-out), configurant l'obertura de portes al telèfon intel·ligent o enviant la factura de l'estada per correu electrònic. Les possibilitats són infinites i múltiples, depèn de tu començar i per què no innovar trucant als socis adequats.
Ho tindràs tot per guanyar facilitant l'estada dels teus clients, ja que, no cal dir-ho, un client satisfet és un client que et porta altres reserves deixant un comentari en un lloc de revisió, parlant-ne al seu voltant o simplement tornant a casa. Per triar sempre optem per la simplicitat, com bé han entès les VTC.
2. Missatgeria instantània i chatbot
Un altre fenomen sorprenent en els últims temps és l'ús cada vegada més gran de la missatgeria instantània. Els volums d'usuaris de Facebook Messenger, Skype, WhatsApp o fins i tot SMS són estratosfèrics: al gener de 2017, WhatsApp i Facebook Messenger tenien 1.000 milions d'usuaris actius a tot el món!
Per a la majoria dels millennials, la funció telefònica del seu telèfon intel·ligent gairebé mai s'utilitza, però mai han intercanviat tant amb el seu seguici des del seu telèfon intel·ligent en aplicacions de missatgeria. Això s'està convertint en un veritable problema per als hotelers que es veuran obligats a estar presents en tots aquests canals per respondre als seus clients ja sigui per consultes, reserves o servei durant l'estada.
I si et comuniques amb els teus clients en el dispositiu que tenen constantment en ells?
Pel que fa al chatbot, és un sistema de missatgeria instantània gestionat automàticament per un ordinador / robot per processar sol·licituds senzilles del client a través de la detecció de paraules clau. Ho vam haver d'esmentar perquè el fenomen és tan important i utilitzat per les grans marques que s'enfronten a volums significatius de sol·licituds de clients (especialment a les xarxes socials).
No obstant això, les devolucions no són excel·lents i les consultes una mica complicades i encara no ben processades. En alguns casos, un enfocament híbrid (robot i humà) pot facilitar la tramitació d'aquestes sol·licituds.
Ens sembla que per als hotels el més important és estar presents en tots aquests canals i estar preparats per donar resposta a les demandes que arriben a través d'aquests canals. No obstant això, fins a la data, el volum de sol·licituds no requereix automatització del processament per part dels robots. Al contrari, la qualitat de les respostes serà un vector de satisfacció i per tant de lleialtat.
3. Economia col·laborativa
L'economia col·laborativa està experimentant un entusiasme excepcional de tots els consumidors i en particular dels millennials. Per al registre, l'economia col·laborativa consisteix a llogar mercaderies desocupades o en dutil: com una plaça d'aparcament, un cotxe, una estació de treball en una oficina, un apartament, un trepant o una càmera, etc. Per tant, una propietat s'utilitza diverses vegades i el seu cost de compra és rendible més ràpidament.
D'aquesta manera, es valora la no utilització creant valor on simplement no n'hi havia: alguns cotxes dormen en garatges els 25 dies del mes, per no parlar del trepant que només s'utilitza unes quantes vegades a l'any. Com que un objecte s'utilitza amb més freqüència i de vegades per a un propòsit pagat, el cost de la seva possessió es torna molt més assequible o la seva rendibilitat s'aconsegueix més ràpidament.
El sector hoteler es veu directament afectat per aquesta tendència amb l'aparició de plataformes de lloguer d'apartaments tipus Airbnb. I no obstant això, els hotelers també podrien beneficiar-se de l'economia col·laborativa oferint habitacions no ocupades durant el dia gràcies al sistema d'"ús del dia". Les habitacions es lloguen diverses vegades al dia, la qual cosa permet crear xifres addicionals.
A més de les teves habitacions en d'accés, també pots oferir les teves places d'aparcament de lloguer, i els teus espais per a coworking o esdeveniments. Totes aquestes opcions són vies que generen una nova línia de facturació per a l'hotel encara que òbviament requereixin una nova organització però probablement no sigui tan complicada d'implementar.
Més enllà de la important aportació econòmica, aquesta activitat també nodreix un ambient general a l'hotel amb les anades i vingudes dels teus diversos clients, l'activitat a les zones comunes i sales de reunions.
I si ofereixes carpooling als teus clients?
En la mateixa línia, oferint carpooling als teus clients, també promociones l'ús compartit i les reunions. Ets lliure de proposar a un dels teus clients de negocis si va a La Défense, si tindria un lloc addicional per a un altre client? Vostè és el vincle entre tots els seus clients, és del seu interès crear "coincidència" entre ells per fer la seva estada memorable.
Fonts:
- Foto: Hilton Hotel
- Estudi Chronos &Oscoco: VTCs, impulsat per la insatisfacció entre els clients de taxi
- Xarxes socials globals classificades per nombre d'usuaris
