‍

Un programari CRM (Customer Relationship Management) fa exactament el que anuncia: gestionar la relació amb el client. De vegades es considera (erròniament) com una solució senzilla per a l'enviament de correu electrònic o com una solució per gestionar propostes comercials.

Concretament, es tracta d'una combinació d'eines i connexions per gestionar totes les interaccions de l'hotel amb cada hoste,realitzades en diferents canals:

• En un portal de clients
• A la pàgina web de l'hotel
• En correus electrònics transaccionals i de màrqueting
• A les xarxes socials
• Per SMS
• A través d'enquestes de satisfacció del client

L'objectiu que es busca en la implantació d'un CRM ésoferir una experiència de client coherent i personalitzada gràcies a una base de dades de dades enriquides i tractades contínuament.

La multitud de canals dificulta la gestió de la relació amb el client de forma manual i sobretot tenir una uniformitat entre els diferents interlocutors i punts de contacte. El tancament de canals tampoc és una solució, ja que pot evitar el contacte amb determinats clients.

Les xifres són formals, el mòbil és el suport central per interactuar amb els clients en tot moment de l'estada. Aquest any, més de la meitat dels viatgers han utilitzat un dispositiu mòbil per reservar la seva habitació d'hotel. A finals de 2019, el 70% de les reserves de viatges en línia es faran en dispositius mòbils.

Ser "mobile-friendly" ja no és una opció: has de contactar (i poder ser contactat) per SMS, oferir els teus serveis al mòbil, tenir una pàgina web i un portal de clients mòbils, ser responsive per xat, oferir un check-in o check-out al mòbil, etc.

QUÈ FA REALMENT UN CRM?

Centralitzar la informació del client

Un hotel té a la seva disposició una quantitat d'informació al client entre totes les seves eines, que no pot explotar per falta de temps o limitacions funcionals. L'interès aquí és, per tant, extreure aquesta informació de difícil accés automàticament i si és possible sense intervenció manual (exportació o connexió).

Processa aquestes dades

L'interès de la recollida de dades no és repatriar totes les dades, sinó seleccionar només aquelles que siguin útils. Aquest processament consisteix a suprimir dades duplicades (duplicades) o fins i tot obsoletes (com ara una adreça de correu electrònic que ja no està activa). Aquestes dades es consoliden per recuperar informació més completa i "netejada".

Permet que es llegeixin

La presentació de les dades és essencial en el bon ús de l'eina. Per exemple, saber que el client ja ha vingut diverses vegades a l'hotel no és informació sempre coneguda pels hotelers, per aberrant que pugui semblar. No obstant això, és crucial en la relació amb el client. Aquesta informació es pot materialitzar mitjançant una etiqueta visible en el fitxer de client que indicaria que el client és un habitual. O que un hoste que es va allotjar l'11/01/2020 és un "convidat de cap de setmana".

Explota'ls

Tenir les dades dels clients classificats i netejats al teu abast és una cosa, però encara has de ser capaç de fer alguna cosa amb ell. En primer lloc, tenir funcions de cerca a la teva base de clients és un primer pas important. Per exemple, poder accedir a la llista de clients habituals o empresarials és una característica important que permet a l'hoteler establir campanyes de fidelització més efectives.

Aquestes llistes de clients també han de poder ser explotades en l'eina amb campanyes personalitzades i automatitzades. L'eina pot anar més enllà oferint scripts transversals amb disparadors basats en el comportament del client. Si, per exemple, el client no ha obert el correu electrònic de pre-estada oferint pre-checkin, el sistema pot enviar-li un SMS recordant-li que ho faci abans de la seva sortida per facilitar la seva arribada a l'hotel. De la mateixa manera, el client que ja hagi realitzat la seva comprovació prèvia per correu electrònic, no rebrà aquest SMS.

Aquestes llistes de clients han de ser, en cas contrari, exportables per al seu ús en altres eines. No obstant això, perdem l'avantatge de centralitzar les interaccions dels clients i escriure el viatge segons el comportament del client.

AMB QUINS FINS?

Posar el client al centre

Els processos hotelers sovint posen l'hotel al centre i no al client. Un CRM permet crear una estada ultra-personalitzada, fins i tot a l'escala d'una gran cadena hotelera. En cada moment del viatge, el client ha de sentir-se acompanyat per l'hoteler. Ha de tenir el reflex de dirigir-se a ell tan aviat com tingui una petició especial. Per a això, l'hoteler primer ha de demostrar-li que està disponible en els canals utilitzats pel client.

S'ha de valorar un client habitual i la seva experiència cada vegada diferent i adaptada a les seves preferències (benvinguda pel seu nom, habitació preferida, taula al restaurant, serveis adaptats...).

La recepta no és secreta, l'èxit d'un hotel prové de la satisfacció i comoditat dels seus clients,i emprendre una transformació digital per enriquir l'experiència del client ja no és una opció.

Ajudar els equips

Tot l'equip hoteler es beneficia de l'eina: des de la recepcionista fins a (re)conèixer els clients que arriben el mateix dia, fins al propietari per seguir millor la tipologia dels seus clients, passant pels responsables de Màrqueting i Comunicació per augmentar la revenda i la cistella mitjana dels clients.

Tothom pot accedir a la informació del client i compartir-la amb altres membres de l'equip.

Les notes manuals de l'equip són importants i s'han de valorar en l'eina: "El senyor Durand prefereix una habitació amb vista, client difícil sobretot al llit, és vegà".

L'interès de la solució és compartir totes les dades dels clients amb l'equip. No obstant això, pot ser prudent tenir diversos nivells d'administració que permeten restringir l'accés a les dades dels clients a certs membres que no necessitarien tenir accés a tota la base de dades. Tant per a la gestió simplificada per a l'usuari com per a la seguretat de les dades dels clients. O fins i tot simplement restringir les dades de clients d'un establiment a aquest últim i no a altres establiments del mateix grup d'hotels.

Donar suport a les accions de vendes i màrqueting

El gran interès d'un CRM és poder realitzar segmentacions sobre tota la seva base de clients,però també guardar-les per consultar-les regularment i, si cal, exportar-les en un format que es pugui utilitzar manualment o automàticament.

El CRM és l'eina perfecta per escriure tot el recorregut del client i oferir serveis complementaris en el moment adequat durant l'estada del client, i adaptar-los segons el canal preferit del client. La idea és sol·licitar al client en el moment que ho necessiti,i no molestar-lo amb sol·licituds o sol·licituds que no li corresponguin.

L'objectiu també ésaugmentar la fidelització i el valor dels clients fidels. Per exemple, enviant un codi promocional als teus hostes que s'hagin allotjat almenys 3 vegades al teu hotel durant l'any i que tinguin una qualificació de satisfacció de 4 a 5 sobre 5.

UN BON CRM EN POCS PUNTS

‣ Enriqueix el teu coneixement del client i et permet personalitzar l'experiència del client sense límit

‣ La informació està centralitzada en una sola interfície per facilitar l'accés

‣ Vens més serveis addicionals i augmentes el valor del client

‣ Vigila la satisfacció dels teus clients

‣ Els teus clients se senten més a prop del teu establiment

Saps qui són els teus clients habituals

I per assegurar-te de triar la teva solució, segueix la nostra llista de comprovació per triar el teu programari d'hotel ↗️.

LES PREGUNTES QUE SEGURAMENT ET FAS

Tots els CRMs són iguals?

Moltes solucions afirmen que crm, però no totes són equivalents. Alguns només envien correus electrònics o gestionen propostes empresarials. A més, la majoria són solucions genèriques (no adaptades a les especificitats de l'hostaleria) que no són adequades per a la gestió d'un hotel i encara menys per a la gestió de multi-immobles amb de vegades diversos PMS per connectar.

Per què un CRM quan tinc el mòdul Cardex del meu PMS?

Malauradament, un PMS no és un CRM. El PMS està especialitzat en la gestió de la planificació d'habitacions i facturació, per la qual cosa les dades de clients que conté són essencialment necessaris per a la facturació. Com a resultat, hi ha molta duplicitat perquè les dades dels clients estan vinculades a una reserva i no a un sol client.

A més, hi ha una gran quantitat de dades de clients fora del PMS que no són accessibles des d'aquesta interfície (historials de conversa per correu electrònic / SMS / xat, metadades, números de telèfon i múltiples adreces de correu electrònic, historial de serveis reservats, interessos, dades públiques, ...).

Pel que fa a les funcionalitats de cerca a la base de clients,són majoritàriament extremadament limitades o fins i tot inexistents.

I el GDPR en tot això?

La consolidació de les dades dels clients permetgarantir la traçabilitat i seguretat de les dades dels clients i, per tant, complir amb el RGPD.

Les dades no actualitzades i no actualitzades s'han d'eliminar i gestionar correctament les opcions d'opt-in/opt-out dels vostres clients.

A més, davant d'un client que li demana que elimini les dades que té sobre ell, no es dóna que sigui capaç de fer-ho sense passar diverses hores per trobar en cada programari la informació sobre ell i assegurar-se que no és reutilitzat per cap altra eina.

Com no caure en excés de sol·licituds?

L'interès d'un CRM rau precisament en aquest objectiu: no molestar el client. És gràcies a l'accés a la informació del client (la majoria de la qual ja està present en les seves eines) que podrà adaptar els seus missatges i no dirigir-se a tots els seus clients de la mateixa manera.

Alguns exemples de sobre-sol·licitud sol·licitats per l'hotel que molesten als clients:

‣ Facilitar informació ja transmesa a l'hotel (dades de contacte, dades bancàries, ...)

‣ Haver d'omplir un formulari extremadament llarg sense interès

‣ Rebre serveis i ofertes que no els interessin en absolut (oferta familiar, restaurant no vegetarià, ...)

‣ No rebre els serveis i ofertes que els interessin (recomanacions turístiques, serveis hotelers, ...)

‣ Haver de buscar informació banal per si mateixos (horari, preu, oferta de serveis, instal·lacions, ...)

‣ Voler reservar un servei i tenir diversos passos intermedis per arribar-hi

‣ Estar inundat de descomptes "només per a tu" després d'una estada, sense descomptes interessants

‣ Estigueu insegurs sobre el preu dels serveis oferts (preus ocults)

En conclusió, la gestió de la relació amb el client és un tema important per a l'hoteler que vol millorar la satisfacció del client i oferir una experiència personalitzada al client. Ja té la major part de la informació del client en el programari que utilitza, però és difícil d'utilitzar manualment. D'aquí el seu interès per utilitzar una eina tecnològica per dur a terme aquesta tasca que requereix molt de temps. La història és triar l'eina adequada, que correspon a les seves especificitats com a hoteler, i que no utilitza la informació dels seus clients a costa seva; Tot a un preu assequible.

Per anar més enllà:
❯ Òmnium Coach: Hotelers: Els CRMs són el teu millor enemic
❯ HospitalityNet : Comprovació de realitat de l'Hotel CRM

Crèdits de la foto: StockSnap – Pixabay