Presentació d'Edgar Suites

Edgar Suites és una nova generació d'aparthotels, les seves Suites Urbanes són apartaments amb caràcter, totalment equipats, situats a les zones més cotitzades de París, Levallois, Châtillon, Meudon i Bordeus. 

Cada Suite Urbana és única amb el seu propi estil, mobles antics i decoració adaptada al lloc i al barri. 

Gràcies a espais habitables amables i pensats, les Urban Suites són la solució ideal per a famílies i grups d'amics o companys de feina. L'experiència del passatger es facilita gràcies a un alt nivell de serveis, una recepció multicanal accessible per mòbil 24/7 i un equip d'hostesses professionals.

Algunes figures clau 

• Nombre d'apartaments equipats per LoungeUp: 400
• Índex mitjà d'ocupació: 92%
• Reserva mitjana de totes les residències: 9,2/10
• NPS: 70
• Any d'implantació de la solució LoungeUp: 2021

El projecte inicial

➤ Digitalitzar les relacions amb els clients per oferir més flexibilitat als viatgers

➤ Oferiu una experiència de passatger simplificada, sense esperes i sense administració (no cal presentar cap document d'identitat ni targeta de crèdit a l'arribada)

➤ Ajudar els equips operatius a informar els hostes abans de l'arribada i estar disponibles durant l'estada

➤ Facilitar l'accés a informació pràctica i recomanacions

➤ Alliberar temps perquè els equips se centrin en intercanvis de qualitat amb els clients

➤ Dotar els equips d'una eina tecnològica fàcil d'utilitzar que els faci més eficients

Les especificitats del projecte

Edgar Suites ofereix apartaments únics i moderns als seus hostes. Cada apartament té les seves peculiaritats : codi per recuperar la clau o obrir la porta, ubicació de l'allotjament a la residència, adreça, codi wi-fi, equipament, etc. 

El repte, per tant, era enviar la informació de l'allotjament al client adequat en el moment adequat, de manera automatitzada per alleugerir aquesta tasca per als equips operatius. 

Ser una nova generació d'aparthotels significa satisfer les noves expectatives dels viatgers, com la necessitat de serveis i la seva set d'autonomia. Volem oferir-los una experiència única i memorable, per això la satisfacció dels passatgers és i seguirà sent el centre de la nostra estratègia.
- Grégoire Benoît, cofundador i COO d'Edgar Suites

La voluntat d'Edgar Suites de digitalitzar al màxim la relació amb els clients està perfectament alineada amb la solució LoungeUp.

Fer que l'arribada sigui el més suau possible també és un criteri important, ja que ofereix al viatger autonomia, especialment amb un fàcil accés al seu allotjament. A la seva arribada, el client és rebut per un steward, per la qual cosa és fonamental disposar d'una eina que garanteixi intercanvis eficients. La plataforma LoungeUp també permet que l'equip de recepcionistes digitals estigui disponible i respongui a Ajudar els hostes des de la reserva fins a l'arribada, durant la seva estada i fins check-out, i després de l'estada.

La implementació de la solució LoungeUp

✓ Connexió amb Mews per assegurar l'intercanvi de dades de clients entre el PMS i el CRM LoungeUp (perfil de convidat)

✓ Configurar el centre de missatgeria per gestionar diferents canals de comunicació (correu electrònic, SMS, WhatsApp)

✓ Creació i personalització de campanyes de correu electrònic i SMS per informar els hostes abans de l'arribada i durant la seva estada

✓ Configuració del Portal de Clients / App de Convidats per a cada apartament, amb contingut comú als allotjaments propers i contingut personalitzat per apartament

✓ Creació de plantilles de missatges multilingües per respondre ràpidament a les preguntes dels clients

Flexibilitzant l'experiència del viatger, els passos necessaris:

(1) Tranquil·litzeu el client sobre la seva reserva 😌

És important que el client estigui segur que s'espera, recordant-li la seva reserva, el seu nombre de nits, les seves dates d'estada, l'equipament inclòs, etc. per avançar-se a les seves possibles preocupacions. 

S'envien diversos recordatoris als 5 dies i 2 dies abans de l'arribada per tranquil·litzar l'hoste i mantenir l'emoció abans de l'estada. També és una manera de donar als hostes una manera de posar-se en contacte fàcilment amb ells si tenen cap pregunta abans de la seva estada. 

Les imatges incloses en els correus electrònics són les de l'apartament que el client ha reservat i li donen una idea del seu proper allotjament. 

(2) Informar el client abans de l'arribada sobre els procediments d'arribada ✅

L'arribada pot ser encara més preocupant per al client ja que no hi ha recepció que l'informi o el dirigeixi. Edgar Suites pren la perfecció la iniciativa enviant una campanya clara i concisa amb els "4 punts a saber" abans de l'estada per avançar-se a les possibles preguntes dels clients. 

Si és el moment de la check-in i check-out, neteja i bugaderia, transport i recordatori de condicions de cancel·lació, el client rep proactivament la informació que necessita. 

Un recordatori es programa per e-mail i/o SMS automàticament si el client no ha obert el correu electrònic que li recorda tota la informació sobre la seva estada.

(3) Proposa un check-in online abans de l'arribada 🪪

Edgar Suites envia un formulari de pre-checkin abans de l'estada per recuperar la informació de l'hoste i facilitar la seva arribada. Contactes, hora d'arribada, motiu de l'estada, idioma preferit, nacionalitat... Aquest formulari pot ser modificat a voluntat pels equips en funció de la informació que vulguin recollir dels clients per adaptar els serveis oferts o l'experiència. 

(4) Facilitar l'accés a l'habitatge 🔑

A cada hoste se li assigna un hostessa que serà el seu punt de contacte i s'encarregarà de gestionar la seva arribada. Es proporciona al client el número de telèfon per contactar amb ell, de manera que les campanyes de correu electrònic inclouen automàticament el contacte adequat de l'intendent en funció del client. 

Les campanyes informatives també ofereixen reservar un transfer des de l'estació de tren o l'aeroport, si està inclòs en la reserva. 

També mostra la manera d'arribar a l'allotjament, el número de l'apartament, el codi, etc. perquè l'entrada a l'allotjament sigui el més fàcil possible.

El client no està obligat a proporcionar el seu document d'identitat o targeta de crèdit a la seva arribada, pot gaudir directament de la seva estada. Això es deu al fet que el client ja ha emplenat el formulari de la seva pòlissa abans d'arribar.

(5) Sigueu accessibles i sensibles a les sol·licituds dels clients 📱

La recepció digital està disponible per telèfon, correu electrònic, SMS, WhatsApp o xat, donant al client la llibertat d'escollir el que més li convingui, en tres idiomes (francès, anglès, espanyol).

Pel que fa a la recepció, res és més senzill gràcies al Messaging Hub, totes les peticions del client cauen en el mateix sistema de missatgeria, independentment del canal utilitzat pel client (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, xat a l'aplicació, etc.). 

Amb un sistema d'estat del missatge (no llegit, en curs, bloquejat, completat, etc.), els equips poden coordinar-se per respondre als clients sense fer-los esperar massa ni oblidar-los. 

Cada conversa va acompanyada del perfil del client i l'equip pot consultar la fitxa de client per conèixer tota la informació sobre ell i l'historial de missatges intercanviats amb ell. 

(6) Informar el client sobre equips i serveis 🛎️

Cada hoste rep un manual del seu allotjament amb tota la informació que necessita sobre l'equipament i instruccions. 

Dins de l'apartament, es col·loca un Codi QR que el client pot escanejar per accedir al portal del client i veure informació sobre el seu allotjament, recomanacions turístiques al voltant del seu apartament, un xat per intercanviar fàcilment amb la recepció digital, etc. 

Els clients poden gaudir de les millors adreces d'Edgar directament al telèfon en un mapa interactiu, com un conserge a la butxaca.

(7) Demaneu al client que comprovi que està satisfet amb l'estada ⭐️

Després de la primera nit, es programa un missatge per demanar feedback al client i donar-li l'oportunitat d'informar de qualsevol possible insatisfacció i assegurar-se que no es perdi res. 

(8) Mostrar la disponibilitat de recepció digital 💁

Molt abans de l'arribada i durant l'estada, l'atenció se centra en la disponibilitat de la recepció digital que respon 24/7 als viatgers. En contactar proactivament amb el client a través de correu electrònic, SMS i WhatsApp (mitjançant les campanyes automatitzades de LoungeUp), li és més fàcil contactar amb recepció i escalar una possible incidència. 

Aquesta relació amb els viatgers és positiva i senzilla per a ells, és una qualitat real de servei que se'ls ofereix, i això es reflecteix en les ressenyes publicades per ells:

(9) Facilitar la check-out 👋

El client rep l'hora de la seva check-out per correu electrònic / SMS / WhatsApp amb un recordatori del procediment a seguir abans de sortir de l'allotjament (hora d'arribada de l'hostessa, tancament de la porta, gestió de claus, neteja innecessària, ...). El client no ha de posar-se en contacte amb la recepció per informar-se de com deixar l'apartament. 

(10) Fidelitzar els clients 🔙

Com a agraïment, cada client rep un codi promocional de tarifes avantatjoses en una futura reserva. Es convida al client a informar de nou a l'equip si són possibles millores i si estava satisfet, a deixar una opinió a Google o Tripadvisor. 

Testimoni de l'equip operatiu

Plataforma superior, fàcil relació digital amb els viatgers, un gestor de comptes sensible, agradable i hiperprofessional. LoungeUp està clarament un pas per davant de la competència i treballa dur per millorar constantment els seus productes. Un soci valuós per a la nostra empresa. Enhorabona a tot l'equip :)
- Claire Vatin, directora d'operacions, Edgar Suites

Els resultats

i️ Clients informats de manera més eficient

El 85% dels hostes obren campanyes d'e-mail enviades durant la preestada. La taxa mitjana d'obertura de les campanyes durant tota l'estada és del 80%. Aquestes altes tarifes confirmen l'interès dels viatgers per informar-se abans de la seva estada, i eviten haver de contactar amb ells mateixos amb l'establiment. 

🛎️ Agilitació dels tràmits

El 20% dels clients emplenen el formulari de preinscripció.check-in 5 dies abans de l'arribada, i el 50% dels hostes no l'han completat el dia anterior. Per a la resta de clients que no han emplenat les seves dades en línia, els gestors d'àrea es posen en contacte amb ells manualment. 

Els equips operatius disposen d'un quadre de comandament de les arribades i sortides del dia, que els permet saber quin client ha completat el pre-checkin o necessita tornar a facturar, quins apartaments cal preparar, quina hora d'arribada ha omplert el client, l'idioma i nacionalitat del client, etc. Amb un sol clic, l'equip pot accedir a la fitxa del client per obtenir més informació sobre el seu perfil.

⏱️ Estalvia temps perquè els equips operatius passin amb els clients

Els directors d'àrea tenen menys tasques repetitives per realitzar i menys trucades o sol·licituds de clients que necessiten informació. Com a resultat, tenen més temps per respondre a les sol·licituds dels clients, que per tant són de més qualitat. 

Utilitzar una plataforma centralitzada per gestionar les converses dels clients (centre de missatgeria), les arribades/sortides (Gestió d'arribades), la base de dades de clients (Guest Profile) o totes les campanyes de correu electrònic/SMS/WhatsApp, és un avantatge real per facilitar el dia a dia dels equips. Donar-los una eina que puguin agafar fàcilment de la mà per millorar la seva feina és un valor afegit per a la satisfacció del client i fins i tot per a la marca ocupadora.

✅ Tasques menys repetitives per als equips de relació amb els clients

Els equips no han d'enviar cap informació manualment per informar els clients sobre el seu apartament, els enviaments són diaris, personalitzats i actualitzats en temps real. Els missatges s'envien per correu electrònic abans de l'estada, recordatoris per correu electrònic i SMS/WhatsApp (segons el perfil del client). 

Els missatges manuals s'adrecen principalment a sol·licituds proactives dels clients. 

☎️ Menys trucades o missatges de text per demanar informació bàsica

Quan els hostes són informats efectivament sobre qüestions bàsiques abans de la seva estada, el volum de trucades i missatges que ha de rebre la recepció es redueix significativament. Això els dóna més temps per interactuar amb els clients o respondre trucades d'una manera més qualitativa. 

⏳ Una major taxa de resposta a les sol·licituds dels clients

Els equips d'operacions responen més ràpidament gràcies al Messaging Hub , que els permet gestionar totes les converses i canals de comunicació en una sola pantalla , així com a l'app " Staff Companion ", que és la versió mòbil del Messaging Hub, perquè no es perdi cap missatge, fins i tot quan estan fora del seu ordinador. 

Les plantilles de missatges us permeten completar un missatge amb la informació necessària amb un sol clic perquè no n'oblideu cap ( Procediment d'arribada, recomanacions, intervenció del tècnic, oferta, agraïments, recordatori de la check-out...). 

⭐️ Un altíssim índex de satisfacció del client en totes les residències

Amb una mitjana de reserves de 9,2/10 a totes les seves residències i un NPS de 70, Edgar Suites el converteix en un punt d'honor per garantir que els hostes estiguin satisfets amb la seva estada. 

La clau per personalitzar el viatge (especialment si està digitalitzat en gran part) és empènyer el client amb la informació o recomanacions que necessita, en el moment adequat. No només els tranquil·litza sentir-se acompanyats, sinó que senten que les seves necessitats s'anticipen.

Últimes novetats de la solució

📨

El grup evoluciona ràpidament i obre regularment noves residències. Per això, l'equip d'Edgar Suites va ser format des del principi per modificar les seves campanyes de correu electrònic, SMS i WhatsApp, així com el portal de clients específic per a cada allotjament, per tal de guanyar autonomia. Periòdicament es mantenen reunions amb el gestor del projecte per presentar les novetats de la solució que puguin ser d'interès per als equips. 

📇

El CRM s'ha adaptat a tot el grup perquè la posada en comú de bases de dades de clients és una manera d'augmentar la fidelització animant els clients a tornar als apartaments que encara no han visitat i a dur a terme accions de màrqueting més específiques i efectives. 

🗒️

Els hostes signen les targetes policials als seus telèfons i ara es demana als hostes que indiquin altres hostes que s'allotgin amb ells i que emplenin la seva identitat i dades de contacte. 

📣

El Marketing Manager configura plantilles de campanya per harmonitzar la imatge de marca i facilitar la creació de noves campanyes i accions a cada apartament. 

‍

Per obtenir més informació sobre Edgar Suites, visiteu la seva pàgina web: www.edgarsuites.com

‍

Crèdits de la imatge: Edgar Suites, Canva.com