Presentació d'Edgar Suites

Edgar Suites és una nova generació d'aparthotels, les seves Urban Suites són apartaments de caràcter, totalment equipats, situats a les zones més populars de París, Levallois, Châtillon, Meudon i Bordeus. 

Cada Suite Urbana és única amb el seu propi estil, mobiliari antic i decoració adaptada al lloc i al barri. 

Gràcies a espais habitables amables i ben pensats, les Urban Suites són la solució ideal per a famílies i grups d'amics o col·legues. L'experiència del viatger es facilita gràcies a un alt nivell de serveis, una recepció multicanal accessible per mòbil les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, i un equip d'administradors professionals.

Algunes figures clau 

• Nombre d'apartaments equipats per LoungeUp: 400
• Índex d'ocupació mitjà: 92%
• Mitjana de reserves en totes les residències : 9.2/10
• Nps: 70
• Any d'implantació de la solució LoungeUp: 2021

El projecte inicial

➤ Digitalitza les relacions amb els clients per oferir més flexibilitat als viatgers

➤ Oferir una experiència de viatger simplificada, sense esperes, i sense administratiu (no cal DNI ni targeta de crèdit a l'arribada)

➤ Ajudar els equips operatius a informar els hostes abans de l'arribada i a estar disponibles durant l'estada

➤ Facilitar l'accés a informació pràctica i recomanacions

➤ Allibereu temps perquè els equips es dediquin a intercanvis de qualitat amb els clients

➤ Dotar els equips d'una eina tecnològica fàcil d'utilitzar que els faci més eficients

Les especificitats del projecte

Edgar Suites ofereix apartaments únics i moderns als seus hostes. Cada apartament té les seves particularitats : codi per recuperar la clau o obrir la porta, ubicació de l'allotjament a la residència, adreça, codi wi-fi, equipament, etc. 

El repte era, per tant, enviar la informació de l'allotjament al client adequat i en el moment adequat, de manera automatitzada per alleugerir aquesta tasca als equips operatius. 

"Ser una nova generació d'ApartHotels significa satisfer les noves expectatives dels viatgers, com la necessitat de serveis i la seva set d'autonomia.
Volem oferir-los una experiència única i memorable, per això la satisfacció del viatger és i seguirà sent el centre de la nostra estratègia. »

- Grégoire Benoît, cofundador i COO d'Edgar Suites

El desig d'Edgar Suites de digitalitzar al màxim les relacions amb els clients està perfectament alineat amb la solució LoungeUp.

Fer que l'arribada sigui el més suau possible també és un criteri important, ja que ofereix al viatger autonomia, especialment amb un fàcil accés al seu allotjament. A la seva arribada, el client és rebut per un steward, per la qual cosa és fonamental disposar d'una eina que garanteixi intercanvis eficients. La plataforma LoungeUp també permet que l'equip de recepcionistes digitals estigui disponible i respongui a Ajudar els hostes des de la reserva fins a l'arribada, durant la seva estada i fins check-out, i després de l'estada.

La implantació de la solució LoungeUp

✓ Connexió amb Mews per garantir l'intercanvi de dades de clients entre el PMS i el CRM LoungeUp (Perfil de Convidat)

✓ Configuració del Mail Hub per gestionar els diferents canals de comunicació (correu electrònic, SMS, WhatsApp)

✓ Creació i personalització de campanyes de correu electrònic i SMS per informar els clients abans de l'arribada i durant l'estada

✓ Configuració del portal del client / App de l'hoste per a cada apartament, amb contingut comú a les cases properes i contingut personalitzat per apartament

✓ Creació de plantilles de missatges multilingües per respondre ràpidament a les preguntes dels clients

Flexibilitzant l'experiència del viatger, els passos necessaris:

(1) Tranquil·litzar el client sobre la seva reserva 😌

És important que el client estigui segur que està ben esperat, recordant-li la seva reserva, el seu nombre de nits, les seves dates d'estada, l'equipament inclòs, etc. per avançar-se a les seves possibles preocupacions. 

S'envien diversos recordatoris 5 dies i 2 dies abans de l'arribada per tranquil·litzar el client i mantenir l'emoció abans de l'estada. També és la manera de donar al client la manera de contactar amb ell fàcilment si té algun dubte abans de la seva estada. 

Les imatges incloses en els correus electrònics són les de l'apartament que el client ha reservat i li donen una visió del seu proper allotjament. 

(2) Informar al client abans de la seva arribada sobre els procediments d'arribada ✅

L'arribada pot ser encara més preocupant per al client ja que no hi ha recepció que l'informi ni el guiï. Edgar Suites pren la iniciativa a la perfecció enviant una campanya clara i concisa amb els " 4 punts a saber" abans de l'estada per anticipar-se a possibles preguntes dels clients. 

Si és el moment de la check-in i check-out, neteja i bugaderia, transport i recordatori de condicions de cancel·lació, el client rep proactivament la informació que necessita. 

Es programa un recordatori per correu electrònic i / o SMS automàticament si el client no ha obert el correu electrònic que li recorda tota la informació sobre la seva estada.

(3) Proposa un check-in online abans de l'arribada 🪪

Edgar Suites envia un formulari de pre-checkin abans de l'estada per recuperar la informació sobre l'hoste i facilitar la seva arribada. Contactes, hora d'arribada, motiu de l'estada, idioma preferit, nacionalitat... Aquest formulari pot ser modificat a voluntat pels equips en funció de la informació que vulguin recuperar dels clients per adaptar els serveis oferts o l'experiència. 

(4) Facilitar l'accés a l'habitatge 🔑

A cada client se li assigna un steward que serà el seu punt de contacte i gestionarà la seva arribada. El client rep el número de telèfon per contactar amb ell, les campanyes de correu electrònic inclouen automàticament el contacte correcte de l'administrador en funció del client. 

Les campanyes informatives també ofereixen reservar un transfer des de l'estació de tren o aeroport, si està inclòs en la reserva. 

També s'indica el camí cap a l'allotjament, el número de l'apartament, el codi, etc. perquè l'entrada a l'allotjament sigui el més senzilla possible.

El client no està obligat a facilitar el seu DNI o targeta de crèdit a l'arribada, pot gaudir directament de la seva estada. De fet, el client ja ha omplert el seu formulari policial abans d'arribar.

(5) Ser accessible i respondre a les sol·licituds dels clients 📱

La recepció digital està disponible per telèfon, correu electrònic, SMS, WhatsApp o xat, la qual cosa dóna al client la llibertat d'escollir el que més li convingui, en tres idiomes (francès, anglès, espanyol).

Pel que fa a la recepció, res és més senzill gràcies al centre de missatgeria, totes les sol·licituds dels clients cauen en la mateixa missatgeria, independentment del canal utilitzat pel client (WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, xat a l'aplicació, etc.). 

Amb un sistema d'estat del missatge (no llegit, en curs, bloquejat, completat...), els equips poden coordinar-se per respondre als clients sense fer-los esperar massa temps ni oblidar-se. 

Cada conversa va acompanyada del perfil de client i l'equip pot consultar la fitxa del client per conèixer tota la informació sobre ell i l'historial de missatges intercanviats amb ell. 

(6) Informar el client sobre equips i serveis 🛎️

Cada hoste rep un manual del seu allotjament amb tota la informació que necessita sobre equipament i instruccions. 

Dins de l'apartament, es col·loca un codi QR que el client pot escanejar per accedir al portal del client i veure informació sobre el seu allotjament, recomanacions turístiques al voltant del seu apartament, un xat per intercanviar fàcilment amb la recepció digital, etc. 

Els clients es beneficien de les millors adreces d'Edgar directament al telèfon en un mapa interactiu, com un conserge a la butxaca.

(7) Demanar al client que comprovi que la seva satisfacció és positiva durant l'estada ⭐️

Després de la primera nit, es programa un missatge per demanar feedback al client i donar-li l'oportunitat de denunciar una possible insatisfacció i assegurar-se que no li falta de res. 

(8) Mostrar la disponibilitat de recepció digital 💁

Molt abans de l'arribada i durant l'estada, el focus se centra en la disponibilitat de recepció digital que respon 24/7 als viatgers . En contactar proactivament amb el client a través de correu electrònic, SMS i WhatsApp (mitjançant les campanyes automatitzades de LoungeUp), és més fàcil que es posi en contacte amb la recepció i escalar una possible incidència. 

Aquesta relació amb els viatgers és positiva i senzilla per a ells, és una veritable qualitat de servei que se'ls ofereix, i es remunta a les ressenyes publicades per ells:

(9) Facilitar la check-out 👋

El client rep l'hora de la seva check-out per correu electrònic / SMS / WhatsApp amb un recordatori del procediment a seguir abans de sortir de l'allotjament (hora d'arribada de l'hostessa, tancament de la porta, gestió de claus, neteja innecessària, ...). El client no ha de posar-se en contacte amb la recepció per informar-se de com deixar l'apartament. 

(10) Fidelitzar els clients 🔙

Cada client rep com a agraïment un codi promocional per les tarifes avantatjoses en una futura reserva. Es convida el client a informar de nou a l'equip si són possibles millores i si estava satisfet, a deixar una ressenya a Google o Tripadvisor. 

Testimoni de l'equip operatiu

Plataforma superior, facilitat la relació digital amb els viatgers, un gestor de comptes sensible, agradable i hiperprofessional. LoungeUp està clarament un pas per davant de la competència i treballa dur per millorar constantment els seus productes. Un soci valuós per a la nostra empresa. Enhorabona a tot l'equip :)

- Claire Vatin, directora d'operacions, Edgar Suites

Els resultats

i️ Clients més eficaçment informats

El 85% dels clients obren campanyes de correu electrònic enviades durant la pre-estada. La taxa mitjana d'obertura al camp durant tota l'estada és del 80%. Aquestes elevades tarifes confirmen l'interès dels viatgers per ser informats abans de la seva estada, i eviten que hagin de contactar amb l'establiment ells mateixos. 

🛎️ Agilització de tràmits

El 20% dels clients emplena el formulari de preinscripció.check-in 5 dies abans de l'arribada, i el 50% dels hostes no l'han completat el dia anterior. Per a la resta de clients que no han emplenat les seves dades en línia, els gestors d'àrea es posen en contacte amb ells manualment. 

Els equips operatius disposen d'un quadre de comandament d'arribades i sortides del dia, que els permet saber quin client ha completat el seu pre-checkin o necessita ser reiniciat, quins apartaments han d'estar preparats, quina hora d'arribada ha introduït el client, l'idioma i nacionalitat del client, etc. Amb un sol clic, l'equip pot accedir al registre de clients per obtenir més informació sobre el seu perfil.

⏱️ Estalvieu temps perquè els equips operatius passin amb els clients

Els directors d'àrea tenen menys tasques repetitives a realitzar i menys trucades o sol·licituds de clients que necessiten informació. D'aquesta manera, disposen de més temps per respondre a les sol·licituds dels clients, que per tant són més qualitatives. 

Utilitzar una plataforma centralitzada per gestionar les converses dels clients (centre de missatgeria), les arribades/sortides (Gestió d'arribades ), la base de dades de clients (Perfil de convidat) o totes les campanyes de correu electrònic/SMS/WhatsApp, és un avantatge real per facilitar el dia a dia dels equips. Donar-los una eina que puguin prendre fàcilment de la mà per millorar el seu treball és un valor afegit per a la satisfacció del client i fins i tot per a l'employer branding.

✅ Menys tasques repetitives per als equips de relació amb els clients

Els equips no han d'enviar cap informació manualment per informar els clients sobre el seu apartament, els enviaments són diaris, personalitzats i actualitzats en temps real. S'envien missatges per correu electrònic abans de l'estada, recordatoris per correu electrònic i SMS/WhatsApp (segons el perfil de client). 

Els missatges manuals són principalment per a consultes proactives dels clients. 

☎️ Menys trucades o missatges de text per demanar informació bàsica

Informar eficaçment els hostes sobre qüestions bàsiques abans de l'estada redueix significativament el volum de trucades i missatges que s'han de gestionar a la recepció. Aquest últim té més temps per interactuar amb els clients o respondre trucades d'una manera més qualitativa. 

⏳ Una major taxa de resposta a les sol·licituds dels clients

Els equips d'operacions responen més ràpidament gràcies al Centre de Missatgeria que els permet gestionar totes les converses i canals de comunicació en una sola pantalla però també l'aplicació "Staff Companion", que és la versió mòbil del Centre de Missatgeria, perquè no es perdin missatges, ni tan sols lluny del seu ordinador. 

Les plantilles de missatges us permeten completar un missatge amb la informació necessària amb un sol clic perquè no n'oblideu cap ( Procediment d'arribada, recomanacions, intervenció del tècnic, oferta, agraïments, recordatori de la check-out...). 

⭐️ Un altíssim índex de satisfacció del client en totes les residències

Amb una reserva mitjana de 9,2/10 en totes les seves residències i un NPS de 70, Edgar Suites fa que sigui un punt d'honor que els clients estiguin satisfets amb la seva estada. 

La clau per personalitzar el viatge (sobretot si està en gran part digitalitzat) és empènyer el client la informació o recomanacions que necessita, en el moment adequat. No només el tranquil·litza per sentir-se acompanyat, sinó que té la impressió que les seves necessitats s'anticipen.

Últimes novetats en la solució

📨

El grup evoluciona ràpidament i obre regularment noves residències. Per això, l'equip d'Edgar Suites s'ha format des del principi per modificar les seves campanyes de correu electrònic, SMS i WhatsApp, així com el portal de clients dedicat a cada allotjament, amb l'objectiu de guanyar autonomia. Es realitzen actualitzacions periòdiques amb el gestor de projectes per presentar noves característiques de la solució que puguin interessar als equips. 

📇

CRM s'ha adaptat a tot el grup perquè la posada en comú de bases de dades de clients és una manera de fidelitzar-los animant els clients a tornar als apartaments que encara no han visitat i a dur a terme accions de màrqueting més específiques i efectives. 

🗒️

Les targetes policials estan signades pels hostes als seus telèfons i ara es demana als viatgers que indiquin altres hostes que s'allotgin amb ells i proporcionin la seva identitat i informació de contacte. 

📣

Les plantilles de campanya són configurades pel Director de Màrqueting per harmonitzar la imatge de marca i facilitar la creació de noves campanyes i accions a cada pis. 

‍

Per obtenir més informació sobre Edgar Suites, visiteu la seva pàgina web: www.edgarsuites.com

‍

Crèdits de la imatge: Edgar Suites, Canva.com